Derechos de pasajeros que viajan en el interior de la UE o desde la UE en autobús

Reglamento de derechos de los pasajeros y ámbito de aplicación

El Reglamento (UE) Nº 181/2011 sobre los derechos de los viajeros de autobús y autocar, establece un conjunto de derechos mínimos para los viajeros en autobús en el ámbito de la Unión Europea:

• En primer lugar, se aplica a los servicios regulares cuya distancia programada sea igual o superior a 250 km. Si la distancia de los servicios regulares fuera inferior, se aplicarán una serie de derechos en todo caso.

• En segundo lugar, se aplica a los servicios discrecionales cuando el punto de embarque inicial o el punto de desembarque final del viajero esté situado en el territorio de un Estado miembro, en lo relativo a una serie de derechos.

Cada Estado Miembro de la UE ha designado a un organismo responsable en su territorio de la supervisión del cumplimiento de este Reglamento.

En el caso de España, la autoridad encargada de velar por el cumplimiento de este Reglamento es el Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana, a través de la Dirección General de Transporte Terrestre (DGTT).

La DGTT es también el organismo designado ante el que todo pasajero puede reclamar por un incumplimiento del Reglamento (derechos de personas con discapacidad o movilidad reducida, embarque, cancelaciones, retrasos, billetes y tarifas, pérdida o daño del equipaje).

Si desea conocer más acerca del ámbito de aplicación  pinche aquí  .

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Los derechos de los viajeros en autobús y la Comisión Europea

La Comisión Europea desarrolla una labor de protección de los derechos de los viajeros en todos los modos de transporte y de garantía de la aplicación de la normativa comunitaria que recoge estos derechos.

Puede acceder a la información puesta a disposición por la Comisión Europea en materia de derechos de los viajeros en autobús y autocar, así como al listado de organismos nacionales de aplicación y las estaciones designadas para ofrecer la asistencia señalada en el Reglamento (UE) Nº181/2011.

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No discriminación (billetes y tarifas)

En el momento de adquirir los billetes de servicios de transporte de viajeros de autobús y autocar, las condiciones y tarifas se ofrecerán a todos los viajeros sin discriminación directa ni indirecta por razones de nacionalidad del cliente final o del lugar de establecimiento de los transportistas o de los proveedores de billetes en la Unión.

Salvo en los servicios regulares cuya distancia programada sea inferior a los 250 km, el transportista emitirá un billete al viajero (también podrá emitirse en formato electrónico), a menos que otros documentos concedan el derecho al transporte.

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Fallecimiento o lesiones personales de los viajeros en caso de accidente. Pérdida o daño del equipaje en caso de accidente

Salvo en los servicios regulares cuya distancia programada sea inferior a los 250 km:

• Los viajeros tienen derecho a una indemnización por fallecimiento o lesiones personales debidos a accidentes resultantes del uso de los servicios de autobús y autocar. Las condiciones y el importe de la compensación se regirán por el Derecho nacional.
• Los viajeros tienen derecho a una indemnización por la pérdida o daños del equipaje debidos a accidentes resultantes del uso de los servicios de autobús y autocar. Las condiciones y el importe de la compensación se regirán por el Derecho nacional. En el caso español, la Ley de Ordenación de los Transportes Terrestres establece que, para los transportes incluidos en el ámbito de aplicación del Reglamento (UE) 181/2011, la responsabilidad de los transportistas por los daños o pérdidas que sufran los equipajes como consecuencia de accidentes estará limitada a 1.200 euros por pieza de equipaje, salvo que expresamente se pacten unas cuantías o condiciones más favorables para el viajero.
• El transportista proporcionará una asistencia adecuada y proporcionada a los viajeros para sus necesidades prácticas inmediatas tras el accidente. Esta asistencia incluirá, cuando resulte necesario, alojamiento, comida, ropa, transporte y prestación de primeros auxilios. El transportista podrá limitar el coste total del alojamiento a 80 euros por noche y por viajero, por un máximo de dos noches.

En caso de fallecimiento de un viajero, este derecho se aplicará como mínimo a las personas con las que este tuviera o hubiera tenido en el futuro una obligación de alimentos.

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Personas con discapacidad y personas con movilidad reducida (PMR)

Derecho al transporte, billetes y tarifas

En todos los servicios regulares, los transportistas, las agencias de viajes y los operadores turísticos no pueden pedir a una persona con discapacidad o a una persona con movilidad reducida que:

•  Tenga que pagar con costes adicionales por las reservas y los billetes.
• Negarse a aceptar una reserva de una persona, a proporcionarle un billete o a embarcarla, por su discapacidad o movilidad reducida.

