Autoridade responsable da información
Ministerio de Transportes e Mobilidade Sustentable
Axencia Estatal de Seguridade Aérea
Última actualización: 25-06-2025
Dereitos de pasaxeiros que viaxan en avión
Índice de contidos
- Principais Regulamentos Europeos de Dereitos do Pasaxeiro e Voos nos que Aplican
- Cancelacións
- Denegación de embarque
- Atrasos
- Cambio de clase
- Persoas de Mobilidade Reducida (PMR)
- Reclamacións
- Falecemento ou lesións persoais dos viaxeiros en caso de accidente
- Outras incidencias (equipaxes, billetes...)
- Pasaxeiros Conflitivos
- Guía do Viaxeiro
- Estados membros da Unión Europea
- Ligazóns de Interese
- Referencias legais e/ou técnicas
- Autoridade responsable da información
Principais Regulamentos Europeos de Dereitos do Pasaxeiro e Voos nos que Aplican
Regulamentos de dereitos dos pasaxeiros
O transporte aéreo, pola súa propia natureza, transcende das fronteiras nacionais, o que determinou que aspectos esenciais da súa regulación establézanse en normativa internacional e da Unión Europea. Os dereitos dos pasaxeiros recóllense nos seguintes Regulamentos Europeos:
Regulamento (CE) nº 261/2004, do Parlamento Europeo e do Consello, do 11 de febreiro de 2004, polo que se establecen normas comúns sobre compensación e asistencia aos pasaxeiros aéreos en caso de denegación de embarque e de cancelación ou gran atraso dos voos
Regulamento (CE) nº 1107/2006, do Parlamento Europeo e do Consello, do 5 de xullo de 2006, sobre os dereitos das persoas con discapacidade ou mobilidade reducida no transporte aéreo.
De acordo a estes Regulamentos, cada Estado Membro da UE designou a un organismo responsable no seu territorio da supervisión do cumprimento dos Regulamentos.
No caso de España, a autoridade encargada de velar polo cumprimento dos Regulamentos indicados arriba, é a Axencia Estatal de Seguridade Aérea (AESA).
Voos nos que aplican os Regulamentos
O Regulamento (CE) 261/2004 é aplicable a todos os voos que:
Salen de un Aeropuerto de la Unión Europea, además de Islandia, Noruega y Suiza
Saen dun Aeroporto nun terceiro país e diríxense a un Aeroporto da Unión Europea, ademais de Islandia, Noruega e Suíza, cando a compañía aérea sexa comunitaria (da Unión Europea).
Pola súa banda, as disposicións do Regulamento (CE) 1107/2006 son aplicables ás persoas con discapacidade ou mobilidade reducida que utilicen ou pretendan utilizar voos comerciais de pasaxeiros que saian, cheguen ou transiten por aeroportos situados no territorio da Unión Europea.
Voos nos que NON aplican os Regulamentos
Neste caso inclúense os voos seguintes:
Voos entre países que non pertencen á UE
Voos con orixe en país non UE e destino a un país da UE cunha compañía aérea que non sexa da UE
Nestes casos, a vulneración dos dereitos dos pasaxeiros queda sometida ao regulado nos Convenios internacionais ou, no seu caso, á normativa do Estado onde se produciu o incidente.
AESA non pode tramitar este tipo de reclamacións. Ponche en contacto coa autoridade competente en dereitos dos pasaxeiros do país onde ocorreu o incidente.
Para máis información, por favor, accede á seguinte ligazón.
Cancelacións
De acordo ao Regulamento (CE) 261/2004, “Cancelación” refírese á non realización do voo programado na súa reserva, e no que reservara polo menos unha praza.
Tamén a alteración anticipada na programación dun voo estará suxeita a ser cualificado como cancelación se a nova programación adianta a hora de saída en máis dunha hora ou a apraza en máis de tres.
Os dereitos en caso dunha cancelación son os seguintes:
Dereito de Información
Dereito de atención
Dereito de reembolso ou transporte alternativo
Dereito de Compensación
Para más información, por favor, accede al siguiente enlace.
Denegación de embarque
Consiste na negativa a transportar ao pasaxeiro nun voo, a pesar de presentarse ao embarque cumprindo os requisitos establecidos nas Condicións de Transporte, salvo que haxa motivos razoables para a esta denegación, talles como razóns de saúde, seguridade, a presentación de documentos de viaxe inadecuados. Un exemplo de denegación de embarque é o overbooking.
