Cartes de serveis de l'AGE

Les Cartes de Serveis de l'AGE són documents escrits a través dels quals els òrgans, organismes i entitats de l'Administració General de l'Estat, informen dels ciutadans i usuaris sobre els serveis que tenen encomanats i els compromisos de qualitat en la seva prestació, així com dels drets dels ciutadans i usuaris en relació amb aquests serveis.

Regulación: Artículo 8 del Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado.

Es regulen en el capitulo III del Reial decret 951/2005,de 29 de juliol, pel qual s'estableix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.

Els òrgans, organismes i entitats de l'Administració General de l'Estat podran elaborar cartes relatives al conjunt dels serveis que gestionen i cartes que tinguin per objecte un servei específic.

Podran, així mateix, elaborar-se cartes que tinguin per objecte un servei en la prestació del qual participen diferents òrgans o organismes, dependents de l'Administració General de l'Estat o d'aquesta i altres Administracions públiques. Aquestes cartes es tramitaran conforme al procediment que determini el Ministeri de Política Territorial.

Regulació: Art. 8 del Reial decret 951/2005, de 29 de juliol, pel qual s'estableix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.

Les cartes de serveis expressaran de manera clara, senzilla i comprensible per als ciutadans el seu contingut. La seva estructura i contingut està regulat en l'Article 9 del Reial decret 951/2005, de 29 de juliol, pel qual s'estableix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.

Les cartes s'actualitzaran periòdicament en funció de les circumstàncies i, en qualsevol cas, almenys cada tres anys.

Regulació: Article 10 del Reial decret 951/2005, de 29 de juliol, pel qual s'estableix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.

Les cartes de serveis i les seves posteriors actualitzacions seran aprovades mitjançant resolució del Sotssecretari del departament al qual pertanyi l'òrgan o estigui vinculat o adscrit l'organisme proponent, previ informe preceptiu favorable del Ministeri de Política Territorial (Direcció General de Governança Pública), i del Ministeri d'Hisenda i Funció Pública.

La resolució es publicarà en el «Boletín Oficial del Estado», la qual cosa la farà disponible per al públic.

Cada òrgan o organisme durà a terme les accions divulgatives de la seva carta que estimi més eficaces, garantint sempre que puguin ser conegudes pels usuaris en totes les seves dependències amb atenció al públic, en el servei d'atenció i informació al ciutadà del corresponent ministeri i a través d'Internet.

Les cartes de serveis hauran d'estar disponibles, així mateix, en els serveis d'informació i atenció al ciutadà del Ministeri de Política Territorial i de les Delegacions, Subdelegacions del Govern i Adreces Insulars, així com en el Punt d'Accés General electrònic de l'AGE.

Regulació: Art. 11 del Reial decret 951/2005, de 29 de juliol, pel qual s'estableix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.

Los órganos y organismos realizarán un control continuo del grado de cumplimiento de los compromisos declarados en su carta de servicios, a través de los indicadores establecidos al efecto, del análisis de las reclamaciones por incumplimiento de aquellos y de las evaluaciones de la satisfacción de los usuarios.

Los órganos y organismos remitirán en el primer trimestre de cada año, un informe sobre el grado de cumplimiento de los compromisos en el año anterior, en el que explicitarán las desviaciones y las medidas correctoras adoptadas, así como las medidas de subsanación aplicadas, en su caso. La Inspección General de Servicios del departamento podrá verificar el grado de cumplimiento de los compromisos de calidad declarados en las cartas por los procedimientos que estime convenientes.

Aquesta informació sobre les cartes de serveis s'incorporarà a l'informe conjunt sobre els programes de qualitat que han de remetre les Sotssecretaries al Ministeri de Política Territorial.

El Ministeri de Política Territorial determinarà el procediment pel qual les organitzacions públiques podran sol·licitar voluntàriament la certificació de les seves cartes de serveis, a la vista del rigor en la seva elaboració, de la qualitat dels compromisos assumits i del seu grau de compliment.

Regulació: Article 12 del Reial decret 951/2005, de 29 de juliol, pel qual s'estableix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.

Els departaments i organismes que comptin amb serveis electrònics operatius publicaran, a més de les esmentades anteriorment, cartes d'aquesta mena de serveis, en les quals s'informarà dels ciutadans sobre els serveis als quals poden accedir electrònicament i en les quals s'indicaran les especificacions tècniques d'ús i els compromisos de qualitat en la seva prestació.

Les cartes de serveis electrònics estaran disponibles en Internet i en suport imprès.

Regulació: Article 13 del Reial decret 951/2005, de 29 de juliol, pel qual s'estableix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat

La Guia proporciona orientacions pràctiques per a elaborar i certificar una carta de serveis de qualsevol organització pública.

La Certificació de Cartes de Serveis comporta un procediment d'avaluació de les Cartes de Serveis, mitjançant el qual la Direcció General de Governança Pública (Ministeri de Política Territorial) garanteix que aquestes Cartes compleixen els requisits establerts en el protocol de certificació, i per a això emet un document que així l'assegura.

Accés a la regulació de les certificacions, sol·licitud i models