Autoritat responsable de la informació
Ministeri de Transports i Mobilitat Sostenible
Agència Estatal de Seguretat Aèria
Última actualització: 25-06-2025
Drets de passatgers que viatgen amb avió
Índex de continguts
- Principals Reglaments Europeus de Drets del Passatger i Vols en els quals Apliquen
- Cancel·lacions
- Denegació d'embarqui
- Retards
- Canvi de classe
- Persones de Mobilitat Reduïda (PMR)
- Reclamacions
- Defunció o lesions personals dels viatgers en cas d'accident
- Altres incidències (equipatges, bitllets...)
- Passatgers Conflictius
- Guia del Viatger
- Estats membres de la Unió Europea
- Enllaços d'Interès
- Referències legals i/o tècniques
- Autoritat responsable de la informació
Principals Reglaments Europeus de Drets del Passatger i Vols en els quals Apliquen
Reglaments de drets dels passatgers
El transport aeri, per la seva pròpia naturalesa, transcendeix de les fronteres nacionals, la qual cosa ha determinat que aspectes essencials de la seva regulació s'estableixin en normativa internacional i de la Unió Europea. Els drets dels passatgers es recullen en els següents Reglaments Europeus:
Reglament (CE) núm. 261/2004, del Parlament Europeu i del Consell, d'11 de febrer de 2004, pel qual s'estableixen normes comunes sobre compensació i assistència als passatgers aeris en cas de denegació d'embarqui i de cancel·lació o gran retard dels vols
Reglament (CE) núm. 1107/2006, del Parlament Europeu i del Consell, de 5 de juliol de 2006, sobre els drets de les persones amb discapacitat o mobilitat reduïda en el transport aeri.
D'acord a aquests Reglaments, cada Estat membre de la UE ha designat a un organisme responsable en el seu territori de la supervisió del compliment dels Reglaments.
En el caso de España, la autoridad encargada de velar por el cumplimiento de los Reglamentos indicados arriba, es la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).
Vols en els quals apliquen els Reglaments
El Reglamento (CE) 261/2004 es aplicable a todos los vuelos que:
Salen de un Aeropuerto de la Unión Europea, además de Islandia, Noruega y Suiza
Surten d'un Aeroport en un tercer país i es dirigeixen a un Aeroport de la Unió Europea, a més d'Islàndia, Noruega i Suïssa, quan la companyia aèria sigui comunitària (de la Unió Europea).
Per part seva, les disposicions del Reglament (CE) 1107/2006 són aplicables a les persones amb discapacitat o mobilitat reduïda que utilitzin o pretenguin utilitzar vols comercials de passatgers que surtin, arribin o transitin per aeroports situats en el territori de la Unió Europea.
Vols en els quals NO apliquen els Reglaments
En aquest cas s'inclouen els vols següents:
Vols entre països que no pertanyen a la UE
Vols amb origen en país no UE i destinació a un país de la UE amb una companyia aèria que no sigui de la UE
En aquests casos, la vulneració dels drets dels passatgers queda sotmesa al regulat en els Convenis internacionals o, en el seu cas, a la normativa de l'Estat on es va produir l'incident.
AESA no pot tramitar aquest tipus de reclamacions. Posa't en contacte amb l'autoritat competent en drets dels passatgers del país on va ocórrer l'incident.
Per a més informació, si us plau, accedeix al següent enllaç.
Cancel·lacions
D'acord al Reglament (CE) 261/2004, “Cancel·lació” es refereix a la no realització del vol programat en la seva reserva, i en el qual havia reservat almenys una plaça.
També l'alteració anticipada en la programació d'un vol estarà subjecta a ser qualificat com a cancel·lació si la nova programació avança l'hora de sortida en més d'una hora o l'ajorna en més de tres.
Els drets en cas d'una cancel·lació són els següents:
Dret d'Informació
Dret d'atenció
Dret de reemborsament o transport alternatiu
Dret de Compensació
Per a més informació, si us plau, accedeix al següent enllaç.
Denegació d'embarqui
Consisteix en la negativa a transportar al passatger en un vol, malgrat haver-se presentat a l'embarqui complint els requisits establerts en les Condicions de Transport, tret que hi hagi motius raonables per a aquesta denegació, com ara raons de salut, seguretat, la presentació de documents de viatge inadequats. Un exemple de denegació d'embarqui és l'overbooking.
