Autoritat responsable de la informació
Ministeri de Transports i Mobilitat Sostenible
Direcció General Transport Terrestre
Última actualització: 19-03-2026
Drets de passatgers que viatgen en l'interior de la UE o des de la UE amb tren
Índex de continguts
- Informació sobre els drets dels viatgers
- Dret a la informació sobre el viatge
- Els drets dels viatgers de ferrocarril i la Comissió Europea
- Persones amb discapacitat i persones amb mobilitat reduïda. No discriminació
- Defunció o lesions personals dels viatgers en cas d'accident. Bestretes
- Equipatges, transport d'animals i transport de vehicles
- Bitllets, tarifes, bitllets combinats i reserves
- Embarques, retards i cancel·lacions
- Altres incidències
- Drets de les víctimes d'accidents ferroviaris i els seus familiars
- Reclamacions
- Enllaços d'interés
- Informació per Comunitats Autònomes
- Referències legals i/o tècniques
- Autoritat responsable de la informació
Informació sobre els drets dels viatgers
Les empreses ferroviàries, els administradors d'estacions, i els operadors turístics quan venguen bitllets de transport ferroviari, informaran dels viatgers sobre els drets i les obligacions que els incumbeixen en virtut dels Reglaments comunitaris.
Les empreses ferroviàries i els administradors d'estacions proporcionaran aquesta informació, en l'estació i al tren, que inclourà les dades de contacte necessaris per a dirigir-se a l'organisme o organismes d'aplicació nacionals.
Aquesta informació es facilitarà, sempre que siga possible, en format accessible quan així el sol·liciten les persones amb discapacitat o amb mobilitat reduïda.
Dret a la informació sobre el viatge
Els viatgers de ferrocarril, quan així el sol·liciten, tenen dret a ser informats, abans i durant el viatge del següent:
Informació mínima abans del viatge:
- Condicions generals aplicables al contracte
- Horaris i condicions del viatge més ràpid
- Horaris i condicions de les tarifes més barates
- Accessibilitat, condicions d'accés i disponibilitat d'instal·lacions a bord per a persones amb discapacitat i persones de mobilitat reduïda
- Accessibilitat i condicions d'accés per a bicicletes
- Seients o places disponibles en els vagons de fumadors i de no fumadors, en primera i en segona classe i en lliteres i cotxes-llit
- Activitats que puguen pertorbar o retardar els serveis
- Disponibilitat de serveis a bord
- Procediments per a recuperar l'equipatge extraviat
- Procediments per a presentar reclamacions
Durant el viatge, les empreses ferroviàries facilitaran als viatgers, en temps real, com a mínim la informació següent:
- Serveis a bord
- Estació següent
- Retards
- Principals serveis d'enllaç
- Qüestions de seguretat
L'obligació de proporcionar informació durant el viatge en temps real sobre els retards i principals serveis d'enllaç s'estén també a l'Administrador d'Infraestructures Ferroviàries, per ser aquest qui haja de proporcionar eixa informació a les empreses ferroviàries.
Les empreses ferroviàries, els proveïdors de bitllets o els operadors turístics facilitaran a les persones amb discapacitat i a les persones de mobilitat reduïda, prèvia sol·licitud, informació sobre l'accessibilitat dels serveis ferroviaris i de les condicions d'accés al material rodant.
Els drets dels viatgers de ferrocarril i la Comissió Europea
La Comissió Europea desenvolupa una labor de protecció dels drets dels viatgers en totes les maneres de transport i de garantia de l'aplicació de la normativa comunitària que recull estos drets.
També pot accedir a la informació posada a disposició per la Comissió Europea en matèria de drets dels viatgers en totes les maneres de transport
Persones amb discapacitat i persones amb mobilitat reduïda. No discriminació
Dret al transport, bitllets i tarifes
Les empreses ferroviàries i els administradors d'estacions establiran unes normes d'accés no discriminatòries aplicables al transport de persones amb discapacitat i persones de mobilitat reduïda.
