Autoritat responsable de la informació
Ministeri de Transports i Mobilitat Sostenible
Direcció General Transport Terrestre
Última actualització: 19-03-2026
Drets de passatgers que viatgen a l'interior de la UE o des de la UE amb tren
Índex de continguts
- Informació sobre els drets dels viatgers
- Dret a la informació sobre el viatge
- Els drets dels viatgers de ferrocarril i la Comissió Europea
- Persones amb discapacitat i persones amb mobilitat reduïda. No discriminació
- Defunció o lesions personals dels viatgers en cas d'accident. Bestretes
- Equipatges, transport d'animals i transport de vehicles
- Bitllets, tarifes, bitllets combinats i reserves
- Embarquis, retards i cancel·lacions
- Altres incidències
- Derechos de las víctimas de accidentes ferroviarios y sus familiares
- Reclamacions
- Enllaços d'interès
- Informació per Comunitats Autònomes
- Referències legals i/o tècniques
- Autoritat responsable de la informació
Informació sobre els drets dels viatgers
Les empreses ferroviàries, els administradors d'estacions, i els operadors turístics quan venguin bitllets de transport ferroviari, informaran dels viatgers sobre els drets i les obligacions que els incumbeixen en virtut dels Reglaments comunitaris.
Les empreses ferroviàries i els administradors d'estacions proporcionaran aquesta informació, en l'estació i al tren, que inclourà les dades de contacte necessaris per a dirigir-se a l'organisme o organismes d'aplicació nacionals.
Aquesta informació es facilitarà, sempre que sigui possible, en format accessible quan així el sol·licitin les persones amb discapacitat o amb mobilitat reduïda.
Dret a la informació sobre el viatge
Els viatgers de ferrocarril, quan així el sol·licitin, tenen dret a ser informats, abans i durant el viatge del següent:
Informació mínima abans del viatge:
- Condicions generals aplicables al contracte
- Horaris i condicions del viatge més ràpid
- Horaris i condicions de les tarifes més barates
- Accessibilitat, condicions d'accés i disponibilitat d'instal·lacions a bord per a persones amb discapacitat i persones de mobilitat reduïda
- Accessibilitat i condicions d'accés per a bicicletes
- Seients o places disponibles en els vagons de fumadors i de no fumadors, en primera i en segona classe i en lliteres i cotxes-llit
- Activitats que puguin pertorbar o retardar els serveis
- Disponibilitat de serveis a bord
- Procediments per a recuperar l'equipatge extraviat
- Procediments per a presentar reclamacions
Durant el viatge, les empreses ferroviàries facilitaran als viatgers, en temps real, com a mínim la informació següent:
- Serveis a bord
- Estació següent
- Retards
- Principals serveis d'enllaç
- Qüestions de seguretat
L'obligació de proporcionar informació durant el viatge en temps real sobre els retards i principals serveis d'enllaç s'estén també a l'Administrador d'Infraestructures Ferroviàries, per ser aquest qui hagi de proporcionar aquesta informació a les empreses ferroviàries.
Les empreses ferroviàries, els proveïdors de bitllets o els operadors turístics facilitaran a les persones amb discapacitat i a les persones de mobilitat reduïda, prèvia sol·licitud, informació sobre l'accessibilitat dels serveis ferroviaris i de les condicions d'accés al material rodant.
Els drets dels viatgers de ferrocarril i la Comissió Europea
La Comissió Europea desenvolupa una labor de protecció dels drets dels viatgers en totes les maneres de transport i de garantia de l'aplicació de la normativa comunitària que recull aquests drets.
També pot accedir a la informació posada a disposició per la Comissió Europea en matèria de drets dels viatgers en totes les maneres de transport
Persones amb discapacitat i persones amb mobilitat reduïda. No discriminació
Dret al transport, bitllets i tarifes
Les empreses ferroviàries i els administradors d'estacions establiran unes normes d'accés no discriminatòries aplicables al transport de persones amb discapacitat i persones de mobilitat reduïda.
