Produktu eta zerbitzuen salerosketa: Gatazkak konpontzea

Kontsumitzaileek laguntza, laguntza eta gatazkak konpontzeko prozedurak eta zerbitzuak eskura ditzakete ondasunak edo zerbitzuak ematen dituzten enpresarien aurrean.

Kontsumitzaileek erreklamazioak egin ditzakete eskubideak urratzen zaizkienean, dela arau aplikagarrietan ezarrita daudenean, dela egindako banakako kontratuetan.

Kontsumitzailearen eta enpresariaren artean gatazka sortzen bada, lehenik eta behin, modu frogagarrian zuzendu behar da erreklamazioa enpresaren beraren aurrean, eta arazoari buruzko erantzun arrazoitu baten zain egon behar da, edo, bestela, gutxienez 30 egun igaro behar dira erantzunik jaso gabe.

Enpresarekin harremanetan jartzea ezinezkoa bada, egindako ahaleginaren frogagiria gorde behar da, gero gatazkak konpontzeko erakundeen aurrean erreklamazioak aurkezteko proba gisa.

Enpresan bertan erreklamazioa egin ondoren, kontsumitzailearentzat emaitza positiborik izan gabe, erreklamatzeko hainbat aukera daude:

• Kontsumo-erreklamazioen arloan eskumena duten erakunde administratibo nazionalen aurreko erreklamazioak (Kontsumitzaileen Informaziorako Udal Bulegoak - KIUB, edo autonomia-erkidegoetako kontsumo-zerbitzuak).
  Kasu horretan, erreklamazioa aurkeztuko da, eta, administrazio-unitate horien bitartez, erreklamatutako enpresari helaraziko zaio, bi aldeentzat egokia den akordio bat lortzen saiatzeko. Auzia ebatzi ezean, bide judiziala zabalik geratzen da.
• Erreklamazioen arloan eskudunak diren izaera sektorialeko administrazio-erakunde nazionalen aurrean egindako erreklamazioak. Zenbait jarduera-sektorek (finantzak, energia, telekomunikazioak...) erreklamazioak kudeatzeko berezko erakundeak dituzte, eta horietara jo dezake kontsumitzaileak. Organismo horiek beren prozedurak izapidetzen dituzte, eta prozedura horiek lotesleak izan daitezke edo ez enpresaburuarentzat, eta auzibidean errekurtsoa jar dakioke emaitzari.
• Kontsumitzailearen Europako Zentroari erreklamazioa aurkeztu; mugaz haraindiko erreklamazioen kasuan (kontsumitzailea eta enpresaburua Europar Batasuneko edo Europako Esparru Ekonomikoko estatu kide ezberdinetan kokatuta daude), hura bizi den herrialdeko Kontsumitzailearen Europako Zentrora jo eta erreklamazioa aurkez daiteke. Erakunde horiek, Kontsumitzailearen Zentro Europarren Sarearen bitartez, enpresaburua dagoen herrialdeko Zentro Europarrari helarazten diote erreklamazioa, eta gatazka konpontzea eta akordio bat lortzea bilatzen dute. Auzia ebatzi ezean, epaitegietara jo daiteke.
• Auziak linean ebaztea: Produktua edo zerbitzua kontratazio elektronikoaren bidez eskuratu bada, naziokoa zein mugaz gaindikoa, Auziak Linean Ebazteko Europako Plataforma (ODR Plataforma) erabil daiteke. ODR plataformaren bidez, erreklamazio-formulario elektroniko bat aurkez daiteke, eta plataformak enpresaburuari helaraziko dio. Truke horren bidez, aldeen arteko akordioa lortu nahi da, 7/2017 Legearen eta 2013/11/EB Zuzentarauaren arabera behar bezala akreditatutako eta plataformaren barruan dagoen gatazkak konpontzeko erakunde bat identifikatzeko. Adostasunera iritsiz gero, organismo jakin horri helaraziko zaio erreklamazioa, ebatz dezan. Horretarako, prozedura erregulatzen duten arauak eta prozeduran aurreikusitako ondorioak aplikatuko dira. Horregatik, alderdiei alderdi horien berri eman behar zaie aldez aurretik.
• Kontsumo-arbitrajearen eskaera, gatazka ebazteko eskumena duen Kontsumoko Arbitraje Batzordeari. Prozedura loteslea eta nahitaezkoa da, eta kontsumitzaileak planteatutako arazoa behin betiko konpontzen du. Bide judizialaren ordezko bide gisa eratzen da, eta, beraz, beharrezkoa da arbitraje-hitzarmena izatea; hau da, bi aldeen arteko akordioa, justiziara jotzeko oinarrizko eskubidea gauzatzeari uko egin eta arbitrajera jotzea adosten duena.
  Akordio hori egon ezean, ezinezkoa litzateke sistema hori erabiltzea arazoa konpontzeko. Prozedura doakoa da, eta arbitro bati edo gehiagori helarazten die auziaren ebazpena; ekitatez edo eskubidez ebatz daiteke. Amaitzeko, arbitrajeko laudoa, behin betikoa eta nahitaezkoa bi aldeentzat.
• Justizia-auzitegietan eta jurisdikzio zibilean jarritako demanda. Kasu horretan, prozesu zibilari buruzko araudia errespetatu behar da. Prozedura epai judizial lotesle eta nahitaezkoaren bidez ebazten da.