Cartes de servicis de l'AGE
Contingut d'esta pàgina
Carta de servicis del CIA
Altres cartes de servicis de l'AGE
Què són les cartes de servicis
-
Què són les cartes de servicis
Les Cartes de Servicis de l'AGE són documents escrits a través dels quals els òrgans, organismes i entitats de l'Administració General de l'Estat, informen als ciutadans i usuaris sobre els servicis que tenen encomanats i els compromisos de qualitat en la seua prestació, així com dels drets dels ciutadans i usuaris en relació amb estos servicis.
Regulació: Article 8 de el Reial decret 951/2005,
de 29 de juliol, pel qual s'establix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.
-
Regulació en l'AGE
Es regulen en el capitule III de el Reial decret 951/2005, de 29 de juliol, pel qual s'establix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.
-
Tipus de cartes de servicis
Los òrgans, organismes i entitats de l'Administració General de l'Estat podran elaborar cartes relatives al conjunt dels servicis que gestionen i cartes que tinguen per objecte un servici específic.
Podrán, així mateix, elaborar-se cartes que tinguen per objecte un servici en la prestació del qual participen diferents òrgans o organismes, dependents de l'Administració General de l'Estat o d'esta i altres Administracions públiques. Estes cartes es tramitaran conforme al procediment que determine el Ministeri de Política Territorial.
Regulación: Art. 8 del Reial decret 951/2005, de 29 de juliol, pel qual s'establix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.
-
Estructura i contingut
Les cartes de servicis expressaran de forma clara, senzilla i comprensible per als ciutadans el seu contingut. La seua estructura i contingut està regulat en l'Article 9 del Reial decret 951/2005, de 29 de juliol, pel qual s'establix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.
-
Actualització
Las cartas se actualizarán periódicamente en función de las circunstancias y, en cualquier caso, al menos cada tres años.
Regulación: Artículo 10 del Reial decret 951/2005, de 29 de juliol, pel qual s'establix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.
-
Aprovació i difusió
Las cartes de servicis i les seues posteriors actualitzacions seran aprovades mitjançant resolució del Subsecretario del departament al que pertanga l'òrgan o estiga vinculat o adscrit l'organisme proponent, previ informe preceptiu favorable del Ministeri de Política Territorial (Direcció general de Governança Pública), i del Ministeri d'Hisenda i Funció Pública.
La resolució es publicarà en el «Boletín Oficial de l'Estat», la qual cosa la farà disponible per al públic.
Cada òrgan o organisme durà a terme les accions divulgatives de la seua carta que estime més eficaces, garantint sempre que puguen ser conegudes pels usuaris en totes les seues dependències amb atenció al públic, en el servici d'atenció i informació al ciutadà del corresponent ministeri i a través d'Internet.
Las cartes de servicis hauran d'estar disponibles, així mateix, en els servicis d'informació i atenció al ciutadà del Ministeri de Política Territorial i de les Delegacions, Subdelegacions del Govern i Direcciones Insulares, així com en el Punt d'Accés General electrònic de l'AGE: https://administracion.gob.es/
Regulación: Art. 11 del Reial decret 951/2005, de 29 de juliol, pel qual s'establix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.
-
Seguiment
Els òrgans i organismes realitzaran un control continu del grau de compliment dels compromisos declarats en la seua carta de servicis, a través dels indicadors establits a este efecte, de l'anàlisi de les reclamacions per incompliment d'aquells i de les avaluacions de la satisfacció dels usuaris.
Els òrgans i organismes remetran en el primer trimestre de cada any, un informe sobre el grau de compliment dels compromisos l'any anterior, en el qual explicitaran les desviacions i les mesures correctores adoptades, així com les mesures d'esmena aplicades, si escau. La Inspecció General de Servicis del departament podrà verificar el grau de compliment dels compromisos de qualitat declarats en les cartes pels procediments que estime convenients.
Esta informació sobre les cartes de servicis s'incorporarà a l'informe conjunt sobre els programes de qualitat que han de remetre les Sotssecretaries al Ministeri de Política Territorial.
El Ministeri de Política Territorial determinarà el procediment pel qual les organitzacions públiques podran sol·licitar voluntàriament la certificació de les seues cartes de servicis, a la vista del rigor en la seua elaboració, de la qualitat dels compromisos assumits i del seu grau de compliment.
Regulació: Article 12 del Reial decret 951/2005, de 29 de juliol, pel qual s'establix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.
-
Cartes de servicis electrònics
Els departaments i organismes que compten amb servicis electrònics operatius publicaran, a més de les esmentades anteriorment, cartes d'este tipus de servicis, en les quals s'informarà als ciutadans sobre els servicis als quals poden accedir electrònicament i en les quals s'indicaran les especificacions tècniques d'ús i els compromisos de qualitat en la seua prestació.
Las cartes de servicis electrònics estaran disponibles en Internet i en suport imprés.
Regulación: Artículo 13 del Reial decret 951/2005, de 29 de juliol, pel qual s'establix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat
Què són les cartes de servicis
Les Cartes de Servicis de l'AGE són documents escrits a través dels quals els òrgans, organismes i entitats de l'Administració General de l'Estat, informen als ciutadans i usuaris sobre els servicis que tenen encomanats i els compromisos de qualitat en la seua prestació, així com dels drets dels ciutadans i usuaris en relació amb estos servicis.