Les reserves i els bitllets s'oferiran a les persones amb discapacitat i a les persones de mobilitat reduïda sense cost addicional. No se'ls podrà denegar una reserva o l'expedició d'un bitllet, ni se'ls podrà demanar que viatgin acompanyades d'una altra persona, tret que sigui estrictament necessari per a complir les normes d'accés no discriminatòries que les empreses ferroviàries i els administradors d'estacions han d'establir. Si sobre la base d'aquestes normes tingués lloc la denegació de reserva o de bitllet, o l'exigència d'acompanyament, l'empresa ferroviària, el proveïdor de bitllets o l'operador turístic que adoptarà la decisió haurà d'informar per escrit sobre els motius corresponents a la persona amb discapacitat o de mobilitat reduïda afectada en un termini de cinc dies hàbils a partir de la data de la denegació o exigència esmentades.
Accessibilitat a les estacions i als vehicles
A la sortida de la persona amb discapacitat o de mobilitat reduïda d'una estació de ferrocarril dotada de personal, durant el seu trànsit per la mateixa o a la seva arribada a ella, l'administrador de l'estació oferirà assistència gratuïta de manera que aquesta persona pugui embarcar al tren sortint o desembarcar del tren entrant per al qual hagi adquirit un bitllet, sense perjudici de les normes d'accés no discriminatòries que aquests administradors de les estacions han d'establir.
La prestació d'assistència estarà supeditada a la condició que es notifiqui la necessitat de tal assistència a l'empresa ferroviària, a l'administrador de l'estació, al proveïdor de bitllets o a l'operador de viatges al qual se li hagi comprat el bitllet com a mínim 48 hores abans del moment en què es precisi l'assistència.
Pèrdua o danys soferts per cadires de rodes i altres equips de mobilitat
No existeix cap limitació econòmica si l'empresa ferroviària és responsable de l'extraviament o dels danys que pugui sofrir l'equip de mobilitat: en aquest cas, la responsabilitat cobreix l'extraviament de la totalitat o d'una part de l'equip de mobilitat o un altre material específic utilitzat per persones amb discapacitat o de mobilitat reduïda.
Defunció o lesions personals dels viatgers en cas d'accident. Bestretes
Si un viatger mor o sofreix ferides per causa d'un accident de tren, la companyia ferroviària està obligada a pagar en un termini de quinze dies una bestreta que cobreixi les necessitats immediates del passatger afectat o de les persones al seu càrrec. Aquesta bestreta ha de ser d'almenys 21.000 euros en cas de defunció del viatger.
Els casos en els quals el transportista quedarà exempt d'aquesta responsabilitat són els següents:
Si l'accident hagués estat causat per circumstàncies alienes a l'explotació ferroviària o pel comportament d'un tercer, que el transportista, malgrat la diligència requerida per les particularitats del cas, no hagi pogut evitar i les conseqüències del qual no hagi pogut obviar. Una altra empresa que utilitzi la mateixa infraestructura ferroviària no serà considerada com a tercer;
En la mesura en què l'accident s'hagi produït per culpa del viatger.
Quan un transport, objecte d'un contracte de transport únic, sigui efectuat per transportistes subsegüents, serà responsable, en cas de mort i lesions dels viatgers, el transportista a qui incumbís, segons el contracte de transport, la prestació del servei de transport en el transcurs del qual l'accident s'hagués produït.
En cas de lesions o de qualsevol altre mal a la integritat física o mental del viatger, la indemnització per danys i perjudicis comprendrà:
Totes les despeses necessàries, especialment els de tractament i transport;
La reparació del perjudici econòmic causat per la incapacitat laboral total o parcial o per l'augment de les necessitats.
L'import que hagi de satisfer-se per danys i perjudicis es determinarà conformement al Dret nacional.
Equipatges, transport d'animals i transport de vehicles
Equipatge de mà i transport d'animals
En cas de mort i de lesions de viatgers, el transportista serà responsable, a més, de l'extraviament o danys resultants de la pèrdua total o parcial, o de l'avaria, dels objectes que el viatger portés sobre si o amb si com a equipatge de mà. En aquest supòsit, el transportista pagarà al viatger una indemnització fins a un límit aproximat de 1.500 euros per viatger.
