Derechos de los pasajeros: viajes combinados o vinculados

Derechos de los pasajeros en los viajes combinados y servicios de viaje vinculados

Cada vez es más frecuente que, a la hora de hacer un viaje, las personas usuarias opten por contratar varios servicios de viaje de manera conjunta, como desplazamiento y alojamiento. Dependiendo de cómo se combinen dichos servicios de viaje nos encontraremos ante un viaje combinado o unos servicios de viaje vinculados, lo que será muy relevante a la hora de distinguir el régimen jurídico aplicable y, por tanto, los derechos reconocidos en uno u otro caso.

Antes de nada, hay que saber qué se entiende por servicio de viaje, pues la forma en que se ofrezcan o vendan de manera conjunta al menos dos de estos servicios es lo que dará lugar a un viaje combinado o a unos servicios de viaje vinculado.

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¿Qué es un servicio de viaje?

El concepto de servicio de viaje incluye:

• El transporte de personas pasajeras.
• El alojamiento cuando no sea parte integrante del transporte y no tenga fin residencial.
• El alquiler de turismos, de otros vehículos a motor, así como el alquiler de motocicletas que precisen de un permiso de conducción de categoría A.
• Cualquier otro servicio turístico que no forme parte integrante de un servicio de viaje de los anteriores.

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¿Qué es un viaje combinado?

Los viajes combinados abarcan todas las ofertas o ventas que incluyen dos o más tipos de servicios de viaje distintos para el mismo viaje o vacación y que se reservan a través de un único contrato, con un solo empresario.
Asimismo, también aquellos servicios que, con independencia de la celebración de contratos distintos con diferentes empresarios, cumplen una de las condiciones siguientes:

• Se contratan en un único punto de venta (una tienda, un servicio telefónico, una página web) donde el cliente selecciona los servicios antes de aceptar el pago de los mismos.
• Se ofrecen, venden o facturan a un precio global.
• Se anuncian o se venden como "viaje combinado" o bajo una denominación similar.
• Son combinados después de la celebración de un contrato en virtud del cual el empresario permite al viajero elegir entre una serie de servicios de viaje, como en el caso, por ejemplo, de las "cajas regalo".
• Son contratados con distintos empresarios a través de procesos en línea conectados en los que el nombre del viajero, sus datos de pago y su dirección de correo electrónico son transmitidos por el empresario con el que se celebra el primer contrato a otro u otros empresarios con quienes se celebra otro contrato, a más tardar veinticuatro horas después de la confirmación de la reserva del primer servicio de viaje.

La combinación del alojamiento, transporte o alquiler de vehículos a motor y otro servicio turístico no integrante de los tres primeros (como una visita guiada o la entrada a un concierto) sólo puede considerarse viaje combinado si el servicio adicional representa un 25% o más del valor total del viaje o es una característica esencial del viaje.

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Obligaciones de información y contenido del viaje combinado

Información precontractual

Antes de celebrar el contrato de viaje combinado, el organizador, y también el minorista, cuando el viaje combinado se venda a través de este último, tienen que garantizar que el cliente reciba el formulario con la información normalizada que explique que se le ha ofrecido un viaje combinado y que destaque los principales derechos del cliente, así como toda la información considerada esencial en la normativa correspondiente. A título de ejemplo:

• Las principales características de los servicios de viaje, como el destino del viaje, el itinerario, los períodos de estancia, las categorías de los medios de transportes, ubicación del alojamiento, las comidas previstas, las visitas o excursiones, idioma...
• El precio total.
• Las modalidades de pago o las garantías financieras que tenga que aportar o pagar el viajero.
• El número mínimo de personas necesario para la realización del viaje combinado y la fecha límite para la cancelación del contrato si no se alcanza dicho número.
• Indicación de que el viajero puede resolver el contrato en cualquier momento antes del inicio a cambio del pago de una penalización.

Contenido del contrato de viaje combinado y documentos que se entregarán antes del inicio del viaje

Los contratos de viaje combinado deberán estar redactados en un lenguaje claro y comprensible y, si están por escrito, deberán ser legibles. El viajero tiene derecho a recibir una copia del contrato o una confirmación del mismo en soporte duradero.

