Queixes i suggeriments

Es regulen en el Capítol IV del Reial decret 951/2005, de 29 de juliol, pel qual s'establix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.

• Els òrgans i organismes de l'AGE han de determinar la unitat responsable de la gestió de les queixes i suggeriments a fi de recollir i tramitar tant les manifestacions d'insatisfacció dels usuaris amb els serveis com les iniciatives per a millorar la seua qualitat. Aquesta unitat deurà, així mateix,oferir als ciutadans resposta a les seues queixes o suggeriments, informar-los de les actuacions realitzades i, si escau, de les mesures adoptades.
• Regulació: Article 14 del Reial decret.951/2005,de 29 de juliol, pel qual s'establix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.

• La ubicació, dins de cada òrgan o organisme, de la unitat responsable de la gestió se senyalitzarà de manera visible i serà la més accessible per a la seua localització i utilització pels usuaris.
• Los usuarios podrán formular sus quejas o sugerencias presencialmente, por correo postal y por medios telemáticos. Las quejas y sugerencias presentadas por correo electrónico o a través de Internet deberán estar suscritas con la firma electrónica del interesado.
• Si las quejas o sugerencias se formulan presencialmente, el usuario cumplimentará y firmará el formulario o registro diseñado a tal efecto por el órgano u organismo al que vayan dirigidas. Los usuarios podrán, si así lo desean, ser auxiliados por los funcionarios responsables en la formulación de su queja o sugerencia. El Ministerio de Política Territorial definirá el contenido mínimo que debe constar en dichos formularios.
• Formulades les queixes i suggeriments de les maneres assenyalades en els apartats anteriors, els usuaris rebran constància de la seua presentació a través del mitjà que indiquen.
• Per a identificar els motius que originen les queixes i suggeriments i els aspectes als quals es refereixen, les queixes i suggeriments es classificaran de manera que subministren informació rellevant sobre la prestació i millora del servei. La classificació s'adaptarà a l'estructura bàsica de codis que es determine a aquest efecte.
• Regulació: Art. 15 del Reial decret 951/2005,de 29 de juliol, pel qual s'establix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.

• Rebuda la queixa o suggeriment, la unitat responsable informarà de l'interessat de les actuacions realitzades en el termini de 20 dies hàbils.
• El transcurs d'aquest termini es podrà suspendre en el cas que haja de requerir-se a l'interessat perquè, en un termini de 10 dies hàbils, formule els aclariments necessaris per a la correcta tramitació de la queixa o suggeriment.
• Si, transcorregut el termini establit, no haguera obtingut cap resposta de l'Administració, el ciutadà podrà dirigir-se a la Inspecció General de Serveis del departament corresponent per a conéixer els motius de la falta de contestació i perquè aquesta Inspecció propose, en el seu cas, als òrgans competents l'adopció de les mesures oportunes.
• Regulació: Article 16 del Reial decret 951/2005, de 29 de juliol, pel qual s'establix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.

• La Inspecció General de Serveis de cada departament farà el seguiment de les queixes i suggeriments relatius als òrgans, unitats i organismes del seu àmbit, tant centrals com perifèrics.

• El seguiment de les queixes i suggeriments dels serveis perifèrics integrats en les Delegacions i Subdelegacions del Govern correspondrà a la Inspecció General de Serveis del Ministeri de Política Territorial.

• A aquest efecte, la unitat responsable remetrà a la Inspecció General de Serveis del seu respectiu ministeri, el mes de gener de cada any, un informe global de les queixes i suggeriments rebuts l'any anterior, estructurat conforme a la classificació i en el qual s'inclourà una còpia de les contestacions donades a les queixes i suggeriments
• Regulació: Articles 17 i 18 del Reial decret 951/2005,de 29 de juliol, pel qual s'establix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.

• Les queixes formulades no tindran, en cap cas, la qualificació de recurs administratiu ni la seua presentació interromprà els terminis establits en la normativa vigent. Estes queixes no condicionen, de cap manera, l'exercici de les restants accions o drets que, de conformitat amb la normativa reguladora de cada procediment, puguen exercir aquells que en es consideren interessats en el procediment
• Regulació: Article 19 del Reial decret 951/2005,de 29 de juliol, pel qual s'establix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.

La Guia proporciona directrius metodològiques per a la gestió de les Queixes i Suggeriments formulats pels usuaris de qualsevol organització pública.