Equipatge facturat
El transportista serà responsable de l'extraviament o danys derivats de la pèrdua total o parcial, o de l'avaria, de l'equipatge facturat.
El transportista quedarà exempt d'aquesta responsabilitat quan l'avaria, mal o retard en el lliurament sigui atribuïble al viatger i en la mesura en què aquesta avaria o mal es derivi dels riscos especials inherents a una o diverses de les circumstàncies següents:
- Falta o defecte d'embalatge
- Naturalesa especial dels equipatges
- Expedició com a equipatges d'objectes exclosos del transport
En cas de pèrdua total o parcial dels equipatges facturats, el transportista haurà de pagar, a exclusió de tots els altres danys i perjudicis:
- Si s'ha provat l'import dels danys i perjudicis, una indemnització igual a aquest import justificat, sense que excedeixi, no obstant això, de 80 unitats de compte per quilogram de pes brut que falti o d'1 200 unitats de compte per embalum;
- Si no s'ha provat l'import del mal o perjudici, una indemnització calculada a tant alçat de 20 unitats de compte per quilogram de pes brut que falti o de 300 unitats de compte per embalum.
Bitllets, tarifes, bitllets combinats i reserves
Les empreses ferroviàries i els proveïdors de bitllets hauran d'oferir, en cas de disponibilitat, bitllets, bitllets combinats i reserves.
Per a més informació sobre tarifes i bitllets dirigeixi's a l'apartat Persones amb discapacitat i persones amb mobilitat reduïda. No discriminació i per a més informació sobre bitllets combinats dirigeixi's a l'apartat Altres incidències.
Embarquis, retards i cancel·lacions
En cas que l'Administrador d'Infraestructures Ferroviàries establís una hora límit per a facturar, si n'hi hagués, o de presentació en els controls de seguretat per a l'accés als vehicles de transport, l'empresa ferroviària estaria obligada a informar del passatger, almenys, mitjançant la inclusió d'aquests límits horaris en el títol corresponent en aquells serveis de transport de passatgers de ferrocarril diferents als serveis de rodalia.
En relació als retards, aquests es mesuren respecte de l'hora d'arribada a destinació del viatger en relació a l'hora d'arribada prevista en el títol de transport.
Quan es prevegi un retard de més de 60 minuts, el viatger haurà de poder triar immediatament entre:
El reemborsament del preu del bitllet en la seva integritat o en la part del viatge que no s'hagi completat i en la part ja completada si aquesta no revesteix per si sola interès gens de per al viatger, tenint en compte el seu pla de viatge inicial. En aquest cas, a més, el viatger té dret a ser traslladat al seu punt de sortida inicial en la primera oportunitat disponible.
Prossecució del viatge o possibilitat de continuar-lo per una via alternativa en la primera oportunitat disponible o en una data ulterior, a elecció del viatger, en condicions comparables a les inicials
Si la seva opció és continuar el trajecte inicial malgrat el retard, el viatger té dret a rebre una indemnització. La indemnització mínima en cas de retard és la següent:
25% del preu abonat pel bitllet en cas de retard d'entre 60 i 119 minuts
50% del preu abonat pel bitllet per un retard d'almenys 120 minuts
La indemnització pel preu del bitllet s'abonarà en un termini màxim d'un mes a partir de la presentació de la sol·licitud.
No obstant això, el viatger no tindrà dret a rebre-la si se li hagués informat del retard abans d'adquirir el bitllet.
Les companyies estan obligades a informar dels viatgers dels retards i suspensions de trens tan aviat com disposin d'aquesta informació, això és, en temps real. Aquesta obligació s'estén també a l'Administrador d'Infraestructures Ferroviàries en ser aquest qui ha de posar a la disposició de les empreses ferroviàries aquesta informació, de forma no discriminatòria.
Si el tren està bloquejat, la companyia ferroviària ha d'organitzar el transport dels viatgers des del punt on es trobi aquell fins a l'estació de partida o fins a un punt de sortida alternatiu o fins a la destinació final del servei quan això sigui materialment possible.