Nun caso dunha denegación de embarque, por exemplo por overbooking, a compañía deberá pedir voluntarios entre os pasaxeiros para non voar no este voo e en caso de haber pasaxeiros voluntarios, deberá acordar con eles a contraprestación a recibir pola denegación de embarque. Estes pasaxeiros voluntarios tamén terán dereito á información e ao reembolso ou transporte alternativo.
Se finalmente non hai voluntarios suficientes e denégase o embarque contra a vontade do pasaxeiro os dereitos que asisten son:
Dereito de información
Dereito de atención
Dereito de reembolso ou transporte alternativo
Dereito de compensación
Para máis información, por favor, accede á seguinte ligazón.
Atrasos
De acordo ao Regulamento (CE) 261/2004 un voo sofre un atraso se a súa hora de saída efectiva vese diferida con respecto á hora de saída prevista en máis de dúas horas ou chega ao destino final tres ou máis horas despois da hora de chegada prevista e iso sen que se cambiou previamente a programación do voo.
Os dereitos que se poden invocar en caso de atraso en saídas son:
- Dereito de información
- Dereito de atención
- Dereito de reembolso ou transporte alternativo
- Dereito de compensación
Para máis información, por favor, accede á seguinte ligazón.
Cambio de clase
De acordo ao Regulamento 261/2004 cando a compañía aérea acomoda ao pasaxeiro nunha clase inferior a aquela pola que pagou, esta está obrigada a reembolsar unha porcentaxe do prezo do billete adquirido polo pasaxeiro.
Hai que ter en conta que un cambio de tarifa non é un cambio de clase e por tanto considérase un incumprimento do contrato de transporte estando fóra do ámbito do Regulamento 261/2004.
Lembra que no caso de que a compañía acomode ao pasaxeiro nunha clase superior a aquela pola que pagou, esta non poderá esixirlle ao pasaxeiro o abono de cantidade algunha.
Para máis información, por favor, accede á seguinte ligazón.
Persoas de Mobilidade Reducida (PMR)
De acordo ao Rgto 1107/2006, “Persoa con discapacidade” ou “persoa con mobilidade reducida (PMR)” é toda persoa cuxa mobilidade para utilizar o transporte áchese reducida por motivos de discapacidade física (sensorial ou locomotriz, permanente ou temporal), discapacidade ou deficiencia intelectual, ou calquera outra causa de discapacidade, ou pola idade, e cuxa situación requira unha atención adecuada e a adaptación ás súas necesidades particulares do servizo posto a disposición dos demais pasaxeiros.
Con carácter xeral, considérase PMR a aquel pasaxeiro que necesita axuda doutra persoa para dirixirse á saída da aeronave coa adecuada rapidez en caso dunha evacuación de emerxencia. Isto tamén inclúe aos pasaxeiros que teñen serias dificultades para recibir ou comprender as instrucións de emerxencia.
Asistencia para PMRs
Os dereitos das Persoas con Mobilidade Reducida están recollidos no Regulamento Europeo (CE) 1107/2006, de xullo de 2006, que ten por obxecto lograr que as persoas con discapacidade ou mobilidade reducida teñan as mesmas oportunidades que o resto da cidadanía para viaxar, e para iso, é preciso prestarlles asistencia, tanto nos aeroportos como a bordo das aeronaves, para satisfacer as necesidades particulares de cada un.
As disposicións do Regulamento son aplicables ás persoas con discapacidade ou mobilidade reducida que utilicen ou pretendan utilizar voos comerciais de pasaxeiros que saian, cheguen ou transiten por aeroportos situados no territorio da Unión Europea. En concreto A Axencia Estatal de Seguridade Aérea é competente para os pasaxeiros que saian, cheguen ou transiten por aeroportos situados no territorio español. Igualmente aplicarase a prohibición de denegar o embarque e a obriga de asistencia aos pasaxeiros con mobilidade reducida que saian dun aeroporto situado nun terceiro país con destino a un aeroporto situado nun aeroporto da Unión Europea, se a compañía aérea é comunitaria.
