Compravenda de produtos e servizos: Resolución de conflitos

Os consumidores poden acceder a procedementos e servizos de apoio, asistencia e resolución de conflitos fronte aos empresarios fornecedores de bens ou servizos.

Os consumidores poden efectuar reclamación fronte a calquera vulneración dos seus dereitos, ben establecidos nas normas de aplicación, ben nos contratos individuais celebrados.

Ante a existencia dun conflito entre o consumidor e o empresario, é preciso que nun primeiro momento se dirixa a reclamación de maneira fidedigna ante a propia empresa e esperar unha resposta razoada sobre o problema, ou ben que transcorresen polo menos 30 días sen contestación.

No caso de que resulte imposible contactar coa empresa, debe conservarse xustificante de efectuar o intento, como proba para posibles reclamacións posteriores ante os diferentes organismos de resolución de conflitos.

Tras efectuar la reclamación ante la propia empresa sin resultado positivo para el consumidor, se abren distintas posibilidades de reclamación:

• Reclamación ante os organismos administrativos nacionais competentes en materia de reclamacións de consumo con carácter xeral (Oficinas Municipais de Información ao Consumidor -OMIC, ou os Servizos de Consumo das Comunidades Autónomas).
  Neste caso presentarase a reclamación e, a través destas unidades administrativas darase traslado da mesma á empresa reclamada, tratando de atopar un acordo satisfactorio para ambas as partes. En caso de non resolver o litixio, queda aberta a vía xudicial.
• Reclamación ante os organismos administrativos nacionais de natureza sectorial competentes en materia de reclamacións. Determinados sectores de actividade (financeiro, enerxía, telecomunicacións...) manteñen organismos propios de xestión de reclamacións, aos que o consumidor pode dirixirse. Estes organismos tramitan os seus propios procedementos, que poden ter resultado vinculante ou non para o empresario, podendo o resultado ser obxecto de recurso en vía xudicial.
• Reclamación ante el Centro Europeo del Consumidor; en el caso de reclamaciones transfronterizas (el consumidor y el empresario se encuentran establecidos en distintos estados miembros de la Unión Europea o del Espacio Económico Europeo), puede acudirse al Centro Europeo del Consumidor del país de residencia de éste, y presentar la reclamación. Estos organismos, a través de la Red de Centros Europeos del Consumidor, dan traslado de la reclamación al Centro Europeo del país en el que se encuentra el empresario y buscan resolver el conflicto y conseguir un acuerdo. En caso de no resolver el litigio, puede acudirse a los tribunales.
• Resolución de litixios en liña: Se o produto ou servizo foi adquirido mediante contratación electrónica, tanto nacional como transfronteiriza, existe dispoñible a Plataforma Europea de Resolución de Litixios en Liña (Plataforma ODR). A través a plataforma ODR pode presentarse un formulario electrónico de reclamación, que a plataforma trasladará ao empresario. Mediante este intercambio búscase conseguir un acordo entre as partes para identificar un organismo de resolución de conflitos debidamente acreditado de conformidade coa Lei 7/2017 e a Directiva 2013/11/UE, e incluído na plataforma. En caso de chegar a un acordo, darase traslado da reclamación ao organismo concreto para a súa resolución, aplicándose as normas reguladoras do seu procedemento e as consecuencias previstas no mesmo; por iso as partes deben ser informadas con anterioridade destes extremos.
• Solicitude de arbitraxe de consumo ante a Xunta Arbitral de Consumo que sexa competente para a resolución do conflito. Trátase dun procedemento vinculante e obrigatorio, que resolve definitivamente o problema exposto polo consumidor. Configúrase como unha vía alternativa á vía xudicial, polo que é preciso que exista convenio arbitral; é dicir, un acordo entre ambas as partes polo cal renuncian ao exercicio do dereito fundamental de acceso á xustiza e acordan acudir á arbitraxe.
  No caso de que non exista este acordo, non sería posible utilizar este sistema para resolver o problema. O procedemento ten carácter gratuíto e traslada a resolución do asunto a un ou varios árbitros, podendo resolverse en equidade ou dereito. Finaliza cun laudo arbitral, definitivo e obrigatorio para ambas as partes.
• Demanda ante os tribunais de xustiza, xurisdición civil. Neste caso debe respectarse a normativa sobre o proceso civil. O procedemento resólvese mediante sentenza xudicial vinculante e obrigatoria.