En cas que la continuació del servei resulti impossible, la companyia ha d'organitzar serveis de transport alternatius al més aviat possible.
Altres incidències
Exclusió de viatgers
L'empresa ferroviària està facultada per a excloure dels seus vehicles de transport als viatgers que, amb la seva conducta, alterin l'ordre dins d'ells o posin en perill la seguretat del transport. Podrà denegar-se també l'accés als vehicles de transport i a les sales d'embarqui o d'espera a aquelles persones que no se sotmetin als controls de seguretat establerts per a l'accés dels viatgers als vehicles.
Sense perjudici de les sancions que poguessin correspondre per les infraccions que haguessin comès, els passatgers exclosos no tindran dret al reemborsament del preu pagat pel títol de transport.
En el cas que el personal de l'empresa ferroviària comprovés que un determinat viatger viatja sense el bitllet que li habiliti per a això, exigirà a aquest que li aboni el pagament del seu preu i, en cas de no fer-lo, que abandoni el tren en l'estació en què es trobés estacionat o, si es trobés en trànsit entre dues estacions, en la primera en què es detingui.
Contingut mínim del títol de transport
El títol de transport o bitllet contindrà, com a mínim, la següent informació:
- La determinació de l'empresa o empreses ferroviàries que realitzaran el transport.
- L'origen del viatge i hora de sortida.
- La destinació i hora d'arribada.
- Els transbords que poguessin produir-se amb canvi de tren especificant lloc i hora.
- El cotxe, la classe i el número de plaça.
- El pes i volum de l'equipatge admès.
- El preu del transport, especificant que inclou totes les taxes.
- El preu de facturació, en el seu cas, de l'equipatge.
- La informació sobre les assegurances o altres fiançaments mercantils que el servei té coberts.
- L'hora límit per a facturar, si n'hi hagués, o de presentació en els controls de seguretat per a l'accés als vehicles de transport, si l'administrador d'infraestructures ferroviàries l'establís.
No obstant això, en els serveis de rodalia només serà necessari incloure la següent informació:
- La determinació de l'empresa o empreses ferroviàries que realitzaran el transport.
- L'origen del viatge
- La destinació
- El preu del transport, especificant que inclou totes les taxes.
En cas que es formalitzi el contracte de transport entre l'empresa ferroviària i el viatger per mitjans electrònics, l'empresa ferroviària haurà de facilitar al viatger tota la informació que ha de contenir el títol de transport.
En qualsevol cas, les empreses ferroviàries estan obligades a informar de les condicions generals per les quals es regeixen els diferents títols de transport abans que l'usuari adquireixi el títol.
Per part seva, és obligació de l'usuari comprovar que totes les dades consignades en el títol de transport són correctes, abans de conducta a la seva emissió, i també el disposar d'aquest títol fins a la finalització del viatge.
Derechos de las víctimas de accidentes ferroviarios y sus familiares
Reial decret 627/2014, de 18 de juliol, d'assistència a les víctimes d'accidents ferroviaris, és aplicable des del 20 de juliol de 2014.
Es contemplen drets que assisteixen a les víctimes i als seus familiars.
Es consagra el dret a una atenció integral que garanteixi següents drets:
- Dret d'informació general sobre l'accident
- Dret d'accés al recinte de l'estació o els seus voltants
- Dret de participació en les tasques d'identificació
- Dret al transport, allotjament i manutenció
- Dret a assistència psicològica
- Dret de protecció a la seva intimitat i dignitat, en particular davant comunicacions no sol·licitades
- Dret a rebre informació sobre assistència financera
- Dret a la custòdia, neteja i devolució dels efectes personals
- Dret a l'obtenció de les indemnitzacions de l'assegurança obligatòria de viatgers
- Drets en relació amb les víctimes estrangeres
Reclamacions
Reclamació davant la companyia ferroviària i/o davant l'Administrador d'Infraestructures Ferroviàries
Com a usuari, en cas de produir-se una incidència que afecti dels drets dels passatgers de manera que pogués suposar un incompliment de la legislació nacional i Comunitària, vostè pot interposar una reclamació davant la companyia ferroviària o davant l'Administrador d'Infraestructures ferroviàries, en el seu cas.
