Autoritat responsable de la informació
Ministeri de Transports i Mobilitat Sostenible
Agència Estatal de Seguretat Aèria
Última actualització: 25-06-2025
Drets de passatgers que viatgen amb avió
Índex de continguts
- Principales Reglamentos Europeos de Derechos del Pasajero y Vuelos en los que Aplican
- Cancel·lacions
- Denegació d'embarque
- Retards
- Canvi de classe
- Persones de Mobilitat Reduïda (PMR)
- Reclamacions
- Fallecimiento o lesiones personales de los viajeros en caso de accidente
- Altres incidències (equipatges, bitllets...)
- Passatgers Conflictius
- Guia del Viatger
- Estats membres de la Unió Europea
- Enllaços d'Interés
- Referències legals i/o tècniques
- Autoritat responsable de la informació
Principales Reglamentos Europeos de Derechos del Pasajero y Vuelos en los que Aplican
Reglaments de drets dels passatgers
El transporte aéreo, por su propia naturaleza, trasciende de las fronteras nacionales, lo que ha determinado que aspectos esenciales de su regulación se establezcan en normativa internacional y de la Unión Europea. Los derechos de los pasajeros se recogen en los siguientes Reglamentos Europeos:
Reglamento (CE) nº 261/2004, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos
Reglament (CE) núm. 1107/2006, del Parlament Europeu i del Consell, de 5 de juliol de 2006, sobre els drets de les persones amb discapacitat o mobilitat reduïda en el transport aeri.
D'acord a estos Reglaments, cada Estat membre de la UE ha designat a un organisme responsable en el seu territori de la supervisió del compliment dels Reglaments.
En el cas d'Espanya, l'autoritat encarregada de vetlar pel compliment dels Reglaments indicats a dalt, és l'Agència Estatal de Seguretat Aèria (AESA).
Vols en els quals apliquen els Reglaments
El Reglament (CE) 261/2004 és aplicable a tots els vols que:
Salen de un Aeropuerto de la Unión Europea, además de Islandia, Noruega y Suiza
Salen de un Aeropuerto en un tercer país y se dirigen a un Aeropuerto de la Unión Europea, además de Islandia, Noruega y Suiza, cuando la compañía aérea sea comunitaria (de la Unión Europea).
Per part seua, les disposicions del Reglament (CE) 1107/2006 són aplicables a les persones amb discapacitat o mobilitat reduïda que utilitzen o pretenguen utilitzar vols comercials de passatgers que isquen, arriben o transiten per aeroports situats en el territori de la Unió Europea.
Vols en els quals NO apliquen els Reglaments
En este cas s'inclouen els vols següents:
Vols entre països que no pertanyen a la UE
Vols amb origen en país no UE i destinació a un país de la UE amb una companyia aèria que no siga de la UE
En estos casos, la vulneració dels drets dels passatgers queda sotmesa al regulat en els Convenis internacionals o, en el seu cas, a la normativa de l'Estat on es va produir l'incident.
AESA no pot tramitar este tipus de reclamacions. Posa't en contacte amb l'autoritat competent en drets dels passatgers del país on va ocórrer l'incident.
Per a més informació, per favor, accedeix al següent enllaç.
Cancel·lacions
D'acord al Reglament (CE) 261/2004, “Cancel·lació” es refereix a la no realització del vol programat en la seua reserva, i en el qual havia reservat almenys una plaça.
També l'alteració anticipada en la programació d'un vol estarà subjecta a ser qualificat com a cancel·lació si la nova programació avança l'hora d'eixida en més d'una hora o l'ajorna en més de tres.
Els drets en cas d'una cancel·lació són els següents:
Dret d'Informació
Dret d'atenció
Dret de reembossament o transport alternatiu
Dret de Compensació
Per a més informació, per favor, accedeix al següent enllaç.
Denegació d'embarque
Consisteix en la negativa a transportar al passatger en un vol, malgrat haver-se presentat a l'embarque complint els requisits establits en les Condicions de Transport, llevat que hi haja motius raonables per a aquesta denegació, com ara raons de salut, seguretat, la presentació de documents de viatge inadequats. Un exemple de denegació d'embarque és l'overbooking.
