Drets de passatgers que viatgen a l'interior de la UE o des de la UE amb autobús

Última actualització: 19-03-2026

En tots els serveis regulars, els transportistes, les agències de viatges i els operadors turístics no poden demanar a una persona amb discapacitat o a una persona amb mobilitat reduïda que:

• Hagi de pagar amb costos addicionals per les reserves i els bitllets.
• Negar-se a acceptar una reserva d'una persona, a proporcionar-li un bitllet o a embarcar-la, per la seva discapacitat o mobilitat reduïda.

Excepcions:

Las excepciones solo pueden efectuarse cuando el transporte de la persona con discapacidad o con movilidad reducida en cuestión no fuera posible en cumplimiento de la legislación sobre la seguridad de los pasajeros y los requisitos de salud y seguridad, o cuando el diseño del autobús, autocar o las infraestructuras de transporte hagan imposible transportar a esta persona de manera segura y operativamente viable.

Servicios regulares cuya distancia es superior a 250 Km. y se niega a aceptar una reserva:

En el caso de los servicios regulares cuya distancia programada sea superior a los 250 km, si el transportista, la agencia de viajes o el operador turístico se niega a aceptar una reserva, proporcionar un billete o embarcar un pasajero por los citados motivos, informará inmediatamente al pasajero de los motivos de denegación, y en caso de que el pasajero lo solicite, facilitará esta información por escrito.

Además, en caso de negarse a aceptar una reserva o a proporcionar un billete, informará a esta persona de cualquier servicio alternativo aceptable operado por el transportista. Si las razones por las cuales el pasajero en cuestión vio rechazada la reserva o el embarque pueden eliminarse por la presencia de una persona que pueda proporcionar la asistencia necesaria, este viajero podrá ir acompañado de una persona de su elección de forma gratuita.

Serveis regulars la distància dels quals és superior a 250 Km. i es va informar degudament del transportista sobre les seves necessitats específiques:

En el cas dels serveis regulars la distància programada dels quals sigui superior als 250 km, si una persona amb discapacitat o amb mobilitat reduïda posee un bitllet o una reserva i va informar degudament del transportista sobre les seves necessitats específiques i, malgrat això, se li denega l'embarqui per raó de la seva discapacitat o de la seva mobilitat reduïda, se li permetrà triar entre el reemborsament i el recorregut alternatiu, si bé aquesta segona opció està subjecta a la disponibilitat de serveis de viatges adequats.

Els transportistes i els gestors de les estacions establiran condicions d'accés no discriminatòries aplicables al transport de persones amb discapacitat o amb mobilitat reduïda. Aquestes condicions es posaran a la disposició del públic i es distribuiran físicament a petició del passatger.

Accessibilitat de les Persones amb Mobilitat Reduïda a les estacions i als vehicles

En el cas dels serveis regulars la distància programada dels quals sigui superior a 250 km, els transportistes i els gestors de les estacions prestaran, dins dels seus respectius àmbits de competència i en les estacions que hagin estat designades a aquest efecte, assistència gratuïta a les persones amb discapacitat o amb mobilitat reduïda, que comprendrà almenys el següent:

• Comunicar la seva arribada a l'estació i presentar la seva sol·licitud d'assistència en els punts designats.
• Desplazarse desde el punto designado al mostrador de facturación, la sala de espera y la zona de embarque.
• Pujar al vehicle mitjançant la utilització d'ascensors, cadires de rodes o assistència d'un altre tipus en cas necessari.
• Carregar el seu equipatge.
• Recuperar el seu equipatge.
• Baixar-se del vehicle.
• Portar un gos d'assistència en els autobusos o autocars.
• Accedir als seients.

Què han de fer les persones amb discapacitat o mobilitat reduïda per a poder accedir als serveis:

• Informar del transportista i gestor de l'estació sobre les seves necessitats específiques a tot tardar 36 hores abans del moment en què es precisi l'assistència
• Presentar-se en el punt designat de les terminals en el moment acordat abans de la sortida (no més de 60 minuts respecte de l'hora de sortida publicada, o de 30 minuts com a mínim respecte de l'hora de sortida publicada en el cas que no s'hagi fixat cap hora per a presentar-se en el punt designat).

També en el cas dels serveis regulars la distància programada dels quals sigui superior a 250 km, els transportistes prestaran, en els autobusos i autocars, assistència gratuïta a les persones amb discapacitat o amb mobilitat reduïda, que comprendrà almenys el següent:

• Rebre la informació essencial sobre el viatge en formats accessibles prèvia petició del viatger.
• Embarcar / Desembarcar durant els descansos del viatge si, a part del conductor, hi ha personal a bord.