En un cas d'una denegació d'embarqui, per exemple per overbooking, la companyia haurà de demanar voluntaris entre els passatgers per a no volar en aquest vol i en cas d'haver-hi passatgers voluntaris, haurà d'acordar amb ells la contraprestació a rebre per la denegació d'embarqui. Aquests passatgers voluntaris també tindran dret a la informació i al reemborsament o transport alternatiu.
Si finalment no hi ha voluntaris suficients i es denega l'embarqui contra la voluntat del passatger els drets que assisteixen són:
Dret d'informació
Dret d'atenció
Dret de reemborsament o transport alternatiu
Dret de compensació
Per a més informació, si us plau, accedeix al següent enllaç.
Retards
D'acord al Reglament (CE) 261/2004 un vol sofreix un retard si la seva hora de sortida efectiva es veu diferida respecte a l'hora de sortida prevista en més de dues hores o arriba a la destinació final tres o més hores després de l'hora d'arribada prevista i això sense que s'hagi canviat prèviament la programació del vol.
Els drets que es poden invocar en cas de retard en sortides són:
- Dret d'informació
- Dret d'atenció
- Dret de reemborsament o transport alternatiu
- Dret de compensació
Per a més informació, si us plau, accedeix al següent enllaç.
Canvi de classe
D'acord al Reglament 261/2004 quan la companyia aèria acomoda al passatger en una classe inferior a aquella per la qual va pagar, aquesta està obligada a reemborsar un percentatge del preu del bitllet adquirit pel passatger.
Cal tenir en compte que un canvi de tarifa no és un canvi de classe i per tant es considera un incompliment del contracte de transport estant fora de l'àmbit del Reglament 261/2004.
Recorda que en cas que la companyia acomodi al passatger en una classe superior a aquella per la qual va pagar, aquesta no podrà exigir-li al passatger l'abonament de cap quantitat.
Per a més informació, si us plau, accedeix al següent enllaç.
Persones de Mobilitat Reduïda (PMR)
D'acord al Rgto 1107/2006, “Persona amb discapacitat” o “persona amb mobilitat reduïda (PMR)” és tota persona la mobilitat de la qual per a utilitzar el transport es trobi reduïda per motius de discapacitat física (sensorial o locomotriu, permanent o temporal), discapacitat o deficiència intel·lectual, o qualsevol altra causa de discapacitat, o per l'edat, i la situació de la qual requereixi una atenció adequada i l'adaptació a les seves necessitats particulars del servei posat a la disposició dels altres passatgers.
Amb caràcter general, es considera PMR a aquell passatger que necessita ajuda d'una altra persona per a dirigir-se a la sortida de l'aeronau amb l'adequada rapidesa en cas d'una evacuació d'emergència. Això també inclou als passatgers que tenen serioses dificultats per a rebre o comprendre les instruccions d'emergència.
Assistència per a PMRs
Els drets de les Persones amb Mobilitat Reduïda estan recollits en el Reglament Europeu (CE) 1107/2006, de juliol de 2006, que té per objecte aconseguir que les persones amb discapacitat o mobilitat reduïda tinguin les mateixes oportunitats que la resta de la ciutadania per a viatjar, i per a això, cal prestar-los assistència, tant en els aeroports com a bord de les aeronaus, per a satisfer les necessitats particulars de cadascun.
Les disposicions del Reglament són aplicables a les persones amb discapacitat o mobilitat reduïda que utilitzin o pretenguin utilitzar vols comercials de passatgers que surtin, arribin o transitin per aeroports situats en el territori de la Unió Europea. En concret L'Agència Estatal de Seguretat Aèria és competent per als passatgers que surtin, arribin o transitin per aeroports situats en el territori espanyol. Igualment s'aplicarà la prohibició de denegar l'embarqui i l'obligació d'assistència als passatgers amb mobilitat reduïda que surtin d'un aeroport situat en un tercer país amb destinació a un aeroport situat en un aeroport de la Unió Europea, si la companyia aèria és comunitària.