Excepciones:

Las excepciones solo pueden efectuarse cuando el transporte de la persona con discapacidad o con movilidad reducida en cuestión no fuera posible en cumplimiento de la legislación sobre la seguridad de los pasajeros y los requisitos de salud y seguridad, o cuando el diseño del autobús, autocar o las infraestructuras de transporte hagan imposible transportar a esta persona de manera segura y operativamente viable.

Servicios regulares cuya distancia es superior a 250 Km. y se niega a aceptar una reserva:

En el caso de los servicios regulares cuya distancia programada sea superior a los 250 km, si el transportista, la agencia de viajes o el operador turístico se niega a aceptar una reserva, proporcionar un billete o embarcar un pasajero por los citados motivos, informará inmediatamente al pasajero de los motivos de denegación, y en caso de que el pasajero lo solicite, facilitará esta información por escrito.

Además, en caso de negarse a aceptar una reserva o a proporcionar un billete, informará a esta persona de cualquier servicio alternativo aceptable operado por el transportista. Si las razones por las cuales el pasajero en cuestión vio rechazada la reserva o el embarque pueden eliminarse por la presencia de una persona que pueda proporcionar la asistencia necesaria, este viajero podrá ir acompañado de una persona de su elección de forma gratuita.

Servicios regulares cuya distancia es superior a 250 Km. y se informó debidamente al transportista sobre sus necesidades específicas:

En el caso de los servicios regulares cuya distancia programada sea superior a los 250 km, si una persona con discapacidad o con movilidad reducida posee un billete o una reserva e informó debidamente al transportista sobre sus necesidades específicas y, a pesar de ello, se le deniega el embarque por razón de su discapacidad o de su movilidad reducida, se le permitirá elegir entre el reembolso y el recorrido alternativo, si bien esta segunda opción está sujeta a la disponibilidad de servicios de viajes adecuados.

Los transportistas y los gestores de las estaciones establecerán condiciones de acceso no discriminatorias aplicables al transporte de personas con discapacidad o con movilidad reducida. Estas condiciones se pondrán a disposición del público y se distribuirán físicamente a petición del pasajero.

Accesibilidad de las Personas con Movilidad Reducida a las estaciones y a los vehículos

En el caso de los servicios regulares cuya distancia programada sea superior a 250 km, los transportistas y los gestores de las estaciones prestarán, dentro de sus respectivos ámbitos de competencia y en las estaciones que hayan sido designadas al efecto, asistencia gratuita a las personas con discapacidad o con movilidad reducida, que comprenderá al menos lo siguiente:

• Comunicar su llegada a la estación y presentar su solicitud de asistencia en los puntos designados.

• Desplazarse desde el punto designado al mostrador de facturación, la sala de espera y la zona de embarque.

• Subir al vehículo mediante la utilización de ascensores, sillas de ruedas o asistencia de otro tipo en caso necesario.

• Cargar su equipaje.

• Recuperar su equipaje.

• Apearse del vehículo.

• Llevar un perro de asistencia en los autobuses o autocares.

• Acceder a los asientos.

Qué tienen que hacer las personas con discapacidad o movilidad reducida para poder acceder a los servicios:

• Informar al transportista y gestor de la estación sobre sus necesidades específicas a más tardar 36 horas antes del momento en que se precise la asistencia
• Presentarse en el punto designado de las terminales en el momento acordado antes de la salida (no más de 60 minutos respecto de la hora de salida publicada, o de 30 minutos como mínimo respecto de la hora de salida publicada en el caso de que no se haya fijado hora alguna para presentarse en el punto designado).

También en el caso de los servicios regulares cuya distancia programada sea superior a 250 km, los transportistas prestarán, en los autobuses y autocares, asistencia gratuita a las personas con discapacidad o con movilidad reducida, que comprenderá al menos lo siguiente:

• Recibir la información esencial sobre el viaje en formatos accesibles previa petición del viajero.

• Embarcar / Desembarcar durante los descansos del viaje si, aparte del conductor, hay personal a bordo.

Pérdida o daños sufridos por sillas de ruedas y otros equipos de movilidad

En todos los servicios, cuando un transportista o un gestor de la estación haya perdido o dañado el equipo de movilidad (silla de ruedas y otros dispositivos de asistencia), tendrá que pagar una indemnización equivalente al coste de sustitución o reparación (siempre que sea posible reparar el equipo) del equipo u objetos perdidos o dañados.

En caso necesario, hará todo lo posible para sustituir temporalmente el equipo de movilidad perdido o dañado.

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Embarque, retrasos y cancelaciones

Cancelación o retraso en la salida

En el caso de los servicios regulares cuya distancia programada sea superior a los 250 km, los viajeros que partan de una estación serán informados de la situación por el transportista o, según proceda, el gestor de la estación, en caso de cancelación o retraso en la salida, lo antes posible y en cualquier caso a más tardar 30 minutos después de la hora de salida programada, así como de la hora estimada de salida en cuanto se disponga de dicha información.

