Cartas de servizos da AGE

As Cartas de Servizos da AGE son documentos escritos a través dos cales os órganos, organismos e entidades da Administración Xeral do Estado, informan os cidadáns e usuarios sobre os servizos que teñen encomendados e os compromisos de calidade na súa prestación, así como dos dereitos dos cidadáns e usuarios en relación con estes servizos.

Regulación: Artigo 8 do Real Decreto 951/2005, do 29 de xullo, polo que se establece o marco xeral para a mellora da calidade na Administración Xeral do Estado.

Regúlanse no capitulo III do Real Decreto 951/2005,do 29 de xullo, polo que se establece o marco xeral para a mellora da calidade na Administración Xeral do Estado.

Os órganos, organismos e entidades da Administración Xeral do Estado poderán elaborar cartas relativas ao conxunto dos servizos que xestionan e cartas que teñan por obxecto un servizo específico.

Podrán, asimismo, elaborarse cartas que tengan por objeto un servicio en cuya prestación participan distintos órganos u organismos, dependientes de la Administración General del Estado o de ésta y otras Administraciones públicas. Estas cartas se tramitarán conforme al procedimiento que determine el Ministerio de Política Territorial.

Regulación: Art. 8 do Real Decreto 951/2005, do 29 de xullo, polo que se establece o marco xeral para a mellora da calidade na Administración Xeral do Estado.

As cartas de servizos expresarán de forma clara, sinxela e comprensible para os cidadáns o seu contido. A súa estrutura e contido está regulado no Artigo 9 do Real Decreto 951/2005, do 29 de xullo, polo que se establece o marco xeral para a mellora da calidade na Administración Xeral do Estado.

As cartas actualizaranse periodicamente en función das circunstancias e, en calquera caso, polo menos cada tres anos.

Regulación: Artigo 10 do Real Decreto 951/2005, do 29 de xullo, polo que se establece o marco xeral para a mellora da calidade na Administración Xeral do Estado.

As cartas de servizos e as súas posteriores actualizacións serán aprobadas mediante resolución do Subsecretario do departamento ao que pertenza o órgano ou estea vinculado ou adscrito o organismo proponente, previo informe preceptivo favorable do Ministerio de Política Territorial (Dirección Xeral de Gobernación Pública), e do Ministerio de Facenda e Función Pública.

A resolución publicarase no «Boletín Oficial do Estado», o que a fará dispoñible para o público.

Cada órgano ou organismo levará a cabo as accións divulgativas da súa carta que estime máis eficaces, garantindo sempre que poidan ser coñecidas polos usuarios en todas as súas dependencias con atención ao público, no servizo de atención e información ao cidadán do correspondente ministerio e a través de Internet.

As cartas de servizos deberán estar dispoñibles, así mesmo, nos servizos de información e atención ao cidadán do Ministerio de Política Territorial e das Delegacións, Subdelegacións do Goberno e Direccións Insulares, así como no Punto de Acceso Xeral electrónico da AGE.

Regulación: Art. 11 do Real Decreto 951/2005, do 29 de xullo, polo que se establece o marco xeral para a mellora da calidade na Administración Xeral do Estado.

Os órganos e organismos realizarán un control continuo do grao de cumprimento dos compromisos declarados na súa carta de servizos, a través dos indicadores establecidos para o efecto, da análise das reclamacións por incumprimento daqueles e das avaliacións da satisfacción dos usuarios.

Os órganos e organismos remitirán no primeiro trimestre de cada ano, un informe sobre o grao de cumprimento dos compromisos no ano anterior, no que explicitarán as desviacións e as medidas correctoras adoptadas, así como as medidas de emenda aplicadas, no seu caso. A Inspección Xeral de Servizos do departamento poderá verificar o grao de cumprimento dos compromisos de calidade declarados nas cartas polos procedementos que estime convenientes.

Esta información sobre as cartas de servizos incorporarase ao informe conxunto sobre os programas de calidade que deben remitir as Subsecretarías ao Ministerio de Política Territorial.

O Ministerio de Política Territorial determinará o procedemento polo que as organizacións públicas poderán solicitar voluntariamente a certificación das súas cartas de servizos, á vista do rigor na súa elaboración, da calidade dos compromisos asumidos e do seu grao de cumprimento.

Regulación: Artículo 12 del Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado.

Os departamentos e organismos que conten con servizos electrónicos operativos publicarán, ademais das mencionadas anteriormente, cartas deste tipo de servizos, nas que se informará aos cidadáns sobre os servizos aos que poden acceder electronicamente e nas que se indicarán as especificacións técnicas de uso e os compromisos de calidade na súa prestación.

Las cartas de servicios electrónicos estarán disponibles en Internet y en soporte impreso.

Regulación: Artigo 13 do Real Decreto 951/2005, do 29 de xullo, polo que se establece o marco xeral para a mellora da calidade na Administración Xeral do Estado

A Guía proporciona orientacións prácticas para elaborar e certificar unha carta de servizos de calquera organización pública.

A Certificación de Cartas de Servizos comporta un procedemento de avaliación das Cartas de Servizos, mediante o cal a Dirección Xeral de Gobernación Pública (Ministerio de Política Territorial) garante que estas Cartas cumpren os requisitos establecidos no protocolo de certificación, e para o que emite un documento que así o asegura.

Acceso á regulación das certificacións, solicitude e modelos