Gossos d'assistència i equips de mobilitat
Gossos d'assistència
Quan es requereixi l'ús d'un gos d'assistència, s'admetrà a l'animal a condició que s'hagi notificat prèviament la seva presència a la companyia aèria o al seu agent o a l'operador turístic de conformitat amb la normativa aplicable al transport de gossos d'assistència a bord d'aeronaus, si escau.
Un gos d'assistència reconegut ha d'estar entrenat per a la discapacitat específica del passatger i per una entitat d'ensinistrament reconeguda*. A més, el passatger també haurà de disposar de les assegurances de responsabilitat civil, identificació i requisits veterinaris del gos necessaris per a viatjar.
International Guide Dog Federation (IGDF) o de Assistance Dogs International (ADI) o, la credencial de usuario de perro guía expedida por la Organización Nacional de Ciegos Españoles (ONCE)
Els gossos d'assistència hauran de ser acomodats a bord en cabina sense cap cost addicional.
Quins animals poden viatjar gratuïtament en cabina segons el Reglament 1107/2006?
Són gossos d'assistència tots aquells que hagin estat ensinistrats per centres o entitats especialitzades oficialment reconegudes per a l'acompanyament, conducció, ajuda i auxili de persones amb discapacitat als quals queden vinculats singularment mentre duri la seva condició de gos d'assistència.
Equips de mobilitat Quins equips de mobilitat han de ser transportats sense cost addicional per les companyies aèries?
El Reglament autoritza que els passatgers amb discapacitat portin dos articles d'equip de mobilitat sense cap cost addicional.
En l'Annex I del Reglament es descriu l'assistència prestada sota la responsabilitat de les entitats gestores en els aeroports, i en l'Annex II l'assistència prestada per les companyies aèries.
Reserva i sol·licitud d'assistència
En el momento de realizar la reserva de tus billetes debe informar de sus necesidades, así como si deseas recibir asistencia en el aeropuerto. Sólo si la petición de asistencia se realiza con antelación ésta puede garantizarse a su llegada al aeropuerto conforme a los estándares de calidad.
La sol·licitud d'assistència, així com la notificació de les teves necessitats ha d'efectuar-se a través dels següents canals:
Necessàriament a través dels canals de reserva disponibles del teu agent de viatges o companyia aèria en el moment de realitzar la reserva o adquirir el bitllet. Una vegada realitzada la reserva, és important que comprovis que la teva sol·licitud d'assistència ha quedat reflectida en aquesta.
Addicionalment, i per a garantir la prestació de l'assistència i un millor servei, es recomana realitzar també la sol·licitud d'assistència en l'aeroport a través de la pàgina web del gestor aeroportuari (per als aeroports d'AENA, punxa aquí)
Recorda que per a tenir garantida l'assistència necessària li recomanem que notifiquis aquesta necessitat a la companyia aèria, al teu agent o a l'operador turístic i addicionalment al gestor aeroportuari almenys 48h abans de l'hora de sortida del vol.
Per a més informació, si us plau, accedeix al següent enllaç.
Reclamacions
Procediment per a reclamar davant AESA per cancel·lacions, retards, denegacions d'embarqui i PMR en el transport aeri per a vols anteriors al 01/06/2023 inclòs (via informativa)
Pots interposar la teva reclamació en via informativa si el teu vol té data 01/06/2023 o anterior i si, després d'haver-li reclamat a la companyia, consideres que els teus drets com a passatger segons els Reglaments europeus no han estat atesos o ha transcorregut més d'un mes des que has efectuat la teva reclamació sense haver obtingut resposta de la companyia.
Para más información, por favor, accede al siguiente enlace.
Procediment per a reclamar davant AESA per cancel·lacions, retards, denegacions d'embarqui i PMR en el transport aeri per a vols posteriors al 02/06/2023 inclòs (resolució alternativa de litigis)
La presentació d'una reclamació utilitzant la resolució alternativa de litigis t'evitarà haver d'acudir a un procés judicial per a fer valer els teus drets continguts en aquests Reglaments.
La decisió que dicti AESA com a resultat del procediment de resolució alternativa de litigis, serà de resultat vinculant per a les companyies aèries. Si passat el termini d'1 mes concedit a la companyia per a complir amb la decisió d'AESA, la companyia no satisfà els drets reconeguts al passatger, el passatger podrà instar la seva execució davant el jutjat competent.