Pèrdua o danys soferts per cadires de rodes i altres equips de mobilitat

En tots els serveis, quan un transportista o un gestor de l'estació hagi perdut o danyat l'equip de mobilitat (cadira de rodes i altres dispositius d'assistència), haurà de pagar una indemnització equivalent al cost de substitució o reparació (sempre que sigui possible reparar l'equip) de l'equip o objectes perduts o danyats.

En cas necessari, farà tot el possible per a substituir temporalment l'equip de mobilitat perdut o danyat.

Cancel·lació o retard en la sortida

En el cas dels serveis regulars la distància programada dels quals sigui superior als 250 km, els viatgers que parteixin d'una estació seran informats de la situació pel transportista o, segons sigui procedent, el gestor de l'estació, en cas de cancel·lació o retard en la sortida, al més aviat possible i en qualsevol cas a tot tardar 30 minuts després de l'hora de sortida programada, així com de l'hora estimada de sortida com as disposi d'aquesta informació.

Perdre una connexió

En cas que els viatgers perdin una connexió a causa d'una cancel·lació o retard, el transportista o, segons sigui procedent, el gestor de l'estació, faran esforços raonables per a informar-los sobre les connexions alternatives. El transportista també facilitarà aquesta informació als viatgers per mitjans electrònics, quan sigui possible, si els viatgers així el sol·liciten i han facilitat al transportista les dades de contacte necessaris.

Excés de reserves

També en el cas dels serveis regulars la distància programada dels quals sigui superior als 250 km, si es produeix un excés de reserves (overbooking) o el transportista té raons per a suposar que hi haurà un retard de més de 120 minuts respecte a l'hora prevista de sortida o que el servei es cancel·larà, els passatgers tenen dret a triar entre:

• Un recorregut alternatiu fins a la destinació final sense cost addicional com més aviat millor en condicions comparables, i
• El reemborsament del preu del bitllet complet combinat, quan escaigui, amb un servei de tornada gratuït al més aviat possible al primer punt de partida esmentat en el contracte de transport.

Aquest dret a triar és aplicable si el servei es cancel·la o es retarda més de 120 minuts en la seva sortida des d'una estació d'autobús. No obstant això, no es reconeix als viatgers amb bitllets oberts mentre no s'especifiqui l'hora de sortida, excepte si es tracta de passatgers en possessió d'una passada de viatge o d'un abonament de temporada.

Indemnització

Igualment, en el cas dels serveis regulars la distància programada dels quals sigui superior als 250 km:

• El viatger tindrà dret a una indemnització de fins al 50% del preu del bitllet si el transportista no pot oferir al viatger en la situació abans esmentada el reemborsament o el recorregut alternatiu. Aquest dret de compensació i l'eventual reemborsament del bitllet no impediran als viatgers sol·licitar, de conformitat amb el Dret nacional, indemnitzacions per danys i perjudicis davant els tribunals nacionals respecte de les pèrdues resultants de la cancel·lació o el retard dels serveis regulars.
• En cas d'avaria de l'autobús o autocar durant el viatge, el transportista haurà d'enviar un altre autobús o autocar fins al lloc en el qual l'autobús o autocar original es va avariar, i bé continuar el servei i portar als passatgers fins al lloc de destinació o bé fins a un punt d'espera o una estació adequats des d'on sigui possible la continuació del viatge.

També tens dret al següent

Finalment, en el cas dels serveis regulars la distància programada dels quals sigui superior als 250 km i la durada prevista dels quals sigui de més de tres hores, en situacions de cancel·lació o de retard de més de 90 minuts el transportista oferirà al viatger gratuïtament:

• Aperitius, menjars i refrigeris en proporció raonable al temps d'espera o retard, sempre que es disposi d'ells en l'autobús o l'estació o puguin raonablement proveir-se.
• Una habitació d'hotel o un altre tipus d'allotjament, així com assistència per a organitzar el trasllat entre l'estació i el lloc d'allotjament quan sigui necessària una estada d'una o més nits. El transportista podrà limitar a 80 euros per nit i per viatger, per un màxim de dues nits, el cost total de l'allotjament (aquesta limitació no inclourà el transport d'anada i volta entre l'estació i el lloc d'allotjament).
• El transportista no està obligat a cobrir les despeses d'allotjament en cas que la cancel·lació o el retard es deguin a condicions climàtiques extremes o a grans catàstrofes naturals.