Les reserves i els bitllets s'oferiran a les persones amb discapacitat i a les persones de mobilitat reduïda sense cost addicional. No se'ls podrà denegar una reserva o l'expedició d'un bitllet, ni se'ls podrà demanar que viatgen acompanyades d'una altra persona, llevat que siga estrictament necessari per a complir les normes d'accés no discriminatòries que les empreses ferroviàries i els administradors d'estacions han d'establir. Si sobre la base d'estes normes tinguera lloc la denegació de reserva o de bitllet, o l'exigència d'acompanyament, l'empresa ferroviària, el proveïdor de bitllets o l'operador turístic que adoptarà la decisió haurà d'informar per escrit sobre els motius corresponents a la persona amb discapacitat o de mobilitat reduïda afectada en un termini de cinc dies hàbils a partir de la data de la denegació o exigència esmentades.
Accessibilitat a les estacions i als vehicles
A l'eixida de la persona amb discapacitat o de mobilitat reduïda d'una estació de ferrocarril dotada de personal, durant el seu trànsit per la mateixa o a la seua arribada a ella, l'administrador de l'estació oferirà assistència gratuïta de manera que aquesta persona puga embarcar al tren ixent o desembarcar del tren entrant per al qual haja adquirit un bitllet, sense perjudici de les normes d'accés no discriminatòries que aquests administradors de les estacions han d'establir.
La prestació d'assistència estarà supeditada a la condició que es notifique la necessitat de tal assistència a l'empresa ferroviària, a l'administrador de l'estació, al proveïdor de bitllets o a l'operador de viatges al qual se li haja comprat el bitllet com a mínim 48 hores abans del moment en què es precise l'assistència.
Pèrdua o danys patits per cadires de rodes i altres equips de mobilitat
No existeix cap limitació econòmica si l'empresa ferroviària és responsable de l'extraviament o dels danys que puga patir l'equip de mobilitat: en este cas, la responsabilitat cobrix l'extraviament de la totalitat o d'una part de l'equip de mobilitat o un altre material específic utilitzat per persones amb discapacitat o de mobilitat reduïda.
Defunció o lesions personals dels viatgers en cas d'accident. Bestretes
Si un viatger mor o pateix ferides per causa d'un accident de tren, la companyia ferroviària està obligada a pagar en un termini de quinze dies una bestreta que cobrisca les necessitats immediates del passatger afectat o de les persones al seu càrrec. Aquesta bestreta ha de ser d'almenys 21.000 euros en cas de defunció del viatger.
Els casos en els quals el transportista quedarà exempt d'aquesta responsabilitat són els següents:
Si l'accident haguera sigut causat per circumstàncies alienes a l'explotació ferroviària o pel comportament d'un tercer, que el transportista, malgrat la diligència requerida per les particularitats del cas, no haja pogut evitar i les conseqüències del qual no haja pogut obviar. Una altra empresa que utilitze la mateixa infraestructura ferroviària no serà considerada com a tercer;
En la mesura en què l'accident s'haja produït per culpa del viatger.
Quan un transport, objecte d'un contracte de transport únic, siga efectuat per transportistes subsegüents, serà responsable, en cas de mort i lesions dels viatgers, el transportista a qui incumbira, segons el contracte de transport, la prestació del servei de transport en el transcurs del qual l'accident s'haguera produït.
En cas de lesions o de qualsevol altre mal a la integritat física o mental del viatger, la indemnització per danys i perjudicis comprendrà:
Totes les despeses necessàries, especialment els de tractament i transport;
La reparació del perjudici econòmic causat per la incapacitat laboral total o parcial o per l'augment de les necessitats.
L'import que haja de satisfer-se per danys i perjudicis es determinarà conformement al Dret nacional.
Equipatges, transport d'animals i transport de vehicles
Equipatge de mà i transport d'animals
En cas de mort i de lesions de viatgers, el transportista serà responsable, a més, de l'extraviament o danys resultants de la pèrdua total o parcial, o de l'avaria, dels objectes que el viatger portara sobre si o amb si com a equipatge de mà. En este supòsit, el transportista pagarà al viatger una indemnització fins a un límit aproximat de 1.500 euros per viatger.
