Kexak eta iradokizunak

Hemen arautzen dira: 951/2005 Errege Dekretuaren IV. kapitulua, uztailaren 29koa, Estatuaren Administrazio Orokorrean kalitatea hobetzeko esparru orokorra ezartzen duena.

• Estatuko Administrazio Orokorreko organo eta erakundeek kexa eta iradokizunak kudeatzeaz arduratuko den unitatea zehaztu behar dute, erabiltzaileek zerbitzuekin gustura ez daudela adierazten duten adierazpenak eta horien kalitatea hobetzeko ekimenak jaso eta bideratzeko. Era berean, unitate horrek herritarrei beren kexa edo iradokizunei erantzuteko aukera emango die, eta egindako jarduketen eta, hala badagokio, hartutako neurrien berri emango die.
• Erregulazioa: 951/2005 Errege Dekretuaren 14. artikulua.uztailaren 29koa, Estatuaren Administrazio Orokorrean kalitatea hobetzeko esparru orokorra ezartzen duena.

• Organo edo organismo bakoitzaren barruan, ikusteko moduan seinaleztatu behar da kudeaketaz arduratzen den unitatearen kokalekua, eta hura izango da eskuragarriena, erabiltzaileek aurkitu eta erabil dezaten.
• Erabiltzaileek aurrez aurre, postaz eta baliabide telematikoen bidez egin ahal izango dituzte kexak edo iradokizunak. Posta elektronikoz edo Internet bidez aurkeztutako kexak eta iradokizunak interesdunaren sinadura elektronikoarekin sinatu behar dira.
• Kexak edo iradokizunak aurrez aurre aurkezten badira, dagokion organo edo organismoak horretarako diseinatutako inprimakia edo erregistroa bete eta sinatu beharko du erabiltzaileak. Erabiltzaileek, nahi izanez gero, funtzionario arduradunen laguntza jaso ahal izango dute kexa edo iradokizuna egiteko. Lurralde Politikako Ministerioak zehaztuko du formulario horietan jaso beharreko gutxieneko edukia.
• Aurreko ataletan adierazitako moduen bidez kexak eta iradokizunak egin ondoren, erabiltzaileek adierazten duten bidearen bidez jasoko dute aurkezpenaren berri.
• Kexa eta iradokizunen arrazoiak eta horiei dagozkien alderdiak identifikatzeko, zerbitzua emateari eta hobetzeari buruzko informazio garrantzitsua emateko moduan sailkatuko dira kexa eta iradokizunak. Sailkapena kodeen oinarrizko egiturara egokituko da.
• Erregulazioa: art. 951/2005 Errege Dekretuaren 15. artikulua,uztailaren 29koa, Estatuaren Administrazio Orokorrean kalitatea hobetzeko esparru orokorra ezartzen duena.

• Kexa edo iradokizuna jaso ondoren, unitate arduradunak egindakoaren berri emango dio interesdunari, epe honetan: 20 egun baliodun.
• Epe hori igarotakoan, eten interesdunari honako hau egiteko eskatu behar bazaio: 10 egun baliodun, aurkeztu kexa edo iradokizuna behar bezala bideratzeko behar diren argibideak.
• Ezarritako epea igarota, Administrazioaren erantzunik jaso ez badu, herritarrak honako helbide honetara jo dezake: Zerbitzuen Ikuskaritza Orokorra dagokion sailarena, erantzun ezaren arrazoiak ezagutzeko eta Ikuskatzailetza horrek organo eskudunei, hala badagokio, neurri egokiak har ditzaten proposatzeko.
• Erregulazioa: 951/2005 Errege Dekretuko 16. artikulua. uztailaren 29koa, Estatuaren Administrazio Orokorrean kalitatea hobetzeko esparru orokorra ezartzen duena.

• Sail bakoitzeko Zerbitzuen Ikuskaritza Orokorrak bere eremuko organo, unitate eta organismoei, zentralei zein periferikoei, dagozkien kexa eta iradokizunen jarraipena egingo du.

• Gobernuaren ordezkaritza eta ordezkariordetzetan integratutako zerbitzu periferikoen kexa eta iradokizunen jarraipena Lurralde Politikako Ministerioko Zerbitzuen Ikuskaritza Nagusiari dagokio.

• Ondorio horietarako, unitate arduradunak aurreko urtean jasotako kexa eta iradokizunen txosten orokor bat bidaliko dio dagokion ministerioko Zerbitzuen Ikuskaritza Orokorrari, urte bakoitzeko urtarrilean, sailkapenaren arabera egituratuta, eta bertan kexa eta iradokizunei emandako erantzunen kopia bat erantsiko da
• Erregulazioa: 951/2005 Errege Dekretuaren 17. eta 18. artikuluak.uztailaren 29koa, Estatuaren Administrazio Orokorrean kalitatea hobetzeko esparru orokorra ezartzen duena.

• Egindako kexak ez dira, inola ere, administrazio-errekurtsotzat hartuko, eta aurkezteak ez ditu etengo indarrean dagoen araudian ezarritako epeak. Kexa hauek ez dute, inola ere, prozedura bakoitzaren araudi erregulatzailearen arabera prozeduran interesdun izan daitezkeenek erabil ditzaketen gainerako akzio edo eskubideen erabilera baldintzatzen
• Erregulazioa: 951/2005 Errege Dekretuaren 19. artikulua.uztailaren 29koa, Estatuaren Administrazio Orokorrean kalitatea hobetzeko esparru orokorra ezartzen duena.

La Gida. edozein erakunde publikotako erabiltzaileek egindako kexak eta iradokizunak kudeatzeko irizpide metodologikoak ematen ditu.