En un cas d'una denegació d'embarque, per exemple per overbooking, la companyia haurà de demanar voluntaris entre els passatgers per a no volar en aquest vol i en cas d'haver-hi passatgers voluntaris, haurà d'acordar amb ells la contraprestació a rebre per la denegació d'embarque. Estos passatgers voluntaris també tindran dret a la informació i al reembossament o transport alternatiu.
Si finalment no hi ha voluntaris suficients i es denega l'embarque contra la voluntat del passatger els drets que assisteixen són:
Dret d'informació
Dret d'atenció
Dret de reembossament o transport alternatiu
Dret de compensació
Per a més informació, per favor, accedeix al següent enllaç.
Retards
D'acord al Reglament (CE) 261/2004 un vol pateix un retard si la seua hora d'eixida efectiva es veu diferida respecte a l'hora d'eixida prevista en més de dues hores o arriba a la destinació final tres o més hores després de l'hora d'arribada prevista i això sense que s'haja canviat prèviament la programació del vol.
Els drets que es poden invocar en cas de retard en eixides són:
- Dret d'informació
- Dret d'atenció
- Dret de reembossament o transport alternatiu
- Dret de compensació
Per a més informació, per favor, accedeix al següent enllaç.
Canvi de classe
D'acord al Reglament 261/2004 quan la companyia aèria acomoda al passatger en una classe inferior a aquella per la qual va pagar, esta està obligada a reembossar un percentatge del preu del bitllet adquirit pel passatger.
Cal tindre en compte que un canvi de tarifa no és un canvi de classe i per tant es considera un incompliment del contracte de transport estant fora de l'àmbit del Reglament 261/2004.
Recorda que en cas que la companyia acomode al passatger en una classe superior a aquella per la qual va pagar, aquesta no podrà exigir-li al passatger l'abonament de cap quantitat.
Per a més informació, per favor, accedeix al següent enllaç.
Persones de Mobilitat Reduïda (PMR)
De acuerdo al Rgto 1107/2006, “Persona con discapacidad” o “persona con movilidad reducida (PMR)” es toda persona cuya movilidad para utilizar el transporte se halle reducida por motivos de discapacidad física (sensorial o locomotriz, permanente o temporal), discapacidad o deficiencia intelectual, o cualquier otra causa de discapacidad, o por la edad, y cuya situación requiera una atención adecuada y la adaptación a sus necesidades particulares del servicio puesto a disposición de los demás pasajeros.
Amb caràcter general, es considera PMR a aquell passatger que necessita ajuda d'una altra persona per a dirigir-se a l'eixida de l'aeronau amb l'adequada rapidesa en cas d'una evacuació d'emergència. Això també inclou als passatgers que tenen serioses dificultats per a rebre o comprendre les instruccions d'emergència.
Assistència per a PMRs
Els drets de les Persones amb Mobilitat Reduïda estan recollits en el Reglament Europeu (CE) 1107/2006, de juliol de 2006, que té per objecte aconseguir que les persones amb discapacitat o mobilitat reduïda tinguen les mateixes oportunitats que la resta de la ciutadania per a viatjar, i per a això, cal prestar-los assistència, tant en els aeroports com a bord de les aeronaus, per a satisfer les necessitats particulars de cadascun.
Les disposicions del Reglament són aplicables a les persones amb discapacitat o mobilitat reduïda que utilitzen o pretenguen utilitzar vols comercials de passatgers que isquen, arriben o transiten per aeroports situats en el territori de la Unió Europea. En concret L'Agència Estatal de Seguretat Aèria és competent per als passatgers que isquen, arriben o transiten per aeroports situats en el territori espanyol. Igualment s'aplicarà la prohibició de denegar l'embarque i l'obligació d'assistència als passatgers amb mobilitat reduïda que isquen d'un aeroport situat en un tercer país amb destinació a un aeroport situat en un aeroport de la Unió Europea, si la companyia aèria és comunitària.
Gossos d'assistència i equips de mobilitat
Gossos d'assistència
Quan es requerisca l'ús d'un gos d'assistència, s'admetrà a l'animal a condició que s'haja notificat prèviament la seua presència a la companyia aèria o al seu agent o a l'operador turístic de conformitat amb la normativa aplicable al transport de gossos d'assistència a bord d'aeronaus, si escau.