Equipatge facturat
El transportista serà responsable de l'extraviament o danys derivats de la pèrdua total o parcial, o de l'avaria, de l'equipatge facturat.
El transportista quedarà exempt d'esta responsabilitat quan l'avaria, mal o retard en el lliurament siga atribuïble al viatger i en la mesura en què esta avaria o mal es derive dels riscos especials inherents a una o diverses de les circumstàncies següents:
- Falta o defecte d'embalatge
- Naturalesa especial dels equipatges
- Expedició com a equipatges d'objectes exclosos del transport
En cas de pèrdua total o parcial dels equipatges facturats, el transportista haurà de pagar, a exclusió de tots els altres danys i perjudicis:
- Si s'ha provat l'import dels danys i perjudicis, una indemnització igual a aquest import justificat, sense que excedisca, no obstant això, de 80 unitats de compte per quilogram de pes brut que falte o d'1 200 unitats de compte per embalum;
- Si no s'ha provat l'import del mal o perjudici, una indemnització calculada a tant alçat de 20 unitats de compte per quilogram de pes brut que falte o de 300 unitats de compte per embalum.
Bitllets, tarifes, bitllets combinats i reserves
Les empreses ferroviàries i els proveïdors de bitllets hauran d'oferir, en cas de disponibilitat, bitllets, bitllets combinats i reserves.
Per a més informació sobre tarifes i bitllets dirigisca's a l'apartat Persones amb discapacitat i persones amb mobilitat reduïda. No discriminació i per a més informació sobre bitllets combinats dirigisca's a l'apartat Altres incidències.
Embarques, retards i cancel·lacions
En cas que l'Administrador d'Infraestructures Ferroviàries establira una hora límit per a facturar, si n'hi haguera, o de presentació en els controls de seguretat per a l'accés als vehicles de transport, l'empresa ferroviària estaria obligada a informar del passatger, almenys, mitjançant la inclusió d'aquests límits horaris en el títol corresponent en aquells serveis de transport de passatgers de ferrocarril diferents als serveis de rodalia.
En relació als retards, aquests es mesuren respecte de l'hora d'arribada a destinació del viatger en relació a l'hora d'arribada prevista en el títol de transport.
Quan es preveja un retard de més de 60 minuts, el viatger haurà de poder triar immediatament entre:
El reembossament del preu del bitllet en la seua integritat o en la part del viatge que no s'haja completat i en la part ja completada si aquesta no revist per si sola interés gens de per al viatger, tenint en compte el seu pla de viatge inicial. En este cas, a més, el viatger té dret a ser traslladat al seu punt d'eixida inicial en la primera oportunitat disponible.
Prossecució del viatge o possibilitat de continuar-lo per una via alternativa en la primera oportunitat disponible o en una data ulterior, a elecció del viatger, en condicions comparables a les inicials
Si la seua opció és continuar el trajecte inicial malgrat el retard, el viatger té dret a rebre una indemnització. La indemnització mínima en cas de retard és la següent:
25% del preu abonat pel bitllet en cas de retard d'entre 60 i 119 minuts
50% del preu abonat pel bitllet per un retard d'almenys 120 minuts
La indemnització pel preu del bitllet s'abonarà en un termini màxim d'un mes a partir de la presentació de la sol·licitud.
No obstant això, el viatger no tindrà dret a rebre-la si se li haguera informat del retard abans d'adquirir el bitllet.
Les companyies estan obligades a informar dels viatgers dels retards i suspensions de trens tan prompte com disposen d'eixa informació, això és, en temps real. Aquesta obligació s'estén també a l'Administrador d'Infraestructures Ferroviàries en ser aquest qui ha de posar a la disposició de les empreses ferroviàries aquesta informació, de forma no discriminatòria.
Si el tren està bloquejat, la companyia ferroviària ha d'organitzar el transport dels viatgers des del punt on es trobe aquell fins a l'estació de partida o fins a un punt d'eixida alternatiu o fins a la destinació final del servei quan això siga materialment possible.
