Quejas y sugerencias
Contenido
Quejas y sugerencias por Ministerios
Accede a los procedimientos de quejas y sugerencias de cada ministerio .
Coneix les queixes i suggeriments
-
Regulació en l'AGE
Se regulen en el Capítulo IV del Reial decret 951/2005, 
de 29 de juliol, pel qual s'establix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.
-
Unidades responsables
- Los òrgans i organismes de l'AGE han de determinar la unitat responsable de la gestió de les queixes i suggeriments a fi d'arreplegar i tramitar tant les manifestacions d'insatisfacció dels usuaris amb els servicis com les iniciatives per a millorar la seua qualitat. Aquesta unitat haurà de, així mateix,oferir als ciutadans resposta a les seues queixes o suggeriments, informar-los de les actuacions realitzades i, si escau, de les mesures adoptades.
- Regulación: Artículo 14 del Reial decret.951/2005, de 29 de juliol, pel qual s'establix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.
-
Presentación i tramitació
- La ubicació, dins de cada òrgan o organisme, de la unitat responsable de la gestió se senyalitzarà de forma visible i serà la més accessible per a la seua localització i utilització pels usuaris.
- Los usuaris podran formular les seues queixes o suggeriments presencialment, per correu postal i per mitjans telemàtics. Les queixes i suggeriments presentats per correu electrònic o a través d'Internet hauran d'estar subscrites amb la firma electrònica de l'interessat.
- Si les queixes o suggeriments es formulen presencialment, l'usuari emplenarà i firmarà el formulari o registre dissenyat a este efecte per l'òrgan o organisme al que vagen dirigides. Els usuaris podran, si així ho desitgen, ser auxiliats pels funcionaris responsables en la formulació de la seua queixa o suggeriment. El Ministeri de Política Territorial definirà el contingut mínim que ha de constar en aquests formularis.
- Formuladas les queixes i suggeriments de les maneres assenyalades en els apartats anteriors, els usuaris rebran constància de la seua presentació a través del mitjà que indiquen.
- Per a identificar els motius que originen les queixes i suggeriments i els aspectes als quals es referixen, les queixes i suggeriments es classificaran de manera que subministren informació rellevant sobre la prestació i millora del servici. La classificació s'adaptarà a l'estructura bàsica de codis que es determine a este efecte.
- Regulación: Art. 15 del Reial decret 951/2005, de 29 de juliol, pel qual s'establix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.
-
Contestació. Plazos
- Recibida la queja o sugerencia, la unidad responsable informará al interesado de las actuaciones realizadas en el plazo de 20 días hábiles.
- El transcurs d'aquest termini es podrà suspendre en el cas que haja de requerir-se a l'interessat perquè, en un termini de 10 dies hàbils, formule els aclariments necessaris per a la correcta tramitació de la queixa o suggeriment.
- Si, transcorregut el termini establit, no haguera obtingut cap resposta de l'Administració, el ciutadà podrà dirigir-se a la Inspecció General de Servicis del departament corresponent per a conéixer els motius de la falta de contestació i perquè aquesta Inspecció propose, si escau, als òrgans competents l'adopció de les mesures oportunes.
- Regulación: Artículo 16 del Reial decret 951/2005, de 29 de juliol, pel qual s'establix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.
-
Seguiment
-
La Inspecció General de Servicis de cada departament farà el seguiment de les queixes i suggeriments relatius als òrgans, unitats i organismes del seu àmbit, tant centrals com a perifèrics.
-
El seguiment de les queixes i suggeriments dels servicis perifèrics integrats en les Delegacions i Subdelegacions del Govern correspondrà a la Inspecció General de Servicis del Ministeri de Política Territorial.
- A estos efectes, la unitat responsable remetrà a la Inspecció General de Servicis del seu respectiu ministeri, en el mes de gener de cada any, un informe global de les queixes i suggeriments rebuts l'any anterior, estructurat conforme a la classificació i en el qual s'inclourà una còpia de les contestacions donades a les queixes i suggeriments
- Regulación: Artículos 17 i 18 del Reial decret 951/2005, de 29 de juliol, pel qual s'establix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.
-
Efectes
- Las queixes formulades no tindran, en cap cas, la qualificació de recurs administratiu ni la seua presentació interromprà els terminis establits en la normativa vigent. Estes queixes no condicionen, de cap manera, l'exercici de les restants accions o drets que, de conformitat amb la normativa reguladora de cada procediment, puguen exercir aquells que en es consideren interessats en el procediment
- Regulación: Artículo 19 del Reial decret 951/2005, de 29 de juliol, pel qual s'establix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.
Regulació en l'AGE
Se regulen en el Capítulo IV del Reial decret 951/2005, de 29 de juliol, pel qual s'establix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.