Un gos d'assistència reconegut ha d'estar entrenat per a la discapacitat específica del passatger i per una entitat d'ensinistrament reconeguda*. A més, el passatger també haurà de disposar de les assegurances de responsabilitat civil, identificació i requisits veterinaris del gos necessaris per a viatjar.
*International Guide Dog Federation (IGDF) o d'Assistance Dogs International (ADI) o, la credencial d'usuari de gos pigall expedida per l'Organització Nacional de Cecs Espanyols (ONCE)
Els gossos d'assistència hauran de ser acomodats a bord en cabina sense cap cost addicional.
Quins animals poden viatjar gratuïtament en cabina segons el Reglament 1107/2006?
Són gossos d'assistència tots aquells que hagen sigut ensinistrats per centres o entitats especialitzades oficialment reconegudes per a l'acompanyament, conducció, ajuda i auxili de persones amb discapacitat als quals queden vinculats singularment mentre dure la seua condició de gos d'assistència.
Equips de mobilitat Quins equips de mobilitat han de ser transportats sense cost addicional per les companyies aèries?
El Reglament autoritza que els passatgers amb discapacitat porten dos articles d'equip de mobilitat sense cap cost addicional.
En l'Annex I del Reglament es descriu l'assistència prestada sota la responsabilitat de les entitats gestores en els aeroports, i en l'Annex II l'assistència prestada per les companyies aèries.
Reserva i sol·licitud d'assistència
En el moment de realitzar la reserva dels teus bitllets ha d'informar de les seues necessitats, així com si desitges rebre assistència en l'aeroport. Només si la petició d'assistència es realitza amb antelació aquesta pot garantir-se a la seua arribada a l'aeroport conforme als estàndards de qualitat.
La sol·licitud d'assistència, així com la notificació de les teues necessitats ha d'efectuar-se a través dels següents canals:
Necessàriament a través dels canals de reserva disponibles del teu agent de viatges o companyia aèria en el moment de realitzar la reserva o adquirir el bitllet. Una vegada realitzada la reserva, és important que comproves que la teua sol·licitud d'assistència ha quedat reflectida en aquesta.
Addicionalment, i per a garantir la prestació de l'assistència i un millor servei, es recomana realitzar també la sol·licitud d'assistència en l'aeroport a través de la pàgina web del gestor aeroportuari (per als aeroports d'AENA, punxa ací)
Recorda que per a tindre garantida l'assistència necessària li recomanem que notifiques esta necessitat a la companyia aèria, al teu agent o a l'operador turístic i addicionalment al gestor aeroportuari almenys 48h abans de l'hora d'eixida del vol.
Per a més informació, per favor, accedeix al següent enllaç.
Reclamacions
Procediment per a reclamar davant AESA per cancel·lacions, retards, denegacions d'embarque i PMR en el transport aeri per a vols anteriors al 01/06/2023 inclòs (via informativa)
Pots interposar la teua reclamació en via informativa si el teu vol té data 01/06/2023 o anterior i si, després d'haver-li reclamat a la companyia, consideres que els teus drets com a passatger segons els Reglaments europeus no han sigut atesos o ha transcorregut més d'un mes des que has efectuat la teua reclamació sense haver obtingut resposta de la companyia.
Per a més informació, per favor, accedeix al següent enllaç.
Procediment per a reclamar davant AESA per cancel·lacions, retards, denegacions d'embarque i PMR en el transport aeri per a vols posteriors al 02/06/2023 inclòs (resolució alternativa de litigis)
La presentació d'una reclamació utilitzant la resolució alternativa de litigis t'evitarà haver d'acudir a un procés judicial per a fer valdre els teus drets continguts en estos Reglaments.
La decisió que dicte AESA com a resultat del procediment de resolució alternativa de litigis, serà de resultat vinculant per a les companyies aèries. Si passat el termini d'1 mes concedit a la companyia per a complir amb la decisió d'AESA, la companyia no satisfà els drets reconeguts al passatger, el passatger podrà instar la seua execució davant el jutjat competent.