En cas que la continuació del servei resulte impossible, la companyia ha d'organitzar serveis de transport alternatius al més prompte possible.
Altres incidències
Exclusió de viatgers
L'empresa ferroviària està facultada per a excloure dels seus vehicles de transport als viatgers que, amb la seua conducta, alteren l'ordre dins d'ells o posen en perill la seguretat del transport. Podrà denegar-se també l'accés als vehicles de transport i a les sales d'embarque o d'espera a aquelles persones que no se sotmeten als controls de seguretat establits per a l'accés dels viatgers als vehicles.
Sense perjudici de les sancions que pogueren correspondre per les infraccions que hagueren comés, els passatgers exclosos no tindran dret al reembossament del preu pagat pel títol de transport.
En el cas que el personal de l'empresa ferroviària comprovara que un determinat viatger viatja sense el bitllet que li habilite per a això, exigirà a aquest que li abone el pagament del seu preu i, en cas de no fer-lo, que abandone el tren en l'estació en què es trobara estacionat o, si es trobara en trànsit entre dues estacions, en la primera en què es detinga.
Contingut mínim del títol de transport
El títol de transport o bitllet contindrà, com a mínim, la següent informació:
- La determinació de l'empresa o empreses ferroviàries que realitzaran el transport.
- L'origen del viatge i hora d'eixida.
- La destinació i hora d'arribada.
- Els transbords que pogueren produir-se amb canvi de tren especificant lloc i hora.
- El cotxe, la classe i el número de plaça.
- El pes i volum de l'equipatge admés.
- El preu del transport, especificant que inclou totes les taxes.
- El preu de facturació, en el seu cas, de l'equipatge.
- La informació sobre les assegurances o altres fiançaments mercantils que el servei té coberts.
- L'hora límit per a facturar, si n'hi haguera, o de presentació en els controls de seguretat per a l'accés als vehicles de transport, si l'administrador d'infraestructures ferroviàries l'establira.
No obstant això, en els serveis de rodalia només serà necessari incloure la següent informació:
- La determinació de l'empresa o empreses ferroviàries que realitzaran el transport.
- L'origen del viatge
- La destinació
- El preu del transport, especificant que inclou totes les taxes.
En cas que es formalitze el contracte de transport entre l'empresa ferroviària i el viatger per mitjans electrònics, l'empresa ferroviària haurà de facilitar al viatger tota la informació que ha de contindre el títol de transport.
En qualsevol cas, les empreses ferroviàries estan obligades a informar de les condicions generals per les quals es regeixen els diferents títols de transport abans que l'usuari adquirisca el títol.
Per part seua, és obligació de l'usuari comprovar que totes les dades consignades en el títol de transport són correctes, abans de conducta a la seua emissió, i també el disposar d'aquest títol fins a la finalització del viatge.
Drets de les víctimes d'accidents ferroviaris i els seus familiars
Reial decret 627/2014, de 18 de juliol, d'assistència a les víctimes d'accidents ferroviaris, és aplicable des del 20 de juliol de 2014.
Es contemplen drets que assisteixen a les víctimes i als seus familiars.
Es consagra el dret a una atenció integral que garantisca següents drets:
- Dret d'informació general sobre l'accident
- Dret d'accés al recinte de l'estació o els seus voltants
- Dret de participació en les tasques d'identificació
- Dret al transport, allotjament i manutenció
- Dret a assistència psicològica
- Dret de protecció a la seua intimitat i dignitat, en particular davant comunicacions no sol·licitades
- Dret a rebre informació sobre assistència financera
- Dret a la custòdia, neteja i devolució dels efectes personals
- Dret a l'obtenció de les indemnitzacions de l'assegurança obligatòria de viatgers
- Drets en relació amb les víctimes estrangeres
Reclamacions
Reclamació davant la companyia ferroviària i/o davant l'Administrador d'Infraestructures Ferroviàries
Com a usuari, en cas de produir-se una incidència que afecte dels drets dels passatgers de manera que poguera suposar un incompliment de la legislació nacional i Comunitària, vosté pot interposar una reclamació davant la companyia ferroviària o davant l'Administrador d'Infraestructures ferroviàries, en el seu cas.
