Drets de passatgers que viatgen en l'interior de la UE o des de la UE amb autobús

Última actualització: 19-03-2026

En tots els serveis regulars, els transportistes, les agències de viatges i els operadors turístics no poden demanar a una persona amb discapacitat o a una persona amb mobilitat reduïda que:

• Haja de pagar amb costos addicionals per les reserves i els bitllets.
• Negarse a aceptar una reserva de una persona, a proporcionarle un billete o a embarcarla, por su discapacidad o movilidad reducida.

Excepcions:

Les excepcions només poden efectuar-se quan el transport de la persona amb discapacitat o amb mobilitat reduïda en qüestió no fóra possible en compliment de la legislació sobre la seguretat dels passatgers i els requisits de salut i seguretat, o quan el disseny de l'autobús, autocar o les infraestructures de transport facen impossible transportar a esta persona de manera segura i operativament viable.

Serveis regulars la distància dels quals és superior a 250 Km. i es nega a acceptar una reserva:

En el caso de los servicios regulares cuya distancia programada sea superior a los 250 km, si el transportista, la agencia de viajes o el operador turístico se niega a aceptar una reserva, proporcionar un billete o embarcar un pasajero por los citados motivos, informará inmediatamente al pasajero de los motivos de denegación, y en caso de que el pasajero lo solicite, facilitará esta información por escrito.

Además, en caso de negarse a aceptar una reserva o a proporcionar un billete, informará a esta persona de cualquier servicio alternativo aceptable operado por el transportista. Si las razones por las cuales el pasajero en cuestión vio rechazada la reserva o el embarque pueden eliminarse por la presencia de una persona que pueda proporcionar la asistencia necesaria, este viajero podrá ir acompañado de una persona de su elección de forma gratuita.

Serveis regulars la distància dels quals és superior a 250 Km. i es va informar degudament del transportista sobre les seues necessitats específiques:

En el cas dels serveis regulars la distància programada dels quals siga superior als 250 km, si una persona amb discapacitat o amb mobilitat reduïda posee un bitllet o una reserva i va informar degudament del transportista sobre les seues necessitats específiques i, malgrat això, se li denega l'embarque per raó de la seua discapacitat o de la seua mobilitat reduïda, se li permetrà triar entre el reembossament i el recorregut alternatiu, si bé esta segona opció està subjecta a la disponibilitat de serveis de viatges adequats.

Los transportistas y los gestores de las estaciones establecerán condiciones de acceso no discriminatorias aplicables al transporte de personas con discapacidad o con movilidad reducida. Estas condiciones se pondrán a disposición del público y se distribuirán físicamente a petición del pasajero.

Accessibilitat de les Persones amb Mobilitat Reduïda a les estacions i als vehicles

En el cas dels serveis regulars la distància programada dels quals siga superior a 250 km, els transportistes i els gestors de les estacions prestaran, dins dels seus respectius àmbits de competència i en les estacions que hagen sigut designades a aquest efecte, assistència gratuïta a les persones amb discapacitat o amb mobilitat reduïda, que comprendrà almenys el següent:

• Comunicar la seua arribada a l'estació i presentar la seua sol·licitud d'assistència en els punts designats.
• Desplaçar-se des del punt designat al taulell de facturació, la sala d'espera i la zona d'embarque.
• Pujar al vehicle mitjançant la utilització d'ascensors, cadires de rodes o assistència d'un altre tipus en cas necessari.
• Carregar el seu equipatge.
• Recuperar el seu equipatge.
• Baixar-se del vehicle.
• Portar un gos d'assistència en els autobusos o autocars.
• Accedir als seients.

Què han de fer les persones amb discapacitat o mobilitat reduïda per a poder accedir als serveis:

• Informar del transportista i gestor de l'estació sobre les seues necessitats específiques a tot tardar 36 hores abans del moment en què es precise l'assistència
• Presentar-se en el punt designat de les terminals en el moment acordat abans de l'eixida (no més de 60 minuts respecte de l'hora d'eixida publicada, o de 30 minuts com a mínim respecte de l'hora d'eixida publicada en el cas que no s'haja fixat cap hora per a presentar-se en el punt designat).

També en el cas dels serveis regulars la distància programada dels quals siga superior a 250 km, els transportistes prestaran, en els autobusos i autocars, assistència gratuïta a les persones amb discapacitat o amb mobilitat reduïda, que comprendrà almenys el següent:

• Rebre la informació essencial sobre el viatge en formats accessibles prèvia petició del viatger.
• Embarcar / Desembarcar durant els descansos del viatge si, a part del conductor, hi ha personal a bord.