Cans de asistencia e equipos de mobilidade
Cans de asistencia
Cando se requira o uso dun can de asistencia, admitirase ao animal a condición de que se notificou previamente a súa presenza á compañía aérea ou ao seu axente ou ao operador turístico de conformidade coa normativa aplicable ao transporte de cans de asistencia a bordo de aeronaves, se procede.
Un can de asistencia recoñecido ten que estar adestrado para a discapacidade específica do pasaxeiro e por unha entidade de adestramento recoñecida*. Ademais, o pasaxeiro tamén terá que dispor dos seguros de responsabilidade civil, identificación e requisitos veterinarios do can necesarios para viaxar.
*International Guide Dog Federation (IGDF) ou de Assistance Dogs International (ADI) ou, a credencial de usuario de can guía expedida pola Organización Nacional de Cegos Españois (ONCE)
Os cans de asistencia deberán ser acomodados a bordo en cabina sen ningún custo adicional.
Que animais poden viaxar gratuitamente en cabina segundo o Regulamento 1107/2006?
Son cans de asistencia todos aqueles que fosen adestrados por centros ou entidades especializadas oficialmente recoñecidas para o acompañamento, condución, axuda e auxilio de persoas con discapacidade aos que quedan vinculados singularmente mentres dure a súa condición de can de asistencia.
Equipos de mobilidade Que equipos de mobilidade deben ser transportados sen custo adicional polas compañías aéreas?
O Regulamento autoriza que os pasaxeiros con discapacidade leven dous artigos de equipo de mobilidade sen ningún custo adicional.
No Anexo I do Regulamento descríbese a asistencia prestada baixo a responsabilidade das entidades xestoras nos aeroportos, e no Anexo II a asistencia prestada polas compañías aéreas.
Reserva e solicitude de asistencia
No momento de realizar a reserva dos teus billetes debe informar as súas necesidades, así como se desexas recibir asistencia no aeroporto. Só se o pedimento de asistencia realízase con antelación esta pode garantirse á súa chegada ao aeroporto conforme aos estándares de calidade.
A solicitude de asistencia, así como a notificación das túas necesidades debe efectuarse a través das seguintes canles:
Necesariamente a través das canles de reserva dispoñibles do teu axente de viaxes ou compañía aérea no momento de realizar a reserva ou adquirir o billete. Unha vez realizada a reserva, é importante que comprobes que a túa solicitude de asistencia quedou reflectida na mesma.
Adicionalmente, e para garantir a prestación da asistencia e un mellor servizo, recoméndase realizar tamén a solicitude de asistencia no aeroporto a través da páxina web do xestor aeroportuario (para os aeroportos de AENA, pica aquí)
Lembra que para ter garantida a asistencia necesaria recomendámoslle que notifiques esta necesidade á compañía aérea, ao teu axente ou ao operador turístico e adicionalmente ao xestor aeroportuario polo menos 48h antes da hora de saída do voo.
Para máis información, por favor, accede á seguinte ligazón.
Reclamacións
Procedemento para reclamar ante AESA por cancelacións, atrasos, denegacións de embarque e PMR no transporte aéreo para voos anteriores ao 01/06/2023 incluído (vía informativa)
Podes interpor a túa reclamación en vía informativa se o teu voo ten data 01/06/2023 ou anterior e se, despois de reclamarlle á compañía, consideras que os teus dereitos como pasaxeiro segundo os Regulamentos europeos non foron atendidos ou transcorreu máis dun mes desde que efectuaches a túa reclamación sen obter resposta da compañía.
Para máis información, por favor, accede á seguinte ligazón.
Procedemento para reclamar ante AESA por cancelacións, atrasos, denegacións de embarque e PMR no transporte aéreo para voos posteriores ao 02/06/2023 incluído (resolución alternativa de litixios)
A presentación dunha reclamación utilizando a resolución alternativa de litixios evitarache ter que acudir a un proceso xudicial para facer valer os teus dereitos contidos nestes Regulamentos.
A decisión que dite AESA como resultado do procedemento de resolución alternativa de litixios, será de resultado vinculante para as compañías aéreas. Se pasado o prazo de 1 mes concedido á compañía para cumprir coa decisión de AESA, a compañía non satisfai os dereitos recoñecidos ao pasaxeiro, o pasaxeiro poderá instar a súa execución ante o xulgado competente.
