Compravenda de productes i serveis: Resolució de conflictes

Els consumidors poden accedir a procediments i serveis de suport, assistència i resolució de conflictes enfront dels empresaris prestadors de béns o serveis.

Els consumidors poden efectuar reclamació enfront de qualsevol vulneració dels seus drets, ben establerts en les normes d'aplicació, bé en els contractes individuals celebrats.

Ante la existencia de un conflicto entre el consumidor y el empresario, es preciso que en un primer momento se dirija la reclamación de manera fehaciente ante la propia empresa y esperar una respuesta razonada sobre el problema, o bien que hayan transcurrido al menos 30 días sin contestación.

En cas que resulti impossible contactar amb l'empresa, ha de conservar-se justificant d'haver efectuat l'intent, com a prova per a possibles reclamacions posteriors davant els diferents organismes de resolució de conflictes.

Tras efectuar la reclamación ante la propia empresa sin resultado positivo para el consumidor, se abren distintas posibilidades de reclamación:

• Reclamació davant els organismes administratius nacionals competents en matèria de reclamacions de consum amb caràcter general (Oficines Municipals d'Informació al Consumidor -OMIC, o els Serveis de Consum de les Comunitats Autònomes).
  En aquest cas es presentarà la reclamació i, a través d'aquestes unitats administratives es donarà trasllat de la mateixa a l'empresa reclamada, tractant de trobar un acord satisfactori per a totes dues parts. En cas de no resoldre el litigi, queda oberta la via judicial.
• Reclamació davant els organismes administratius nacionals de naturalesa sectorial competents en matèria de reclamacions. Determinats sectors d'activitat (financer, energia, telecomunicacions...) mantenen organismes propis de gestió de reclamacions, als quals el consumidor pot dirigir-se. Aquests organismes tramiten els seus propis procediments, que poden tenir resultat vinculant o no per a l'empresari, podent el resultat ser objecte de recurs en via judicial.
• Reclamación ante el Centro Europeo del Consumidor; en el caso de reclamaciones transfronterizas (el consumidor y el empresario se encuentran establecidos en distintos estados miembros de la Unión Europea o del Espacio Económico Europeo), puede acudirse al Centro Europeo del Consumidor del país de residencia de éste, y presentar la reclamación. Estos organismos, a través de la Red de Centros Europeos del Consumidor, dan traslado de la reclamación al Centro Europeo del país en el que se encuentra el empresario y buscan resolver el conflicto y conseguir un acuerdo. En caso de no resolver el litigio, puede acudirse a los tribunales.
• Resolució de litigis en línia: Si el producte o servei ha estat adquirit mitjançant contractació electrònica, tant nacional com transfronterera, existeix disponible la Plataforma Europea de Resolució de Litigis en Línia (Plataforma ODR). A través la plataforma ODR pot presentar-se un formulari electrònic de reclamació, que la plataforma traslladarà a l'empresari. Mitjançant aquest intercanvi es busca aconseguir un acord entre les parts per a identificar un organisme de resolució de conflictes degudament acreditat de conformitat amb la Llei 7/2017 i la Directiva 2013/11/UE, i inclòs en la plataforma. En cas d'arribar a un acord, es donarà trasllat de la reclamació a l'organisme concret per a la seva resolució, aplicant-se les normes reguladores del seu procediment i les conseqüències previstes en aquest; per això les parts han de ser informades amb anterioritat d'aquests extrems.
• Sol·licitud d'arbitratge de consum davant la Junta Arbitral de Consum que sigui competent per a la resolució del conflicte. Es tracta d'un procediment vinculant i obligatori, que resol definitivament el problema plantejat pel consumidor. Es configura com una via alternativa a la via judicial, per la qual cosa cal que existeixi conveni arbitral; és a dir, un acord entre totes dues parts pel qual renuncien a l'exercici del dret fonamental d'accés a la justícia i acorden acudir a l'arbitratge.
  En cas que no existeixi aquest acord, no seria possible utilitzar aquest sistema per a resoldre el problema. El procediment té caràcter gratuït i trasllada la resolució de l'assumpte a un o diversos àrbitres, podent resoldre's en equitat o dret. Finalitza amb un laude arbitral, definitiu i obligatori per a totes dues parts.
• Demanda davant els tribunals de justícia, jurisdicció civil. En aquest cas ha de respectar-se la normativa sobre el procés civil. El procediment es resol mitjançant sentència judicial vinculant i obligatòria.