Pèrdua o danys patits per cadires de rodes i altres equips de mobilitat

En tots els serveis, quan un transportista o un gestor de l'estació haja perdut o danyat l'equip de mobilitat (cadira de rodes i altres dispositius d'assistència), haurà de pagar una indemnització equivalent al cost de substitució o reparació (sempre que siga possible reparar l'equip) de l'equip o objectes perduts o danyats.

En cas necessari, farà tot el possible per a substituir temporalment l'equip de mobilitat perdut o danyat.

Cancel·lació o retard en l'eixida

En el cas dels serveis regulars la distància programada dels quals siga superior als 250 km, els viatgers que partisquen d'una estació seran informats de la situació pel transportista o, segons siga procedent, el gestor de l'estació, en cas de cancel·lació o retard en l'eixida, al més prompte possible i en qualsevol cas a tot tardar 30 minuts després de l'hora d'eixida programada, així com de l'hora estimada d'eixida quan es dispose d'aquesta informació.

Perdre una connexió

En cas que els viatgers perden una connexió a causa d'una cancel·lació o retard, el transportista o, segons siga procedent, el gestor de l'estació, faran esforços raonables per a informar-los sobre les connexions alternatives. El transportista també facilitarà aquesta informació als viatgers per mitjans electrònics, quan siga possible, si els viatgers així el sol·liciten i han facilitat al transportista les dades de contacte necessaris.

Excés de reserves

També en el cas dels serveis regulars la distància programada dels quals siga superior als 250 km, si es produïx un excés de reserves (overbooking) o el transportista té raons per a suposar que hi haurà un retard de més de 120 minuts respecte a l'hora prevista d'eixida o que el servei es cancel·larà, els passatgers tenen dret a triar entre:

• Un recorregut alternatiu fins a la destinació final sense cost addicional com més prompte millor en condicions comparables, i
• El reembossament del preu del bitllet complet combinat, quan siga procedent, amb un servei de tornada gratuït al més prompte possible al primer punt de partida esmentat en el contracte de transport.

Este dret a triar és aplicable si el servei es cancel·la o es retarda més de 120 minuts en la seua eixida des d'una estació d'autobús. No obstant això, no es reconeix als viatgers amb bitllets oberts mentre no s'especifique l'hora d'eixida, excepte si es tracta de passatgers en possessió d'una passada de viatge o d'un abonament de temporada.

Indemnització

Igualment, en el cas dels serveis regulars la distància programada dels quals siga superior als 250 km:

• El viatger tindrà dret a una indemnització de fins al 50% del preu del bitllet si el transportista no pot oferir al viatger en la situació abans esmentada el reembossament o el recorregut alternatiu. Este dret de compensació i l'eventual reembossament del bitllet no impediran als viatgers sol·licitar, de conformitat amb el Dret nacional, indemnitzacions per danys i perjudicis davant els tribunals nacionals respecte de les pèrdues resultants de la cancel·lació o el retard dels serveis regulars.
• En cas d'avaria de l'autobús o autocar durant el viatge, el transportista haurà d'enviar un altre autobús o autocar fins al lloc en el qual l'autobús o autocar original es va avariar, i bé continuar el servei i portar als passatgers fins al lloc de destinació o bé fins a un punt d'espera o una estació adequats des d'on siga possible la continuació del viatge.

També tens dret al següent

Finalment, en el cas dels serveis regulars la distància programada dels quals siga superior als 250 km i la duració prevista dels quals siga de més de tres hores, en situacions de cancel·lació o de retard de més de 90 minuts el transportista oferirà al viatger gratuïtament:

• Aperitius, menjars i refrigeris en proporció raonable al temps d'espera o retard, sempre que es dispose d'ells en l'autobús o l'estació o puguen raonablement proveir-se.
• Una habitación de hotel u otro tipo de alojamiento, así como asistencia para organizar el traslado entre la estación y el lugar de alojamiento cuando sea necesaria una estancia de una o más noches. El transportista podrá limitar a 80 euros por noche y por viajero, por un máximo de dos noches, el coste total del alojamiento (esta limitación no incluirá el transporte de ida y vuelta entre la estación y el lugar de alojamiento).
• El transportista no està obligat a cobrir les despeses d'allotjament en cas que la cancel·lació o el retard es deguen a condicions climàtiques extremes o a grans catàstrofes naturals.

Reclamació a l'Empresa Transportista

Què fer davant una incidència

Si s'haguera produït una incidència que haguera suposat la infracció dels drets esmentats:

Què has de fer? presentar una reclamació a l'empresa transportista

Temps per a fer-ho: en els tres mesos següents a la data en què s'haja prestat o s'haguera hagut de prestar un servei regular.

