Queixes i suggeriments

Es regulen en el Capítol IV del Reial decret 951/2005, de 29 de juliol, pel qual s'estableix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.

• Els òrgans i organismes de l'AGE han de determinar la unitat responsable de la gestió de les queixes i suggeriments a fi de recollir i tramitar tant les manifestacions d'insatisfacció dels usuaris amb els serveis com les iniciatives per a millorar la seva qualitat. Aquesta unitat deurà, així mateix,oferir als ciutadans resposta a les seves queixes o suggeriments, informar-los de les actuacions realitzades i, si escau, de les mesures adoptades.
• Regulació: Article 14 del Reial decret.951/2005,de 29 de juliol, pel qual s'estableix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.

• La ubicació, dins de cada òrgan o organisme, de la unitat responsable de la gestió se senyalitzarà de manera visible i serà la més accessible per a la seva localització i utilització pels usuaris.
• Els usuaris podran formular les seves queixes o suggeriments presencialment, per correu postal i per mitjans telemàtics. Les queixes i suggeriments presentats per correu electrònic o a través d'Internet hauran d'estar subscrites amb la signatura electrònica de l'interessat.
• Si les queixes o suggeriments es formulen presencialment, l'usuari emplenarà i signarà el formulari o registre dissenyat a aquest efecte per l'òrgan o organisme al qual vagin dirigides. Els usuaris podran, si així el desitgen, ser auxiliats pels funcionaris responsables en la formulació de la seva queixa o suggeriment. El Ministeri de Política Territorial definirà el contingut mínim que ha de constar en aquests formularis.
• Formulades les queixes i suggeriments de les maneres assenyalades en els apartats anteriors, els usuaris rebran constància de la seva presentació a través del mitjà que indiquin.
• Per a identificar els motius que originen les queixes i suggeriments i els aspectes als quals es refereixen, les queixes i suggeriments es classificaran de manera que subministrin informació rellevant sobre la prestació i millora del servei. La classificació s'adaptarà a l'estructura bàsica de codis que es determini a aquest efecte.
• Regulació: Art. 15 del Reial decret 951/2005,de 29 de juliol, pel qual s'estableix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.

• Rebuda la queixa o suggeriment, la unitat responsable informarà de l'interessat de les actuacions realitzades en el termini de 20 dies hàbils.
• El transcurs d'aquest termini es podrà suspendre en el cas que hagi de requerir-se a l'interessat perquè, en un termini de 10 dies hàbils, formuli els aclariments necessaris per a la correcta tramitació de la queixa o suggeriment.
• Si, transcorregut el termini establert, no hagués obtingut cap resposta de l'Administració, el ciutadà podrà dirigir-se a la Inspecció General de Serveis del departament corresponent per a conèixer els motius de la falta de contestació i perquè aquesta Inspecció proposi, en el seu cas, als òrgans competents l'adopció de les mesures oportunes.
• Regulació: Article 16 del Reial decret 951/2005, de 29 de juliol, pel qual s'estableix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.

• La Inspecció General de Serveis de cada departament farà el seguiment de les queixes i suggeriments relatius als òrgans, unitats i organismes del seu àmbit, tant centrals com perifèrics.

• El seguiment de les queixes i suggeriments dels serveis perifèrics integrats en les Delegacions i Subdelegacions del Govern correspondrà a la Inspecció General de Serveis del Ministeri de Política Territorial.

• A aquest efecte, la unitat responsable remetrà a la Inspecció General de Serveis del seu respectiu ministeri, el mes de gener de cada any, un informe global de les queixes i suggeriments rebuts l'any anterior, estructurat conforme a la classificació i en el qual s'inclourà una còpia de les contestacions donades a les queixes i suggeriments
• Regulació: Articles 17 i 18 del Reial decret 951/2005,de 29 de juliol, pel qual s'estableix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.

• Las quejas formuladas no tendrán, en ningún caso, la calificación de recurso administrativo ni su presentación interrumpirá los plazos establecidos en la normativa vigente. Estas quejas no condicionan, en modo alguno, el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercer aquellos que en se consideren interesados en el procedimiento
• Regulació: Article 19 del Reial decret 951/2005,de 29 de juliol, pel qual s'estableix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.

La Guia proporciona directrius metodològiques per a la gestió de les Queixes i Suggeriments formulats pels usuaris de qualsevol organització pública.