O procedemento de resolución alternativa de litixios non será un requisito previo ao acceso aos tribunais de xustiza, senón unha opción máis rápida e totalmente gratuíta que se ofrece aos usuarios do transporte aéreo para resolver este tipo de conflitos coas compañías aéreas.
Ten en cuenta que, si inicialmente acudes a un proceso judicial, se inadmitirá a tramite tu reclamación en AESA
Para máis información, por favor, accede á seguinte ligazón.
Acceso a presentación/consulta/modificación dunha reclamación por cancelacións, atrasos, denegacións de embarque e PMR no transporte aéreo
Falecemento ou lesións persoais dos viaxeiros en caso de accidente
En caso de danos persoais, lesións ou morte, o transportista é responsable do dano causado pola soa razón de que o accidente que causou a morte ou lesión produciuse a bordo da aeronave ou durante calquera das operacións de embarque ou desembarque (Convenio de Montreal no seu artigo 17.1).
No caso de que as diverxencias non se poidan liquidar coa compañía, ao tratarse dun asunto privado, a única vía para dirimir a controversia, sería acudindo aos tribunais de xustiza.
A normativa de aplicación a danos ou lesións persoais atópase recollida no Convenio de Montreal, ratificado por España no ano 2004 (BOE núm. 122, do 20 de maio de 2004) ou no Regulamento n° 889/2002 do Parlamento Europeo e do Consello, do 13 de maio de 2002, polo que se modifica o Regulamento n° 2027/97 do Consello sobre a responsabilidade das compañías aéreas en caso de accidente, sendo neste caso a compañía aérea a responsable de reparar ou restituír o dano causado, a non ser que esta poida acreditar causas non imputables á súa responsabilidade.
Outras incidencias (equipaxes, billetes...)
A seguir se listan outras posibles incidencias nas que se achegan ligazóns para a súa mellor descrición:
Pasaxeiros Conflitivos
Un comportamento inadecuado a bordo (beber en exceso, montar un escándalo, non obedecer as indicacións da tripulación…) pode pór en perigo a seguridade do voo e carrexar unha multa de ata 5.000€ segundo a Lei 21/2003, do 7 de xullo, de Seguridade Aérea.
Guía do Viaxeiro
Antes de viaxar
Na seguinte ligazón poderás atopar máis información sobre equipaxes, os teus dereitos, normativa de aplicación e reclamacións
No aeroporto
Nas terminais pódense diferenciar dúas zonas:
Zona de facturación
Onde se sitúan os mostradores de facturación e venda de billetes das compañías aéreas, hall principal etc., pertencente á beira terra do aeroporto, é aquí onde debes facturar a túa equipaxe e/ou obter o cartón de embarque, se non o realizaches previamente por internet.
Zona de embarque
Á cal se accede a través dos controis de seguridade. Nesta zona atópanse as portas de embarque aos voos, e pertence ao chamado lado aire do aeroporto. Desde esta zona accédese ás aeronaves para o inicio do voo.
Nestas páxinas poderás atopar unha serie de consellos prácticos para o teu paso polo aeroporto e facturación no teu voo.
Voar é seguro
É posible que sintas unha certa aprensión, mesmo medo, a voar.
Con todo, debes saber que no transporte aéreo nada se deixa ao azar. O avión no que vas viaxar atópase en perfectas condicións de voo. En caso contrario, non obtería a preceptiva Certificación que a Axencia Estatal de Seguridade Aérea ou as distintas administracións aeronáuticas en calquera parte do mundo, expiden para autorizar a súa posta en servizo.
A tripulación do teu avión está composta por persoas altamente especializadas e cualificadas que son sometidas a frecuentes controis e foron rigorosamente seleccionadas ao longo de varios anos de preparación intensiva.
Cando che atopes a bordo do avión, despegando, durante o voo ou aterrando, a túa seguridade está garantida polo correcto funcionamento do avión e pola profesionalidade da tripulación, e desde terra o teu voo é seguido e controlado constantemente por un conxunto de profesionais que, manexando os máis sofisticados equipos, contribúen á túa seguridade.
Por iso, ao subir ao seu avión, lembra: voar é seguro
Estados membros da Unión Europea
A seguir facilítase unha ligazón para comprobar que países conforman a Unión Europea
Ligazóns de Interese
Referencias legais e/ou técnicas