Dónde lo puedes hacer: a través de las hojas de reclamaciones que las compañías de transporte suelen tener a disposición en los mostradores de información o puntos de venta de billetes en las estaciones o dirigiéndose a la empresa transportista a través de la web.

Requisits per a posar la incidència: Conservar el bitllet, taló d'equipatge si n'hi haguera i altres documents utilitzats. A més, la reclamació ha de ser clara, concisa i llegible, és important consignar amb precisió data, hora, lloc i causes de la reclamació, així com les dades personals del reclamant i trajecte.

Quant temps tenen per a respondre't: El transportista haurà de notificar-li en el termini d'un mes si la seua reclamació s'ha admés, s'ha desestimat o encara s'està examinant, i proporcionar la resposta definitiva en un termini de tres mesos a partir de la data de recepció de la reclamació.

Excepcions: Els terminis citats no s'apliquen a les indemnitzacions per defunció, lesions personals, pèrdua o mal de l'equipatge en cas d'accident.

Reclamació davant la DGTT

Requisits:

• Ha transcorregut un mes sense obtindre resposta per part de l'empresa transportista o bé
• La resposta per part de l'empresa a la reclamació no li satisfà

Llavors podrà iniciar els tràmits per a presentar la reclamació davant la DGTT, sense cap cost.

Haurà de guardar còpia de la reclamació interposada davant la companyia transportista, a més de la resposta i converses mantingudes amb aquesta, per a poder tramitar la reclamació en la DGTT.

Després de presentar una reclamació davant la DGTT, aquesta analitzarà si va haver-hi incompliment del Reglament 181/2011 (Obri en nova finestra) i sol·licitarà a la companyia de transport per carretera informació sobre els fets, recaptarà la informació addicional necessària i examinarà si l'empresa ha complit o no amb el que es disposa en el Reglament europeu.

Una vegada analitzat, la DGTT remetrà resposta al sol·licitant dins del termini de 90 dies, des de la recepció de la seua reclamació (este termini pot veure's incrementat en determinats casos).

Organismes d'aplicació nacionals. Especial referència a les Juntes Arbitrals de Transport

Cada país pertanyent a la Unió Europea ha designat un o diversos organismes d'aplicació nacionals per a fer complir els drets esmentats en el Reglament.

A Espanya, els organismes d'aplicació del Reglament són el Ministeri de Transports, Mobilitat i Agenda Urbana i els Departaments de Transport de les Comunitats Autònomes, cadascun en el seu àmbit competencial.

A més, existeixen les Juntes Arbitrals del Transport en les Comunitats Autònomes i a les ciutats de Ceuta i Melilla, la funció de les quals és resoldre reclamacions de caràcter mercantil relacionades amb el compliment dels contractes de transport terrestre, davant les quals l'usuari pot presentar una reclamació.

La Junta Arbitral seleccionada per l'usuari ha de ser la Junta d'origen del transport, o la de destinació, o la corresponent al domicili de l'empresa prestadora del servei (sempre que es trobe en territori espanyol), llevat que expressament i per escrit s'haja pactat la submissió a una Junta concreta. L'usuari podrà optar, a més, per la Junta competent en el lloc en què tinga la seua residència habitual, si aquesta estiguera en territori espanyol.

El termini de prescripció s'ajustarà al que s'estableix en l'a article 9.1 del Reglament de la Llei d'Ordenació dels Transports Terrestres.(Obri en nova finestra)

Convé assenyalar que les Juntes Arbitrals del Transport (Obri en nova finestra) no tenen la consideració d'Organismes de Resolució de Disputes Alternatius (ADR).

Tot l'anterior, sense perjudici de les competències que corresponguen a la Direcció General de Consum(Obri en nova finestra) depenent del Ministeri de Sanitat, Consum i Benestar Social.

Tribunals de Justícia

Si la solució oferida per l'empresa transportista no li satisfà plenament o la companyia no procedeix d'acord amb el que s'estableix, vosté pot acudir als tribunals de justícia interposant una demanda contra l'empresa transportista per a fer valdre els seus drets i sol·licitar una indemnització per danys i perjudicis, si el creu convenient.

Referent a això l'informem que la DGTT no té cap competència en el contracte privat de transport, ni pot per tant exercir reclamacions ni accions judicials contra les companyies de transport, ja que no existeix vinculació jurídica entre el transportista i l'autoritat de Transport Terrestre.

Derechos de los pasajeros de autobús y autocar