Quejas y sugerencias

Quejas y sugerencias por Ministerios

Accede a los procedimientos de quejas y sugerencias de cada ministerio .

Volver arriba

Coñece as queixas e suxestións

• Regulación na AGE

  Se regulan en el Capítulo IV del Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado.

• Unidades responsables

  • Los órganos e organismos da AGE deben determinar a unidade responsable da xestión das queixas e suxestións con obxecto de recoller e tramitar tanto as manifestacións de insatisfacción dos usuarios cos servizos como as iniciativas para mellorar a súa calidade. Dita unidade deberá, así mesmo,ofrecer á cidadáns resposta ás súas queixas ou suxestións, informarlles das actuacións realizadas e, no seu caso, das medidas adoptadas.
  • Regulación: Artículo 14 del Real Decreto.951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado.

• Presentación e tramitación

  • La localización, dentro de cada órgano ou organismo, da unidade responsable da xestión sinalizarase de forma visible e será a máis accesible para a súa localización e utilización polos usuarios.
  • Los usuarios poderán formular as súas queixas ou suxestións presencialmente, por correo postal e por medios telemáticos. As queixas e suxestións presentadas por correo electrónico ou a través de Internet deberán estar subscritas coa firma electrónica do interesado.
  • Si as queixas ou suxestións formúlanse presencialmente, o usuario cubrirá e asinará o formulario ou rexistro deseñado para ese efecto polo órgano ou organismo ao que vaian dirixidas. Os usuarios poderán, se así o desexan, ser auxiliados polos funcionarios responsables na formulación da súa queixa ou suxestión. O Ministerio de Política Territorial definirá o contido mínimo que debe constar nos este formularios.
  • Formuladas as queixas e suxestións dos modos sinalados nos apartados anteriores, os usuarios recibirán constancia da súa presentación a través do medio que indiquen.
  • Para identificar os motivos que orixinan as queixas e suxestións e os aspectos aos que se refiren, as queixas e suxestións clasificaranse de modo que fornezan información relevante sobre a prestación e mellora do servizo. A clasificación adaptarase á estrutura básica de códigos que se determine para o efecto.
  • Regulación:  Art. 15 del Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado.

• Contestación. Plazos

  • Recibida la queja o sugerencia, la unidad responsable informará al interesado de las actuaciones realizadas en el plazo de 20 días hábiles.
  • El transcurso de dicho plazo se podrá suspender en el caso de que deba requerirse al interesado para que, en un plazo de 10 días hábiles, formule las aclaraciones necesarias para la correcta tramitación de la queja o sugerencia.
  • Si, transcorrido o prazo establecido, non obtivese ningunha resposta da Administración, o cidadán poderá dirixirse á Inspección Xeral de Servizos do departamento correspondente para coñecer os motivos da falta de contestación e para que dita Inspección propoña, no seu caso, aos órganos competentes a adopción das medidas oportunas.
  • Regulación: Artículo 16 do Real Decreto 951/2005, do 29 de xullo, polo que se establece o marco xeral para a mellora da calidade na Administración Xeral do Estado.

• Seguimento

  • La Inspección General de Servicios de cada departamento hará el seguimiento de las quejas y sugerencias relativas a los órganos, unidades y organismos de su ámbito, tanto centrales como periféricos.

  • El seguimento das queixas e suxestións dos servizos periféricos integrados nas Delegacións e Subdelegacións do Goberno corresponderá á Inspección Xeral de Servizos do Ministerio de Política Territorial.

  • Para estes efectos, a unidade responsable remitirá á Inspección Xeral de Servizos do seu respectivo ministerio, no mes de xaneiro de cada ano, un informe global das queixas e suxestións recibidas no ano anterior, estruturado conforme á clasificación e no que se incluirá unha copia das contestacións dadas ás queixas e suxestións
  • Regulación: Artículos 17 e 18 do Real Decreto 951/2005, do 29 de xullo, polo que se establece o marco xeral para a mellora da calidade na Administración Xeral do Estado.

   

• Efectos

  • Las quejas formuladas no tendrán, en ningún caso, la calificación de recurso administrativo ni su presentación interrumpirá los plazos establecidos en la normativa vigente. Estas quejas no condicionan, en modo alguno, el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercer aquellos que en se consideren interesados en el procedimiento
  • Regulación:  Artículo 19 do Real Decreto 951/2005, do 29 de xullo, polo que se establece o marco xeral para a mellora da calidade na Administración Xeral do Estado.

Volver arriba

Como xestionar as queixas e suxestións

• Guía para a xestión de queixas e suxestións

  La Guía  proporciona directrices metodológicas para la gestión de las Quejas y Sugerencias formuladas por los usuarios de cualquier organización pública.

Volver arriba