Quejas y sugerencias
Contenido
Quejas y sugerencias por Ministerios
Accede a los procedimientos de quejas y sugerencias de cada ministerio .
Coneix les queixes i suggeriments
-
Regulació en l'AGE
Se regulan en el Capítulo IV del Real Decreto 951/2005, 
de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado.
-
Unidades responsables
- Los òrgans i organismes de l'AGE han de determinar la unitat responsable de la gestió de les queixes i suggeriments a fi de recollir i tramitar tant les manifestacions d'insatisfacció dels usuaris amb els serveis com les iniciatives per millorar la seva qualitat. Aquesta unitat haurà de, així mateix,oferir als ciutadans resposta a les seves queixes o suggeriments, informar-los de les actuacions realitzades i, si escau, de les mesures adoptades.
- Regulación: Artículo 14 del Real Decreto.951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado.
-
Presentación i tramitació
- La ubicació, dins de cada òrgan o organisme, de la unitat responsable de la gestió se senyalitzarà de forma visible i serà la més accessible per a la seva localització i utilització pels usuaris.
- Los usuaris podran formular les seves queixes o suggeriments presencialment, per correu postal i per mitjans telemàtics. Les queixes i suggeriments presentats per correu electrònic o a través d'Internet hauran d'estar subscrites amb la signatura electrònica de l'interessat.
- Si les queixes o suggeriments es formulen presencialment, l'usuari emplenarà i signarà el formulari o registre dissenyat a aquest efecte per l'òrgan o organisme al que vagin dirigides. Els usuaris podran, si així ho desitgen, ser auxiliats pels funcionaris responsables en la formulació de la seva queixa o suggeriment. El Ministeri de Política Territorial definirà el contingut mínim que ha de constar en aquests formularis.
- Formuladas les queixes i suggeriments de les maneres assenyalades als apartats anteriors, els usuaris rebran constància de la seva presentació a través del mitjà que indiquin.
- Per identificar els motius que originen les queixes i suggeriments i els aspectes als quals es refereixen, les queixes i suggeriments es classificaran de manera que subministrin informació rellevant sobre la prestació i millora del servei. La classificació s'adaptarà a l'estructura bàsica de codis que es determini a aquest efecte.
- Regulación: Art. 15 del Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado.
-
Contestació. Plazos
- Recibida la queja o sugerencia, la unidad responsable informará al interesado de las actuaciones realizadas en el plazo de 20 días hábiles.
- El transcurso de dicho plazo se podrá suspender en el caso de que deba requerirse al interesado para que, en un plazo de 10 días hábiles, formule las aclaraciones necesarias para la correcta tramitación de la queja o sugerencia.
- Si, transcorregut el termini establert, no hagués obtingut cap resposta de l'Administració, el ciutadà podrà dirigir-se a la Inspecció General de Serveis del departament corresponent per conèixer els motius de la falta de contestació i perquè aquesta Inspecció proposi, si escau, als òrgans competents l'adopció de les mesures oportunes.
- Regulación: Artículo 16 del Reial decret 951/2005, de 29 de juliol, pel qual s'estableix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.
-
Seguiment
-
La Inspección General de Servicios de cada departamento hará el seguimiento de las quejas y sugerencias relativas a los órganos, unidades y organismos de su ámbito, tanto centrales como periféricos.
-
El seguiment de les queixes i suggeriments dels serveis perifèrics integrats en les Delegacions i Subdelegacions del Govern correspondrà a la Inspecció General de Serveis del Ministeri de Política Territorial.
- A aquests efectes, la unitat responsable remetrà a la Inspecció General de Serveis del seu respectiu ministeri, en el mes de gener de cada any, un informe global de les queixes i suggeriments rebuts l'any anterior, estructurat conforme a la classificació i en el qual s'inclourà una còpia de les contestacions donades a les queixes i suggeriments
- Regulación: Artículos 17 i 18 del Reial decret 951/2005, de 29 de juliol, pel qual s'estableix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.
-
Efectes
- Las quejas formuladas no tendrán, en ningún caso, la calificación de recurso administrativo ni su presentación interrumpirá los plazos establecidos en la normativa vigente. Estas quejas no condicionan, en modo alguno, el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercer aquellos que en se consideren interesados en el procedimiento
- Regulación: Artículo 19 del Reial decret 951/2005, de 29 de juliol, pel qual s'estableix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.
Regulació en l'AGE
Se regulan en el Capítulo IV del Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado.