En el contrato deben figurar, entre otros, los datos siguientes:

• La información precontractual.
• Necesidades especiales del viajero aceptadas por el organizador.
• Indicación de que el organizador y el minorista son responsables de la correcta ejecución de todos los servicios de viaje incluidos en el contrato y están obligados a prestar asistencia si el viajero se halla en dificultades.
• Documento resumen o certificado que incluya el nombre y los datos de contacto de la entidad garante en caso de insolvencia y de falta de conformidad del contrato.
• Información de que el viajero tiene derecho a ceder el contrato a otro viajero.

Con suficiente antelación al inicio del viaje combinado, el organizador o el minorista proporcionarán al viajero los recibos, vales y billetes necesarios, la información acerca de la hora de salida programada y, si procede, la hora límite para facturar, así como la hora programada de las escalas, conexiones de transporte y llegada.

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Modificaciones o terminación del contrato de viaje combinado

Aumento del precio: El organizador solo podrá aumentar el precio del viaje combinado si aumentan determinados costes (por ejemplo, el precio del combustible). Esto debe estar claramente explicado en el contrato, que establecerá de igual forma el derecho a una reducción de precios en caso de disminución de los citados costes. La modificación sólo puede aplicarse hasta 20 días antes del inicio del viaje combinado. Si el aumento de precio es superior al 8% del precio total del viaje combinado, el viajero tiene derecho a poner fin al contrato de viaje combinado sin pagar una penalización.

Si no puedes viajar, puedes:

• Ceder el viaje combinado a otra persona: con una serie de condiciones, si bien por ello te pueden cobrar un recargo razonable que no puede superar los costes que asuma el organizador y el minorista.
• Poner fin al contrato a cambio de una penalización razonable que dependerá, sobre todo, de la fecha de la anulación.

Estos derechos son independientes de los que puedas tener si has suscrito una póliza de seguro de anulación.

Anulación por el organizador: en condiciones normales, si el organizador anula la venta antes del inicio del viaje combinado, el consumidor tiene derecho al reembolso de los pagos realizados y, cuando proceda, a una indemnización.

Cancelación en circunstancias excepcionales: si se produce una catástrofe natural o existen graves problemas de seguridad en tu destino de vacaciones que puedan afectar al viaje combinado, tanto el organizador y el minorista como el viajero podrán anularlo sin penalización a favor de los primeros ni derecho a una compensación adicional a favor del segundo.

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Protección de los viajeros (fórmulas alternativas o indemnización por daños y perjuicios)

Los organizadores y minoristas son responsables de la ejecución adecuada de todos los servicios de viaje incluidos en el paquete. Si un servicio de viaje no puede prestarse según lo convenido, es posible que tenga que ofrecer a sus clientes fórmulas alternativas sin ningún coste adicional. Es posible que, además, tenga que pagar una indemnización si los servicios de viaje no son de la calidad acordada.

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¿Qué es un servicio de viaje vinculado?

Los servicios de viaje vinculados son al menos dos servicios de viaje que se adquieren con objeto del mismo viaje pero que dan lugar a distintos contratos con cada uno de los prestadores individuales, siempre y cuando el empresario facilite:

• la selección y pago separado de cada servicio de viaje con ocasión de una única visita o contacto con su punto de venta, o

• la contratación del segundo servicio de viaje adicional, que debe hacerse de manera específica y en el plazo de 24 horas a partir de la confirmación de la reserva del primer servicio de viaje.

La combinación del alojamiento, transporte o alquiler de vehículos a motor y otro servicio turístico no integrante de los tres primeros (como una visita guiada o la entrada a un concierto) sólo puede considerarse servicios de viaje vinculados si el servicio adicional representa un 25% o más del valor total del viaje o es una característica esencial del viaje.

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Información clara y exacta en los servicios de viaje vinculados

La empresa debe proporcionar al cliente un enlace al formulario de información normalizado que explique que se le han ofrecido servicios de viaje vinculados y que destaque los principales derechos del cliente.

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Protección frente a la insolvencia

Tanto en el caso de viajes combinados como en el de servicios de viaje vinculados, si la empresa con la que has reservado tus vacaciones quiebra, el viajero estará protegido mediante una garantía que podrá revestir la forma de un fondo, un seguro o cualquier otro mecanismo existente en la Comunidad Autónoma en la que esté establecida el empresario. La garantía cubrirá el importe de los pagos realizados por el viajero y, en caso necesario, repatriará si el viaje combinado o los servicios de viaje vinculados incluyen el transporte.

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Información por Comunidades Autónomas

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