Podrà presentar la reclamació dins dels tres mesos següents als fets que van donar lloc a la mateixa. Una vegada formulada la reclamació, els administradors d'infraestructures o les empreses ferroviàries hauran de contestar de manera motivada en el termini d'un mes des que hagen rebut la reclamació, informant, en el seu cas, de les mesures que vagen a adoptar.
Per a posar la reclamació es pot fer bé, a través de les aplicacions informàtiques que tant l'Administrador d'Infraestructures com les companyies ferroviàries hauran de tindre a la disposició dels usuaris en les seues pàgines web en les quals puguen adquirir-se o reservar-se títols de transport, o bé, fent ús del Llibre de reclamacions o fulles d'aquest.
Reclamació davant la Direcció General de Transport Terrestre (DGTT) i terminis
La Direcció General de Transport Terrestre (DGTT) és competent per a vetlar pel compliment de les obligacions establides en els Reglaments Europeus de drets i obligacions dels passatgers per ferrocarril, per tant, pot presentar una reclamació davant aquest Òrgan en cas que es produïsca un incident que supose una transgressió d'aquestes normes.
No obstant això, convé saber que per a poder garantir la correcta atenció de la seua reclamació és necessari que prèviament la present davant la companyia ferroviària, o davant l'Administrador d'infraestructures, en el seu cas.
Si transcorregut un mes des de la presentació de la reclamació vosté no ha obtingut resposta per part de la companyia o de l'Administrador o si, en cas d'haver-la rebut, vosté no està d'acord amb la resposta que li hagen proporcionat, llavors podrà dirigir la seua reclamació a la DGTT.
Organismes d'aplicació nacionals. Especial referència a les Juntes Arbitrals de Transport
Cada país pertanyent a la Unió Europea ha designat un o diversos organismes d'aplicació nacionals per a fer complir els drets esmentats en els Reglaments Europeus. A Espanya, els organismes d'aplicació dels Reglaments són el Ministeri de Transports, Mobilitat i Agenda Urbana i els Departaments de Transport de les Comunitats Autònomes, cadascun en el seu àmbit competencial.
A més, existeixen les Juntes Arbitrals del Transport en les Comunitats Autònomes i a les ciutats de Ceuta i Melilla, davant les quals l'usuari, pot presentar una reclamació, llevat que el reclamat no li haja comunicat, abans de la realització del servei o del moment en què haguera d'haver-se realitzat, que no se sotmet a este arbitratge.
La Junta Arbitral seleccionada per l'usuari ha de ser la Junta d'origen del transport, o la de destinació, o la corresponent al domicili de l'empresa prestadora del servei (sempre que es trobe en territori espanyol), i llevat que expressament i per escrit s'haja pactat la submissió a una Junta concreta.
L'usuari podrà optar, a més, per la Junta competent en el lloc en què tinga la seua residència habitual, si aquesta estiguera en territori espanyol.
Convé assenyalar que les Juntes Arbitrals del Transport no tenen la consideració d'Organismes de Resolució de Disputes Alternatius (ADR).
Más información sobre las Juntas Arbitrales del Transporte
Tot l'anterior, sense perjudici de les competències que corresponguen a la Direcció General de Consum depenent del Ministeri de Sanitat, Consum i Benestar Social.
Tribunals de Justícia
La legislació nacional recull el dret de l'usuari d'acudir a la jurisdicció ordinària.
Per tant, en cas que la solució oferida per la companyia ferroviària no li satisfera plenament o la companyia no procedira d'acord amb el que s'estableix, vosté podrà acudir als tribunals de justícia interposant una demanda contra la companyia per a fer valdre els seus drets i sol·licitar una indemnització per danys i perjudicis, si el creu convenient.
Enllaços d'interés
Informació per Comunitats Autònomes
Referències legals i/o tècniques
