Dereitos de pasaxeiros que viaxan no interior da UE ou desde a UE en autobús

Última actualización: 19-03-2026

En todos os servizos regulares, os transportistas, as axencias de viaxes e os operadores turísticos non poden pedir a unha persoa con discapacidade ou a unha persoa con mobilidade reducida que:

• Teña que pagar con custos adicionais polas reservas e os billetes.
• Negarse a aceptar unha reserva dunha persoa, a proporcionarlle un billete ou a embarcala, pola súa discapacidade ou mobilidade reducida.

Excepcións:

Las excepciones solo pueden efectuarse cuando el transporte de la persona con discapacidad o con movilidad reducida en cuestión no fuera posible en cumplimiento de la legislación sobre la seguridad de los pasajeros y los requisitos de salud y seguridad, o cuando el diseño del autobús, autocar o las infraestructuras de transporte hagan imposible transportar a esta persona de manera segura y operativamente viable.

Servizos regulares cuxa distancia é superior a 250 Km. e négase a aceptar unha reserva:

No caso dos servizos regulares cuxa distancia programada sexa superior aos 250 km, se o transportista, a axencia de viaxes ou o operador turístico négase a aceptar unha reserva, proporcionar un billete ou embarcar un pasaxeiro polos citados motivos, informará inmediatamente o pasaxeiro dos motivos de denegación, e no caso de que o pasaxeiro solicíteo, facilitará esta información por escrito.

Ademais, en caso de negarse a aceptar unha reserva ou a proporcionar un billete, informará a esta persoa de calquera servizo alternativo aceptable operado polo transportista. Se as razóns polas cales o pasaxeiro en cuestión viu rexeitada a reserva ou o embarque poden eliminarse pola presenza dunha persoa que poida proporcionar a asistencia necesaria, este viaxeiro poderá ir acompañado dunha persoa da súa elección de forma gratuíta.

Servizos regulares cuxa distancia é superior a 250 Km. e informouse debidamente ao transportista sobre as súas necesidades específicas:

No caso dos servizos regulares cuxa distancia programada sexa superior aos 250 km, se unha persoa con discapacidade ou con mobilidade reducida posee un billete ou unha reserva e informou debidamente ao transportista sobre as súas necesidades específicas e, a pesar diso, denégaselle o embarque por razón da súa discapacidade ou da súa mobilidade reducida, permitiráselle elixir o reembolso e o percorrido alternativo, se ben esta segunda opción está suxeita á dispoñibilidade de servizos de viaxes adecuadas.

Os transportistas e os xestores das estacións establecerán condicións de acceso non discriminatorias aplicables ao transporte de persoas con discapacidade ou con mobilidade reducida. Estas condicións poranse a disposición do público e distribuiranse fisicamente a pedimento do pasaxeiro.

Accesibilidade das Persoas con Mobilidade Reducida ás estacións e aos vehículos

No caso dos servizos regulares cuxa distancia programada sexa superior a 250 km, os transportistas e os xestores das estacións prestarán, dentro dos seus respectivos ámbitos de competencia e nas estacións que fosen designadas para o efecto, asistencia gratuíta ás persoas con discapacidade ou con mobilidade reducida, que comprenderá polo menos o seguinte:

• Comunicar a súa chegada á estación e presentar a súa solicitude de asistencia nos puntos designados.
• Desprazarse desde o punto designado ao mostrador de facturación, a sala de espera e a zona de embarque.
• Subir ao vehículo mediante a utilización de ascensores, cadeiras de rodas ou asistencia doutro tipo en caso necesario.
• Cargar a súa equipaxe.
• Recuperar a súa equipaxe.
• Apearse do vehículo.
• Levar un can de asistencia nos autobuses ou autocares.
• Acceder aos asentos.

Que teñen que facer as persoas con discapacidade ou mobilidade reducida para poder acceder aos servizos:

• Informar ao transportista e xestor da estación sobre as súas necesidades específicas como moi tarde 36 horas antes do momento en que se precise a asistencia
• Presentarse no punto designado das terminais no momento acordado antes da saída (non máis de 60 minutos respecto da hora de saída publicada, ou de 30 minutos como mínimo respecto da hora de saída publicada no caso de que non se fixou hora algunha para presentarse no punto designado).

Tamén no caso dos servizos regulares cuxa distancia programada sexa superior a 250 km, os transportistas prestarán, nos autobuses e autocares, asistencia gratuíta ás persoas con discapacidade ou con mobilidade reducida, que comprenderá polo menos o seguinte:

• Recibir a información esencial sobre a viaxe en formatos accesibles previo pedimento do viaxeiro.
• Embarcar / Desembarcar durante os descansos da viaxe se, á parte do condutor, hai persoal a bordo.