Unidades responsables
- Los òrgans i organismes de l'AGE han de determinar la unitat responsable de la gestió de les queixes i suggeriments a fi de recollir i tramitar tant les manifestacions d'insatisfacció dels usuaris amb els serveis com les iniciatives per millorar la seva qualitat. Aquesta unitat haurà de, així mateix,oferir als ciutadans resposta a les seves queixes o suggeriments, informar-los de les actuacions realitzades i, si escau, de les mesures adoptades.
- Regulación: Artículo 14 del Real Decreto.951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado.
Presentación i tramitació
- La ubicació, dins de cada òrgan o organisme, de la unitat responsable de la gestió se senyalitzarà de forma visible i serà la més accessible per a la seva localització i utilització pels usuaris.
- Los usuaris podran formular les seves queixes o suggeriments presencialment, per correu postal i per mitjans telemàtics. Les queixes i suggeriments presentats per correu electrònic o a través d'Internet hauran d'estar subscrites amb la signatura electrònica de l'interessat.
- Si les queixes o suggeriments es formulen presencialment, l'usuari emplenarà i signarà el formulari o registre dissenyat a aquest efecte per l'òrgan o organisme al que vagin dirigides. Els usuaris podran, si així ho desitgen, ser auxiliats pels funcionaris responsables en la formulació de la seva queixa o suggeriment. El Ministeri de Política Territorial definirà el contingut mínim que ha de constar en aquests formularis.
- Formuladas les queixes i suggeriments de les maneres assenyalades als apartats anteriors, els usuaris rebran constància de la seva presentació a través del mitjà que indiquin.
- Per identificar els motius que originen les queixes i suggeriments i els aspectes als quals es refereixen, les queixes i suggeriments es classificaran de manera que subministrin informació rellevant sobre la prestació i millora del servei. La classificació s'adaptarà a l'estructura bàsica de codis que es determini a aquest efecte.
- Regulación: Art. 15 del Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado.
Contestació. Plazos
- Recibida la queja o sugerencia, la unidad responsable informará al interesado de las actuaciones realizadas en el plazo de 20 días hábiles.
- El transcurso de dicho plazo se podrá suspender en el caso de que deba requerirse al interesado para que, en un plazo de 10 días hábiles, formule las aclaraciones necesarias para la correcta tramitación de la queja o sugerencia.
- Si, transcorregut el termini establert, no hagués obtingut cap resposta de l'Administració, el ciutadà podrà dirigir-se a la Inspecció General de Serveis del departament corresponent per conèixer els motius de la falta de contestació i perquè aquesta Inspecció proposi, si escau, als òrgans competents l'adopció de les mesures oportunes.
- Regulación: Artículo 16 del Reial decret 951/2005, de 29 de juliol, pel qual s'estableix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.
Seguiment
-
La Inspección General de Servicios de cada departamento hará el seguimiento de las quejas y sugerencias relativas a los órganos, unidades y organismos de su ámbito, tanto centrales como periféricos.
-
El seguiment de les queixes i suggeriments dels serveis perifèrics integrats en les Delegacions i Subdelegacions del Govern correspondrà a la Inspecció General de Serveis del Ministeri de Política Territorial.
- A aquests efectes, la unitat responsable remetrà a la Inspecció General de Serveis del seu respectiu ministeri, en el mes de gener de cada any, un informe global de les queixes i suggeriments rebuts l'any anterior, estructurat conforme a la classificació i en el qual s'inclourà una còpia de les contestacions donades a les queixes i suggeriments
- Regulación: Artículos 17 i 18 del Reial decret 951/2005, de 29 de juliol, pel qual s'estableix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.
Efectes
- Las quejas formuladas no tendrán, en ningún caso, la calificación de recurso administrativo ni su presentación interrumpirá los plazos establecidos en la normativa vigente. Estas quejas no condicionan, en modo alguno, el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercer aquellos que en se consideren interesados en el procedimiento
- Regulación: Artículo 19 del Reial decret 951/2005, de 29 de juliol, pel qual s'estableix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.
Com gestionar les queixes i suggeriments
-
Guia per a la gestió de queixes i suggeriments
La Guía proporciona directrices metodológicas para la gestión de las Quejas y Sugerencias formuladas por los usuarios de cualquier organización pública.
Guia per a la gestió de queixes i suggeriments
La Guía proporciona directrices metodológicas para la gestión de las Quejas y Sugerencias formuladas por los usuarios de cualquier organización pública.