Unidades responsables
- Los òrgans i organismes de l'AGE han de determinar la unitat responsable de la gestió de les queixes i suggeriments a fi d'arreplegar i tramitar tant les manifestacions d'insatisfacció dels usuaris amb els servicis com les iniciatives per a millorar la seua qualitat. Aquesta unitat haurà de, així mateix,oferir als ciutadans resposta a les seues queixes o suggeriments, informar-los de les actuacions realitzades i, si escau, de les mesures adoptades.
- Regulación: Artículo 14 del Reial decret.951/2005, de 29 de juliol, pel qual s'establix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.
Presentación i tramitació
- La ubicació, dins de cada òrgan o organisme, de la unitat responsable de la gestió se senyalitzarà de forma visible i serà la més accessible per a la seua localització i utilització pels usuaris.
- Los usuaris podran formular les seues queixes o suggeriments presencialment, per correu postal i per mitjans telemàtics. Les queixes i suggeriments presentats per correu electrònic o a través d'Internet hauran d'estar subscrites amb la firma electrònica de l'interessat.
- Si les queixes o suggeriments es formulen presencialment, l'usuari emplenarà i firmarà el formulari o registre dissenyat a este efecte per l'òrgan o organisme al que vagen dirigides. Els usuaris podran, si així ho desitgen, ser auxiliats pels funcionaris responsables en la formulació de la seua queixa o suggeriment. El Ministeri de Política Territorial definirà el contingut mínim que ha de constar en aquests formularis.
- Formuladas les queixes i suggeriments de les maneres assenyalades en els apartats anteriors, els usuaris rebran constància de la seua presentació a través del mitjà que indiquen.
- Per a identificar els motius que originen les queixes i suggeriments i els aspectes als quals es referixen, les queixes i suggeriments es classificaran de manera que subministren informació rellevant sobre la prestació i millora del servici. La classificació s'adaptarà a l'estructura bàsica de codis que es determine a este efecte.
- Regulación: Art. 15 del Reial decret 951/2005, de 29 de juliol, pel qual s'establix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.
Contestació. Plazos
- Recibida la queja o sugerencia, la unidad responsable informará al interesado de las actuaciones realizadas en el plazo de 20 días hábiles.
- El transcurs d'aquest termini es podrà suspendre en el cas que haja de requerir-se a l'interessat perquè, en un termini de 10 dies hàbils, formule els aclariments necessaris per a la correcta tramitació de la queixa o suggeriment.
- Si, transcorregut el termini establit, no haguera obtingut cap resposta de l'Administració, el ciutadà podrà dirigir-se a la Inspecció General de Servicis del departament corresponent per a conéixer els motius de la falta de contestació i perquè aquesta Inspecció propose, si escau, als òrgans competents l'adopció de les mesures oportunes.
- Regulación: Artículo 16 del Reial decret 951/2005, de 29 de juliol, pel qual s'establix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.
Seguiment
-
La Inspecció General de Servicis de cada departament farà el seguiment de les queixes i suggeriments relatius als òrgans, unitats i organismes del seu àmbit, tant centrals com a perifèrics.
-
El seguiment de les queixes i suggeriments dels servicis perifèrics integrats en les Delegacions i Subdelegacions del Govern correspondrà a la Inspecció General de Servicis del Ministeri de Política Territorial.
- A estos efectes, la unitat responsable remetrà a la Inspecció General de Servicis del seu respectiu ministeri, en el mes de gener de cada any, un informe global de les queixes i suggeriments rebuts l'any anterior, estructurat conforme a la classificació i en el qual s'inclourà una còpia de les contestacions donades a les queixes i suggeriments
- Regulación: Artículos 17 i 18 del Reial decret 951/2005, de 29 de juliol, pel qual s'establix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.
Efectes
- Las queixes formulades no tindran, en cap cas, la qualificació de recurs administratiu ni la seua presentació interromprà els terminis establits en la normativa vigent. Estes queixes no condicionen, de cap manera, l'exercici de les restants accions o drets que, de conformitat amb la normativa reguladora de cada procediment, puguen exercir aquells que en es consideren interessats en el procediment
- Regulación: Artículo 19 del Reial decret 951/2005, de 29 de juliol, pel qual s'establix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.
Com gestionar les queixes i suggeriments
-
Guia per a la gestió de queixes i suggeriments
La Guía proporciona directrius metodològiques per a la gestió de les Queixes i Sugerencias formulades pels usuaris de qualsevol organització pública.
Guia per a la gestió de queixes i suggeriments
La Guía proporciona directrius metodològiques per a la gestió de les Queixes i Sugerencias formulades pels usuaris de qualsevol organització pública.