Podrá presentar la reclamación dentro de los tres meses siguientes a los hechos que dieron lugar a la misma. Una vez formulada la reclamación, los administradores de infraestructuras o las empresas ferroviarias deberán contestar de manera motivada en el plazo de un mes desde que hayan recibido la reclamación, informando, en su caso, de las medidas que vayan a adoptar.
Per a posar la reclamació es pot fer bé, a través de les aplicacions informàtiques que tant l'Administrador d'Infraestructures com les companyies ferroviàries hauran de tenir a la disposició dels usuaris en les seves pàgines web en les quals puguin adquirir-se o reservar-se títols de transport, o bé, fent ús del Llibre de reclamacions o fulles d'aquest.
Reclamació davant la Direcció General de Transport Terrestre (DGTT) i terminis
La Direcció General de Transport Terrestre (DGTT) és competent per a vetllar pel compliment de les obligacions establertes en els Reglaments Europeus de drets i obligacions dels passatgers per ferrocarril, per tant, pot presentar una reclamació davant aquest Òrgan en cas que es produeixi un incident que suposi una transgressió d'aquestes normes.
Sin embargo, conviene saber que para poder garantizar la correcta atención de su reclamación es necesario que previamente la presente ante la compañía ferroviaria, o ante el Administrador de infraestructuras, en su caso.
Si transcorregut un mes des de la presentació de la reclamació vostè no ha obtingut resposta per part de la companyia o de l'Administrador o si, en cas d'haver-la rebut, vostè no està d'acord amb la resposta que li hagin proporcionat, llavors podrà dirigir la seva reclamació a la DGTT.
Organismes d'aplicació nacionals. Especial referència a les Juntes Arbitrals de Transport
Cada país pertanyent a la Unió Europea ha designat un o diversos organismes d'aplicació nacionals per a fer complir els drets esmentats en els Reglaments Europeus. A Espanya, els organismes d'aplicació dels Reglaments són el Ministeri de Transports, Mobilitat i Agenda Urbana i els Departaments de Transport de les Comunitats Autònomes, cadascun en el seu àmbit competencial.
A més, existeixen les Juntes Arbitrals del Transport en les Comunitats Autònomes i a les ciutats de Ceuta i Melilla, davant les quals l'usuari, pot presentar una reclamació, tret que el reclamat no li hagi comunicat, abans de la realització del servei o del moment en què hagués d'haver-se realitzat, que no se sotmet a aquest arbitratge.
La Junta Arbitral seleccionada per l'usuari ha de ser la Junta d'origen del transport, o la de destinació, o la corresponent al domicili de l'empresa prestadora del servei (sempre que es trobi en territori espanyol), i tret que expressament i per escrit s'hagi pactat la submissió a una Junta concreta.
El usuario podrá optar, además, por la Junta competente en el lugar en que tenga su residencia habitual, si ésta estuviera en territorio español.
Convé assenyalar que les Juntes Arbitrals del Transport no tenen la consideració d'Organismes de Resolució de Disputes Alternatius (ADR).
Més informació sobre les Juntes Arbitrals del Transport
Tot l'anterior, sense perjudici de les competències que corresponguin a la Direcció General de Consum depenent del Ministeri de Sanitat, Consum i Benestar Social.
Tribunals de Justícia
La legislació nacional recull el dret de l'usuari d'acudir a la jurisdicció ordinària.
Per tant, en cas que la solució oferta per la companyia ferroviària no li satisfés plenament o la companyia no procedís d'acord amb el que s'estableix, vostè podrà acudir als tribunals de justícia interposant una demanda contra la companyia per a fer valer els seus drets i sol·licitar una indemnització per danys i perjudicis, si el creu convenient.
Enllaços d'interès
Informació per Comunitats Autònomes
Referències legals i/o tècniques