El procediment de resolució alternativa de litigis no serà un requisit previ a l'accés als tribunals de justícia, sinó una opció més ràpida i totalment gratuïta que s'oferix als usuaris del transport aeri per a resoldre este tipus de conflictes amb les companyies aèries.
Ten en cuenta que, si inicialmente acudes a un proceso judicial, se inadmitirá a tramite tu reclamación en AESA
Per a més informació, per favor, accedeix al següent enllaç.
Accés a presentació/consulta/modificació d'una reclamació per cancel·lacions, retards, denegacions d'embarque i PMR en el transport aeri
Fallecimiento o lesiones personales de los viajeros en caso de accidente
En cas de danys personals, lesions o mort, el transportista és responsable del mal causat per la sola raó que l'accident que va causar la mort o lesió s'haja produït a bord de l'aeronau o durant qualsevol de les operacions d'embarque o desembarque (Conveni de Mont-real en el seu article 17.1).
En el supuesto de que las divergencias no se puedan solventar con la compañía, al tratarse de un asunto privado, la única vía para dirimir la controversia, sería acudiendo a los tribunales de justicia.
La normativa d'aplicació a danys o lesions personals es troba recollida en el Conveni de Mont-real, ratificat per Espanya l'any 2004 (BOE núm. 122, de 20 de maig de 2004) o en el Reglament n° 889/2002 del Parlament Europeu i del Consell, de 13 de maig de 2002, pel qual es modifica el Reglament n° 2027/97 del Consell sobre la responsabilitat de les companyies aèries en cas d'accident, sent en este cas la companyia aèria la responsable de reparar o restituir el mal causat, llevat que aquesta puga acreditar causes no imputables a la seua responsabilitat.
Altres incidències (equipatges, bitllets...)
A continuació es llisten altres possibles incidències en les quals s'adjunten enllaços per a la seua millor descripció:
Passatgers Conflictius
Un comportament inadequat a bord (beure en excés, muntar un escàndol, no obeir les indicacions de la tripulació…) pot posar en perill la seguretat del vol i implicar una multa de fins a 5.000€ segons la Llei 21/2003, de 7 de juliol, de Seguretat Aèria.
Guia del Viatger
Abans de viatjar
En el següent enllaç podràs trobar més informació sobre equipatges, els teus drets, normativa d'aplicació i reclamacions
En l'aeroport
En les terminals es poden diferenciar dues zones:
Zona de facturació
On se situen els taulells de facturació i venda de bitllets de les companyies aèries, hall principal etc., pertanyent al costat terra de l'aeroport, és ací on has de facturar el teu equipatge i/o obtindre la targeta d'embarque, si no l'has realitzat prèviament per internet.
Zona d'embarque
A la cual se accede a través de los controles de seguridad. En esta zona se encuentran las puertas de embarque a los vuelos, y pertenece al llamado lado aire del aeropuerto. Desde esta zona se accede a las aeronaves para el inicio del vuelo.
En estes pàgines podràs trobar una sèrie de consells pràctics per al teu pas per l'aeroport i facturació en el teu vol.
Volar és segur
És possible que sentes una certa aprensió, fins i tot por, a volar.
No obstant això, has de saber que en el transport aeri res es deixa a l'atzar. L'avió en el qual viatjaràs es troba en perfectes condicions de vol. En cas contrari, no obtindria la preceptiva Certificació que l'Agència Estatal de Seguretat Aèria o les diferents administracions aeronàutiques en qualsevol part del món, expedeixen per a autoritzar la seua posada en servei.
La tripulació del teu avió està composta per persones altament especialitzades i qualificades que són sotmeses a freqüents controls i han sigut rigorosament seleccionades al llarg de diversos anys de preparació intensiva.
Quan et trobes a bord de l'avió, enlairant, durant el vol o aterrant, la teua seguretat està garantida pel correcte funcionament de l'avió i per la professionalitat de la tripulació, i des de terra el teu vol és seguit i controlat constantment per un conjunt de professionals que, manejant els més sofisticats equips, contribuïxen a la teua seguretat.
Per això, en pujar al seu avió, recorda: volar és segur
Estats membres de la Unió Europea
A continuació es facilita un enllaç per a comprovar quins països conformen la Unió Europea
Enllaços d'Interés
Referències legals i/o tècniques