Perder una conexión

En caso de que los viajeros pierdan una conexión debido a una cancelación o retraso, el transportista o, según proceda, el gestor de la estación, harán esfuerzos razonables para informarles sobre las conexiones alternativas. El transportista también facilitará dicha información a los viajeros por medios electrónicos, cuando sea posible, si los viajeros así lo solicitan y han facilitado al transportista los datos de contacto necesarios.

Exceso de reservas

También en el caso de los servicios regulares cuya distancia programada sea superior a los 250 km, si se produce un exceso de reservas (overbooking) o el transportista tiene razones para suponer que va a haber un retraso de más de 120 minutos respecto a la hora prevista de salida o que el servicio va a cancelarse, los pasajeros tienen derecho a elegir entre:

• Un recorrido alternativo hasta el destino final sin coste adicional a la mayor brevedad posible en condiciones comparables, y

• El reembolso del precio del billete completo combinado, cuando proceda, con un servicio de vuelta gratuito a la mayor brevedad al primer punto de partida mencionado en el contrato de transporte.

Este derecho a elegir es aplicable si el servicio se cancela o se retrasa más de 120 minutos en su salida desde una estación de autobús. Sin embargo, no se reconoce a los viajeros con billetes abiertos mientras no se especifique la hora de salida, salvo si se trata de pasajeros en posesión de un pase de viaje o de un abono de temporada.

Indemnización

Igualmente, en el caso de los servicios regulares cuya distancia programada sea superior a los 250 km:

• El viajero tendrá derecho a una indemnización de hasta el 50 % del precio del billete si el transportista no puede ofrecer al viajero en la situación antes mencionada el reembolso o el recorrido alternativo. Este derecho de compensación y el eventual reembolso del billete no impedirán a los viajeros solicitar, de conformidad con el Derecho nacional, indemnizaciones por daños y perjuicios ante los tribunales nacionales respecto de las pérdidas resultantes de la cancelación o el retraso de los servicios regulares.

• En caso de avería del autobús o autocar durante el viaje, el transportista deberá enviar otro autobús o autocar hasta el lugar en el que el autobús o autocar original se averió, y bien continuar el servicio y llevar a los pasajeros hasta el lugar de destino o bien hasta un punto de espera o una estación adecuados desde donde sea posible la continuación del viaje.

También tienes derecho a lo siguiente

Finalmente, en el caso de los servicios regulares cuya distancia programada sea superior a los 250 km y cuya duración prevista sea de más de tres horas, en situaciones de cancelación o de retraso de más de 90 minutos el transportista ofrecerá al viajero gratuitamente:

• Aperitivos, comidas y refrigerios en proporción razonable al tiempo de espera o retraso, siempre que se disponga de ellos en el autobús o la estación o puedan razonablemente proveerse.

• Una habitación de hotel u otro tipo de alojamiento, así como asistencia para organizar el traslado entre la estación y el lugar de alojamiento cuando sea necesaria una estancia de una o más noches. El transportista podrá limitar a 80 euros por noche y por viajero, por un máximo de dos noches, el coste total del alojamiento (esta limitación no incluirá el transporte de ida y vuelta entre la estación y el lugar de alojamiento).

• El transportista no está obligado a cubrir los gastos de alojamiento en caso de que la cancelación o el retraso se deban a condiciones climáticas extremas o a grandes catástrofes naturales.

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Información sobre el viaje

En todos los servicios regulares los transportistas y los gestores de las estaciones, dentro de sus respectivos ámbitos de competencia, suministrarán a los viajeros información adecuada a lo largo de su viaje. Siempre que sea posible, la información se proporcionará en formatos accesibles previa petición.

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Información sobre los derechos de los viajeros

En todos los transportes regulares los transportistas y los gestores de las estaciones, dentro de sus respectivos ámbitos de competencia, velarán e informarán de lo siguiente:

• Para que los viajeros reciban información adecuada y exhaustiva sobre los derechos que les otorga el Reglamento europeo a más tardar en el momento de la salida.
• La información se suministrará en las estaciones y, cuando sea posible, en internet.
• La información se facilitará, siempre que sea posible, en formato accesible cuando así lo soliciten las personas con discapacidad o con movilidad reducida.
• La información incluirá los datos de contacto necesarios para dirigirse al organismo u organismos de aplicación nacionales.

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Pérdida o daño del equipaje que no sean consecuencia de un accidente

Aunque este supuesto no está regulado en el Reglamento comunitario, la Ley de Ordenación de los Transportes Terrestres establece en estos casos que la responsabilidad por los daños o pérdidas que sufran los equipajes estará limitada a 450 euros por pieza, salvo que expresamente se pacten unas cuantías o condiciones más favorables para el viajero.

