Queixas e suxestións

Regúlanse no Capítulo IV do Real Decreto 951/2005, do 29 de xullo, polo que se establece o marco xeral para a mellora da calidade na Administración Xeral do Estado.

• Os órganos e organismos da AGE deben determinar a unidade responsable da xestión das queixas e suxestións con obxecto de recoller e tramitar tanto as manifestacións de insatisfacción dos usuarios cos servizos como as iniciativas para mellorar a súa calidade. Esta unidade deberá, así mesmo,ofrecer á cidadáns resposta ás súas queixas ou suxestións, informarlles das actuacións realizadas e, no seu caso, das medidas adoptadas.
• Regulación: Artigo 14 do Real Decreto.951/2005,do 29 de xullo, polo que se establece o marco xeral para a mellora da calidade na Administración Xeral do Estado.

• A localización, dentro de cada órgano ou organismo, da unidade responsable da xestión sinalizarase de forma visible e será a máis accesible para a súa localización e utilización polos usuarios.
• Os usuarios poderán formular as súas queixas ou suxestións presencialmente, por correo postal e por medios telemáticos. As queixas e suxestións presentadas por correo electrónico ou a través de Internet deberán estar subscritas coa firma electrónica do interesado.
• Se as queixas ou suxestións formúlanse presencialmente, o usuario cubrirá e asinará o formulario ou rexistro deseñado para ese efecto polo órgano ou organismo ao que vaian dirixidas. Os usuarios poderán, se así o desexan, ser auxiliados polos funcionarios responsables na formulación da súa queixa ou suxestión. O Ministerio de Política Territorial definirá o contido mínimo que debe constar nos estes formularios.
• Formuladas as queixas e suxestións dos modos sinalados nos apartados anteriores, os usuarios recibirán constancia da súa presentación a través do medio que indiquen.
• Para identificar os motivos que orixinan as queixas e suxestións e os aspectos aos que se refiren, as queixas e suxestións clasificaranse de modo que fornezan información relevante sobre a prestación e mellora do servizo. A clasificación adaptarase á estrutura básica de códigos que se determine para o efecto.
• Regulación: Art. 15 do Real Decreto 951/2005,do 29 de xullo, polo que se establece o marco xeral para a mellora da calidade na Administración Xeral do Estado.

• Recibida a queixa ou suxestión, a unidade responsable informará ao interesado das actuacións realizadas no prazo de 20 días hábiles.
• O transcurso do este prazo poderase suspender no caso de que deba requirirse ao interesado para que, nun prazo de 10 días hábiles, formule as aclaracións necesarias para a correcta tramitación da queixa ou suxestión.
• Se, transcorrido o prazo establecido, non obtivese ningunha resposta da Administración, o cidadán poderá dirixirse á Inspección Xeral de Servizos do departamento correspondente para coñecer os motivos da falta de contestación e para que esta Inspección propoña, no seu caso, aos órganos competentes a adopción das medidas oportunas.
• Regulación: Artigo 16 do Real Decreto 951/2005, do 29 de xullo, polo que se establece o marco xeral para a mellora da calidade na Administración Xeral do Estado.

• A Inspección Xeral de Servizos de cada departamento fará ou seguimento dás queixas e suxestións relativas aos órganos, unidades e organismos do seu ámbito, tanto centrais como periféricos.

• O seguimento das queixas e suxestións dos servizos periféricos integrados nas Delegacións e Subdelegacións do Goberno corresponderá á Inspección Xeral de Servizos do Ministerio de Política Territorial.

• Para estes efectos, a unidade responsable remitirá á Inspección Xeral de Servizos do seu respectivo ministerio, no mes de xaneiro de cada ano, un informe global das queixas e suxestións recibidas no ano anterior, estruturado conforme a clasificación e no que se incluirá unha copia das contestacións dadas ás queixas e suxestións
• Regulación: Artigos 17 e 18 do Real Decreto 951/2005,do 29 de xullo, polo que se establece o marco xeral para a mellora da calidade na Administración Xeral do Estado.

• As queixas formuladas non terán, en ningún caso, a cualificación de recurso administrativo nin a súa presentación interromperá os prazos establecidos na normativa vixente. Estas queixas non condicionan, de ningún xeito, o exercicio das restantes accións ou dereitos que, de conformidade coa normativa reguladora de cada procedemento, poidan exercer aqueles que en se consideren interesados no procedemento
• Regulación: Artigo 19 do Real Decreto 951/2005,do 29 de xullo, polo que se establece ou marco xeral para a mellora dá calidade na Administración Xeral do Estado.

A Guía proporciona directrices metodolóxicas para a xestión das Queixas e Suxestións formuladas polos usuarios de calquera organización pública.