Cartes de serveis de l'AGE

Les Cartes de Serveis de l'AGE són documents escrits a través dels quals els òrgans, organismes i entitats de l'Administració General de l'Estat, informen dels ciutadans i usuaris sobre els serveis que tenen encomanats i els compromisos de qualitat en la seua prestació, així com dels drets dels ciutadans i usuaris en relació amb estos serveis.

Regulació: Article 8 del Reial decret 951/2005, de 29 de juliol, pel qual s'establix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.

Es regulen en el capitule III del Reial decret 951/2005,de 29 de juliol, pel qual s'establix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.

Els òrgans, organismes i entitats de l'Administració General de l'Estat podran elaborar cartes relatives al conjunt dels serveis que gestionen i cartes que tinguen per objecte un servei específic.

Podrán, asimismo, elaborarse cartas que tengan por objeto un servicio en cuya prestación participan distintos órganos u organismos, dependientes de la Administración General del Estado o de ésta y otras Administraciones públicas. Estas cartas se tramitarán conforme al procedimiento que determine el Ministerio de Política Territorial.

Regulació: Art. 8 del Reial decret 951/2005, de 29 de juliol, pel qual s'establix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.

Les cartes de serveis expressaran de manera clara, senzilla i comprensible per als ciutadans el seu contingut. La seua estructura i contingut està regulat en l'Article 9 del Reial decret 951/2005, de 29 de juliol, pel qual s'establix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.

Les cartes s'actualitzaran periòdicament en funció de les circumstàncies i, en qualsevol cas, almenys cada tres anys.

Regulación: Artículo 10 del Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado.

Les cartes de serveis i les seues posteriors actualitzacions seran aprovades mitjançant resolució del Sotssecretari del departament al qual pertanga l'òrgan o estiga vinculat o adscrit l'organisme proponent, previ informe preceptiu favorable del Ministeri de Política Territorial (Direcció General de Governança Pública), i del Ministeri d'Hisenda i Funció Pública.

La resolució es publicarà en el «Boletín Oficial del Estado», la qual cosa la farà disponible per al públic.

Cada órgano u organismo llevará a cabo las acciones divulgativas de su carta que estime más eficaces, garantizando siempre que puedan ser conocidas por los usuarios en todas sus dependencias con atención al público, en el servicio de atención e información al ciudadano del correspondiente ministerio y a través de Internet.

Les cartes de serveis hauran d'estar disponibles, així mateix, en els serveis d'informació i atenció al ciutadà del Ministeri de Política Territorial i de les Delegacions, Subdelegacions del Govern i Adreces Insulars, així com en el Punt d'Accés General electrònic de l'AGE.

Regulació: Art. 11 del Reial decret 951/2005, de 29 de juliol, pel qual s'establix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.

Els òrgans i organismes realitzaran un control continu del grau de compliment dels compromisos declarats en la seua carta de serveis, a través dels indicadors establits a aquest efecte, de l'anàlisi de les reclamacions per incompliment d'aquells i de les avaluacions de la satisfacció dels usuaris.

Els òrgans i organismes remetran en el primer trimestre de cada any, un informe sobre el grau de compliment dels compromisos l'any anterior, en el qual explicitaran les desviacions i les mesures correctores adoptades, així com les mesures d'esmena aplicades, en el seu cas. La Inspecció General de Serveis del departament podrà verificar el grau de compliment dels compromisos de qualitat declarats en les cartes pels procediments que estime convenients.

Esta informació sobre les cartes de serveis s'incorporarà a l'informe conjunt sobre els programes de qualitat que han de remetre les Sotssecretaries al Ministeri de Política Territorial.

El Ministeri de Política Territorial determinarà el procediment pel qual les organitzacions públiques podran sol·licitar voluntàriament la certificació de les seues cartes de serveis, a la vista del rigor en la seua elaboració, de la qualitat dels compromisos assumits i del seu grau de compliment.

Regulació: Article 12 del Reial decret 951/2005, de 29 de juliol, pel qual s'establix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.

Els departaments i organismes que compten amb serveis electrònics operatius publicaran, a més de les esmentades anteriorment, cartes d'esta mena de serveis, en les quals s'informarà dels ciutadans sobre els serveis als quals poden accedir electrònicament i en les quals s'indicaran les especificacions tècniques d'ús i els compromisos de qualitat en la seua prestació.

Les cartes de serveis electrònics estaran disponibles en Internet i en suport imprés.

Regulació: Article 13 del Reial decret 951/2005, de 29 de juliol, pel qual s'establix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat

La Guia proporciona orientacions pràctiques per a elaborar i certificar una carta de serveis de qualsevol organització pública.

La Certificació de Cartes de Serveis comporta un procediment d'avaluació de les Cartes de Serveis, mitjançant el qual la Direcció General de Governança Pública (Ministeri de Política Territorial) garanteix que aquestes Cartes complixen els requisits establits en el protocol de certificació, i per a això emet un document que així l'assegura.

Accés a la regulació de les certificacions, sol·licitud i models