Reclamació a l'Empresa Transportista

Què fer davant una incidència

Si s'hagués produït una incidència que hagués suposat la infracció dels drets esmentats:

Què has de fer? presentar una reclamació a l'empresa transportista

Temps per a fer-ho: en els tres mesos següents a la data en què s'hagi prestat o s'hagués hagut de prestar un servei regular.

On el pots fer: a través de les fulles de reclamacions que les companyies de transport solen tenir a disposició en els taulells d'informació o punts de venda de bitllets en les estacions o dirigint-se a l'empresa transportista a través de la web.

Requisits per a posar la incidència: Conservar el bitllet, taló d'equipatge si n'hi hagués i altres documents utilitzats. A més, la reclamació ha de ser clara, concisa i llegible, és important consignar amb precisió data, hora, lloc i causes de la reclamació, així com les dades personals del reclamant i trajecte.

Quant temps tenen per a respondre't: El transportista haurà de notificar-li en el termini d'un mes si la seva reclamació s'ha admès, s'ha desestimat o encara s'està examinant, i proporcionar la resposta definitiva en un termini de tres mesos a partir de la data de recepció de la reclamació.

Excepcions: Els terminis citats no s'apliquen a les indemnitzacions per defunció, lesions personals, pèrdua o mal de l'equipatge en cas d'accident.

Reclamació davant la DGTT

Requisits:

• Ha transcorregut un mes sense obtenir resposta per part de l'empresa transportista o bé
• La resposta per part de l'empresa a la reclamació no li satisfà

Llavors podrà iniciar els tràmits per a presentar la reclamació davant la DGTT, sense cap cost.

Haurà de guardar còpia de la reclamació interposada davant la companyia transportista, a més de la resposta i converses mantingudes amb aquesta, per a poder tramitar la reclamació en la DGTT.

Després de presentar una reclamació davant la DGTT, aquesta analitzarà si va haver-hi incompliment del Reglament 181/2011 (Obre en nova finestra) i sol·licitarà a la companyia de transport per carretera informació sobre els fets, recaptarà la informació addicional necessària i examinarà si l'empresa ha complert o no amb el que es disposa en el Reglament europeu.

Una vegada analitzat, la DGTT remetrà resposta al sol·licitant dins del termini de 90 dies, des de la recepció de la seva reclamació (aquest termini pot veure's incrementat en determinats casos).

Organismes d'aplicació nacionals. Especial referència a les Juntes Arbitrals de Transport

Cada país pertanyent a la Unió Europea ha designat un o diversos organismes d'aplicació nacionals per a fer complir els drets esmentats en el Reglament.

En España, los organismos de aplicación del Reglamento son el Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana y los Departamentos de Transporte de las Comunidades Autónomas, cada uno en su ámbito competencial.

A més, existeixen les Juntes Arbitrals del Transport en les Comunitats Autònomes i a les ciutats de Ceuta i Melilla, la funció de les quals és resoldre reclamacions de caràcter mercantil relacionades amb el compliment dels contractes de transport terrestre, davant les quals l'usuari pot presentar una reclamació.

La Junta Arbitral seleccionada per l'usuari ha de ser la Junta d'origen del transport, o la de destinació, o la corresponent al domicili de l'empresa prestadora del servei (sempre que es trobi en territori espanyol), tret que expressament i per escrit s'hagi pactat la submissió a una Junta concreta. L'usuari podrà optar, a més, per la Junta competent en el lloc en què tingui la seva residència habitual, si aquesta estigués en territori espanyol.

El termini de prescripció s'ajustarà al que s'estableix en l'a article 9.1 del Reglament de la Llei d'Ordenació dels Transports Terrestres.(Obre en nova finestra)

Convé assenyalar que les Juntes Arbitrals del Transport (Obre en nova finestra) no tenen la consideració d'Organismes de Resolució de Disputes Alternatius (ADR).

Tot l'anterior, sense perjudici de les competències que corresponguin a la Direcció General de Consum(Obre en nova finestra) depenent del Ministeri de Sanitat, Consum i Benestar Social.

Tribunals de Justícia

Si la solució oferta per l'empresa transportista no li satisfà plenament o la companyia no procedeix d'acord amb el que s'estableix, vostè pot acudir als tribunals de justícia interposant una demanda contra l'empresa transportista per a fer valer els seus drets i sol·licitar una indemnització per danys i perjudicis, si el creu convenient.

Referent a això l'informem que la DGTT no té cap competència en el contracte privat de transport, ni pot per tant exercir reclamacions ni accions judicials contra les companyies de transport, ja que no existeix vinculació jurídica entre el transportista i l'autoritat de Transport Terrestre.

Drets dels passatgers d'autobús i autocar