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Reclamaciones

Reclamación a la Empresa Transportista

Qué hacer ante una incidencia

Si se hubiera producido una incidencia que hubiera supuesto la infracción de los derechos mencionados:

¿Qué debes hacer? presentar una reclamación a la empresa transportista

Tiempo para hacerlo: en los tres meses siguientes a la fecha en que se haya prestado o se hubiera debido prestar un servicio regular.

Dónde lo puedes hacer: a través de las hojas de reclamaciones que las compañías de transporte suelen tener a disposición en los mostradores de información o puntos de venta de billetes en las estaciones o dirigiéndose a la empresa transportista a través de la web.

Requisitos para poner la incidencia: Conservar el billete, talón de equipaje si lo hubiera y demás documentos utilizados. Además, la reclamación debe ser clara, concisa y legible, es importante consignar con precisión fecha, hora, lugar y causas de la reclamación, así como los datos personales del reclamante y trayecto.

Cuánto tiempo tienen para responderte: El transportista deberá notificarle en el plazo de un mes si su reclamación se ha admitido, se ha desestimado o todavía se está examinando, y proporcionar la respuesta definitiva en un plazo de tres meses a partir de la fecha de recepción de la reclamación.

Excepciones: Los plazos citados no se aplican a las indemnizaciones por fallecimiento, lesiones personales, pérdida o daño del equipaje en caso de accidente.

Reclamación ante la DGTT

Requisitos:

• Ha transcurrido un mes sin obtener respuesta por parte de la empresa transportista o bien
• La respuesta por parte de la empresa a la reclamación no le satisface

Entonces podrá iniciar los trámites para presentar la reclamación ante la DGTT, sin coste alguno.

Deberá guardar copia de la reclamación interpuesta ante la compañía transportista, además de la respuesta y conversaciones mantenidas con la misma, para poder tramitar la reclamación en la DGTT.

Tras presentar una reclamación ante la DGTT, ésta analizará si hubo incumplimiento del Reglamento 181/2011 (Abre en nueva ventana) y solicitará a la compañía de transporte por carretera información sobre los hechos, recabará la información adicional necesaria y examinará si la empresa ha cumplido o no con lo dispuesto en el Reglamento europeo.

Una vez analizado, la DGTT remitirá respuesta al solicitante dentro del plazo de 90 días, desde la recepción de su reclamación (este plazo puede verse incrementado en determinados casos).

Organismos de aplicación nacionales. Especial referencia a las Juntas Arbitrales de Transporte

Cada país perteneciente a la Unión Europea ha designado uno o varios organismos de aplicación nacionales para hacer cumplir los derechos mencionados en el Reglamento.

En España, los organismos de aplicación del Reglamento son el Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana y los Departamentos de Transporte de las Comunidades Autónomas, cada uno en su ámbito competencial.

Además, existen las Juntas Arbitrales del Transporte en las Comunidades Autónomas y en las ciudades de Ceuta y Melilla, cuya función es resolver reclamaciones de carácter mercantil relacionadas con el cumplimiento de los contratos de transporte terrestre, ante las que el usuario puede presentar una reclamación.

La Junta Arbitral seleccionada por el usuario debe ser la Junta de origen del transporte, o la de destino, o la correspondiente al domicilio de la empresa prestadora del servicio (siempre que se halle en territorio español),  salvo que expresamente y por escrito se haya pactado la sumisión a una Junta concreta. El usuario podrá optar, además, por la Junta competente en el lugar en que tenga su residencia habitual, si ésta estuviera en territorio español.

El plazo de prescripción se ajustará a lo establecido en el a artículo 9.1 del Reglamento de la Ley de Ordenación de los Transportes Terrestres.(Abre en nueva ventana)

Conviene señalar que las Juntas Arbitrales del Transporte (Abre en nueva ventana) no tienen la consideración de Organismos de Resolución de Disputas Alternativos (ADR).

Todo lo anterior, sin perjuicio de las competencias que correspondan a la  Dirección General de Consumo(Abre en nueva ventana)  dependiente del Ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar Social.

Tribunales de Justicia

Si la solución ofrecida por la empresa transportista no le satisface plenamente o la compañía no procede de acuerdo con lo establecido, usted puede acudir a los tribunales de justicia interponiendo una demanda contra la empresa transportista para hacer valer sus derechos y solicitar una indemnización por daños y perjuicios, si lo cree conveniente.

A este respecto le informamos que la DGTT no tiene competencia alguna en el contrato privado de transporte, ni puede por tanto ejercer reclamaciones ni acciones judiciales contra las compañías de transporte, ya que no existe vinculación jurídica entre el transportista y la autoridad de Transporte Terrestre.

Información de las Juntas Arbitrales por Comunidades Autónomas

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