La societat es transforma i l'Administració pública respon a aquests nous reptes avaluant la qualitat dels serveis que ofereix i col·locant al ciutadà en el centre de les seves decisions.
En el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado.
Aquesta regulació aborda qüestions com: l'avaluació de la satisfacció dels usuaris, les cartes de serveis, les queixes i suggeriments, l'avaluació de la qualitat de les organitzacions, els programes de reconeixement, etc.
Les actuacions desenvolupades en aquests àmbits constitueixen elements de transparència i de compromís amb la qualitat en la prestació dels serveis públics, i s'enfoquen a incrementar la satisfacció dels ciutadans i usuaris d'aquests.