Perda ou danos sufridos por cadeiras de rodas e outros equipos de mobilidade

En todos os servizos, cando un transportista ou un xestor da estación perda ou dane o equipo de mobilidade (cadeira de rodas e outros dispositivos de asistencia), terá que pagar unha indemnización equivalente ao custo de substitución ou reparación (sempre que sexa posible reparar o equipo) do equipo ou obxectos perdidos ou danados.

En caso necesario, fará todo o posible para substituír temporalmente o equipo de mobilidade perdido ou danado.

Cancelación ou atraso na saída

No caso dos servizos regulares cuxa distancia programada sexa superior aos 250 km, os viaxeiros que partan dunha estación serán informados da situación polo transportista ou, segundo proceda, o xestor da estación, en caso de cancelación ou atraso na saída, canto antes e en calquera caso como moi tarde 30 minutos despois da hora de saída programada, así como da hora estimada de saída en canto dispóñase da esta información.

Perder unha conexión

En caso de que los viajeros pierdan una conexión debido a una cancelación o retraso, el transportista o, según proceda, el gestor de la estación, harán esfuerzos razonables para informarles sobre las conexiones alternativas. El transportista también facilitará dicha información a los viajeros por medios electrónicos, cuando sea posible, si los viajeros así lo solicitan y han facilitado al transportista los datos de contacto necesarios.

Exceso de reservas

Tamén no caso dos servizos regulares cuxa distancia programada sexa superior aos 250 km, se se produce un exceso de reservas (overbooking) ou o transportista ten razóns para supor que vai haber un atraso de máis de 120 minutos respecto da hora prevista de saída ou que o servizo vai cancelarse, os pasaxeiros teñen dereito a elixir entre:

• Un percorrido alternativo ata o destino final sen custo adicional o máis axiña posible en condicións comparables, e
• O reembolso do prezo do billete completo combinado, cando cumpra, cun servizo de volta gratuíto o máis axiña posible ao primeiro punto de partida mencionado no contrato de transporte.

Este dereito a elixir é aplicable se o servizo cancélase ou se atrasa máis de 120 minutos na súa saída desde unha estación de autobús. Con todo, non se recoñece aos viaxeiros con billetes abertos mentres non se especifique a hora de saída, salvo se trátase de pasaxeiros en posesión dun pase de viaxe ou dun abono de tempada.

Indemnización

Igualmente, no caso dos servizos regulares cuxa distancia programada sexa superior aos 250 km:

• O viaxeiro terá dereito a unha indemnización de ata o 50% do prezo do billete se o transportista non pode ofrecer ao viaxeiro na situación antes mencionada o reembolso ou o percorrido alternativo. Este dereito de compensación e o eventual reembolso do billete non impedirán aos viaxeiros solicitar, de conformidade co Dereito nacional, indemnizacións por danos e prexuízos ante os tribunais nacionais respecto das perdas resultantes da cancelación ou o atraso dos servizos regulares.
• En caso de avaría do autobús ou autocar durante a viaxe, o transportista deberá enviar outro autobús ou autocar ata o lugar no que o autobús ou autocar orixinal se averió, e ben continuar o servizo e levar aos pasaxeiros ata o lugar de destino ou ben ata un punto de espera ou unha estación adecuados desde onde sexa posible a continuación da viaxe.

Tamén tes dereito ao seguinte

Finalmente, no caso dos servizos regulares cuxa distancia programada sexa superior aos 250 km e cuxa duración prevista sexa de máis de tres horas, en situacións de cancelación ou de atraso de máis de 90 minutos o transportista ofrecerá ao viaxeiro gratuitamente:

• Aperitivos, comidas e refrixerios en proporción razoable ao tempo de espera ou atraso, sempre que se dispoña deles no autobús ou a estación ou poidan razoablemente proverse.
• Unha habitación de hotel ou outro tipo de aloxamento, así como asistencia para organizar o traslado entre a estación e o lugar de aloxamento cando sexa necesaria unha estadía dunha ou máis noites. O transportista poderá limitar a 80 euros por noite e por viaxeiro, por un máximo de dúas noites, o custo total do aloxamento (esta limitación non incluirá o transporte de ida e volta entre a estación e o lugar de aloxamento).
• O transportista non está obrigado a cubrir os gastos de aloxamento no caso de que a cancelación ou o atraso débanse a condicións climáticas extremas ou a grandes catástrofes naturais.