El procediment de resolució alternativa de litigis no serà un requisit previ a l'accés als tribunals de justícia, sinó una opció més ràpida i totalment gratuïta que s'ofereix als usuaris del transport aeri per a resoldre aquest tipus de conflictes amb les companyies aèries.
Ten en cuenta que, si inicialmente acudes a un proceso judicial, se inadmitirá a tramite tu reclamación en AESA
Per a més informació, si us plau, accedeix al següent enllaç.
Accés a presentació/consulta/modificació d'una reclamació per cancel·lacions, retards, denegacions d'embarqui i PMR en el transport aeri
Defunció o lesions personals dels viatgers en cas d'accident
En cas de danys personals, lesions o mort, el transportista és responsable del mal causat per la sola raó que l'accident que va causar la mort o lesió s'hagi produït a bord de l'aeronau o durant qualsevol de les operacions d'embarqui o desembarqui (Conveni de Mont-real en el seu article 17.1).
En el cas que les divergències no es puguin solucionar amb la companyia, en tractar-se d'un assumpte privat, l'única via per a dirimir la controvèrsia, seria acudint als tribunals de justícia.
La normativa d'aplicació a danys o lesions personals es troba recollida en el Conveni de Mont-real, ratificat per Espanya l'any 2004 (BOE núm. 122, de 20 de maig de 2004) o en el Reglament n° 889/2002 del Parlament Europeu i del Consell, de 13 de maig de 2002, pel qual es modifica el Reglament n° 2027/97 del Consell sobre la responsabilitat de les companyies aèries en cas d'accident, sent en aquest cas la companyia aèria la responsable de reparar o restituir el mal causat, tret que aquesta pugui acreditar causes no imputables a la seva responsabilitat.
Altres incidències (equipatges, bitllets...)
A continuació es llisten altres possibles incidències en les quals s'adjunten enllaços per a la seva millor descripció:
Passatgers Conflictius
Un comportament inadequat a bord (beure en excés, muntar un escàndol, no obeir les indicacions de la tripulació…) pot posar en perill la seguretat del vol i implicar una multa de fins a 5.000€ segons la Llei 21/2003, de 7 de juliol, de Seguretat Aèria.
Guia del Viatger
Abans de viatjar
En el següent enllaç podràs trobar més informació sobre equipatges, els teus drets, normativa d'aplicació i reclamacions
En l'aeroport
En les terminals es poden diferenciar dues zones:
Zona de facturació
On se situen els taulells de facturació i venda de bitllets de les companyies aèries, hall principal etc., pertanyent al costat terra de l'aeroport, és aquí on has de facturar el teu equipatge i/o obtenir la targeta d'embarqui, si no l'has realitzat prèviament per internet.
Zona d'embarqui
A la qual s'accedeix a través dels controls de seguretat. En aquesta zona es troben les portes d'embarqui als vols, i pertany a l'anomenat costat aïri de l'aeroport. Des d'aquesta zona s'accedeix a les aeronaus per a l'inici del vol.
En aquestes pàgines podràs trobar una sèrie de consells pràctics per al teu pas per l'aeroport i facturació en el teu vol.
Volar és segur
És possible que sentis una certa aprensió, fins i tot por, a volar.
No obstant això, has de saber que en el transport aeri res es deixa a l'atzar. L'avió en el qual viatjaràs es troba en perfectes condicions de vol. En cas contrari, no obtindria la preceptiva Certificació que l'Agència Estatal de Seguretat Aèria o les diferents administracions aeronàutiques en qualsevol part del món, expedeixen per a autoritzar la seva posada en servei.
La tripulació del teu avió està composta per persones altament especialitzades i qualificades que són sotmeses a freqüents controls i han estat rigorosament seleccionades al llarg de diversos anys de preparació intensiva.
Quan et trobis a bord de l'avió, enlairant, durant el vol o aterrant, la teva seguretat està garantida pel correcte funcionament de l'avió i per la professionalitat de la tripulació, i des de terra el teu vol és seguit i controlat constantment per un conjunt de professionals que, manejant els més sofisticats equips, contribueixen a la teva seguretat.
Per això, en pujar al seu avió, recorda: volar és segur
Estats membres de la Unió Europea
A continuació es facilita un enllaç per a comprovar quins països conformen la Unió Europea
Enllaços d'Interès
Referències legals i/o tècniques