Reclamación á Empresa Transportista

Que facer ante unha incidencia

Se se produciu unha incidencia que supuxese a infracción dos dereitos mencionados:

Que debes facer? presentar unha reclamación á empresa transportista

Tempo para facer: nos tres meses seguintes á data en que se prestou ou se debeu prestar un servizo regular.

Onde o podes facer: a través das follas de reclamacións que as compañías de transporte adoitan ter a disposición nos mostradores de información ou puntos de venda de billetes nas estacións ou dirixíndose á empresa transportista a través da web.

Requisitos para pór a incidencia: Conservar o billete, talón de equipaxe se o houbese e demais documentos utilizados. Ademais, a reclamación debe ser clara, concisa e legible, é importante consignar con precisión data, hora, lugar e causas da reclamación, así como os datos persoais do reclamante e traxecto.

Canto tempo teñen para responderche: O transportista deberá notificarlle no prazo dun mes se a súa reclamación admitiuse, desestimouse ou aínda se está examinando, e proporcionar a resposta definitiva nun prazo de tres meses a partir da data de recepción da reclamación.

Excepcións: Os prazos citados non se aplican ás indemnizacións por falecemento, lesións persoais, perda ou dano da equipaxe en caso de accidente.

Reclamación ante a DGTT

Requisitos:

• Transcorreu un mes sen obter resposta por parte da empresa transportista ou ben
• A resposta por parte da empresa á reclamación non lle satisfai

Entón poderá iniciar os trámites para presentar a reclamación ante a DGTT, sen custo algún.

Deberá gardar copia da reclamación interposta ante a compañía transportista, ademais da resposta e conversacións mantidas coa mesma, para poder tramitar a reclamación na DGTT.

Tras presentar unha reclamación ante a DGTT, esta analizará se houbo incumprimento do Regulamento 181/2011 (Abre en nova xanela) e solicitará á compañía de transporte por estrada información sobre os feitos, solicitará a información adicional necesaria e examinará se a empresa cumpriu ou non co disposto no Regulamento europeo.

Unha vez analizado, a DGTT remitirá resposta ao solicitante dentro do prazo de 90 días, desde a recepción da súa reclamación (este prazo pode verse incrementado en determinados casos).

Organismos de aplicación nacionais. Especial referencia ás Xuntas Arbitrais de Transporte

Cada país pertencente á Unión Europea ha designado un ou varios organismos de aplicación nacionais para facer cumprir os dereitos mencionados no Regulamento.

En España, os organismos de aplicación do Regulamento son o Ministerio de Transportes, Mobilidade e Axenda Urbana e os Departamentos de Transporte das Comunidades Autónomas, cada un no seu ámbito competencial.

Ademais, existen as Xuntas Arbitrais do Transporte nas Comunidades Autónomas e nas cidades de Ceuta e Melilla, cuxa función é resolver reclamacións de carácter mercantil relacionadas co cumprimento dos contratos de transporte terrestre, ante as que o usuario pode presentar unha reclamación.

A Xunta Arbitral seleccionada polo usuario debe ser a Xunta de orixe do transporte, ou a de destino, ou a correspondente ao domicilio da empresa fornecedora do servizo (sempre que se ache en territorio español), salvo que expresamente e por escrito pactouse a submisión a unha Xunta concreta. O usuario poderá optar, ademais, pola Xunta competente no lugar en que teña a súa residencia habitual, se esta estivese en territorio español.

O prazo de prescrición axustarase ao establecido no a artigo 9.1 do Regulamento da Lei de Ordenación dos Transportes Terrestres.(Abre en nova xanela)

Convén sinalar que as Xuntas Arbitrais do Transporte (Abre en nova xanela) non teñen a consideración de Organismos de Resolución de Disputas Alternativos (ADR).

Todo o anterior, sen prexuízo das competencias que correspondan á Dirección Xeral de Consumo(Abre en nova xanela) dependente do Ministerio de Sanidade, Consumo e Benestar Social.

Tribunais de Xustiza

Se a solución ofrecida pola empresa transportista non lle satisfai plenamente ou a compañía non procede de acordo con o establecido, vostede pode acudir aos tribunais de xustiza interpondo unha demanda contra a empresa transportista para facer valer os seus dereitos e solicitar unha indemnización por danos e prexuízos, se o cre conveniente.

A este respecto informámoslle que a DGTT non ten competencia algunha no contrato privado de transporte, nin pode por tanto exercer reclamacións nin accións xudiciais contra as compañías de transporte, xa que non existe vinculación xurídica entre o transportista e a autoridade de Transporte Terrestre.

Dereitos dos pasaxeiros de autobús e autocar