Regulació: Article 8 de el Reial decret 951/2005, de 29 de juliol, pel qual s'establix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.
Regulació en l'AGE
Es regulen en el capitule III de el Reial decret 951/2005, de 29 de juliol, pel qual s'establix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.
Tipus de cartes de servicis
Los òrgans, organismes i entitats de l'Administració General de l'Estat podran elaborar cartes relatives al conjunt dels servicis que gestionen i cartes que tinguen per objecte un servici específic.
Podrán, així mateix, elaborar-se cartes que tinguen per objecte un servici en la prestació del qual participen diferents òrgans o organismes, dependents de l'Administració General de l'Estat o d'esta i altres Administracions públiques. Estes cartes es tramitaran conforme al procediment que determine el Ministeri de Política Territorial.
Regulación: Art. 8 del Reial decret 951/2005, de 29 de juliol, pel qual s'establix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.
Estructura i contingut
Les cartes de servicis expressaran de forma clara, senzilla i comprensible per als ciutadans el seu contingut. La seua estructura i contingut està regulat en l'Article 9 del Reial decret 951/2005, de 29 de juliol, pel qual s'establix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.
Actualització
Las cartas se actualizarán periódicamente en función de las circunstancias y, en cualquier caso, al menos cada tres años.
Regulación: Artículo 10 del Reial decret 951/2005, de 29 de juliol, pel qual s'establix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.
Aprovació i difusió
Las cartes de servicis i les seues posteriors actualitzacions seran aprovades mitjançant resolució del Subsecretario del departament al que pertanga l'òrgan o estiga vinculat o adscrit l'organisme proponent, previ informe preceptiu favorable del Ministeri de Política Territorial (Direcció general de Governança Pública), i del Ministeri d'Hisenda i Funció Pública.
La resolució es publicarà en el «Boletín Oficial de l'Estat», la qual cosa la farà disponible per al públic.
Cada òrgan o organisme durà a terme les accions divulgatives de la seua carta que estime més eficaces, garantint sempre que puguen ser conegudes pels usuaris en totes les seues dependències amb atenció al públic, en el servici d'atenció i informació al ciutadà del corresponent ministeri i a través d'Internet.
Las cartes de servicis hauran d'estar disponibles, així mateix, en els servicis d'informació i atenció al ciutadà del Ministeri de Política Territorial i de les Delegacions, Subdelegacions del Govern i Direcciones Insulares, així com en el Punt d'Accés General electrònic de l'AGE: https://administracion.gob.es/
Regulación: Art. 11 del Reial decret 951/2005, de 29 de juliol, pel qual s'establix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.
Seguiment
Els òrgans i organismes realitzaran un control continu del grau de compliment dels compromisos declarats en la seua carta de servicis, a través dels indicadors establits a este efecte, de l'anàlisi de les reclamacions per incompliment d'aquells i de les avaluacions de la satisfacció dels usuaris.
Els òrgans i organismes remetran en el primer trimestre de cada any, un informe sobre el grau de compliment dels compromisos l'any anterior, en el qual explicitaran les desviacions i les mesures correctores adoptades, així com les mesures d'esmena aplicades, si escau. La Inspecció General de Servicis del departament podrà verificar el grau de compliment dels compromisos de qualitat declarats en les cartes pels procediments que estime convenients.
Esta informació sobre les cartes de servicis s'incorporarà a l'informe conjunt sobre els programes de qualitat que han de remetre les Sotssecretaries al Ministeri de Política Territorial.
El Ministeri de Política Territorial determinarà el procediment pel qual les organitzacions públiques podran sol·licitar voluntàriament la certificació de les seues cartes de servicis, a la vista del rigor en la seua elaboració, de la qualitat dels compromisos assumits i del seu grau de compliment.
Regulació: Article 12 del Reial decret 951/2005, de 29 de juliol, pel qual s'establix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.
Cartes de servicis electrònics
Els departaments i organismes que compten amb servicis electrònics operatius publicaran, a més de les esmentades anteriorment, cartes d'este tipus de servicis, en les quals s'informarà als ciutadans sobre els servicis als quals poden accedir electrònicament i en les quals s'indicaran les especificacions tècniques d'ús i els compromisos de qualitat en la seua prestació.
Las cartes de servicis electrònics estaran disponibles en Internet i en suport imprés.
Regulación: Artículo 13 del Reial decret 951/2005, de 29 de juliol, pel qual s'establix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat
Com elaborar una carta de servicis
-
Guia per al desenvolupament de cartes de servicis
La Guia proporciona orientacions pràctiques per a elaborar i certificar una carta de servicis de qualsevol organització pública.
-
Certificació de cartes de servicis
La Certificació de Cartas de Servicis comporta un procediment d'avaluació de les Cartes de Servicis, mitjançant el qual la Direcció general de Governança Pública (Ministeri de Política Territorial) garantix que aquestes Cartes complixen els requisits establits en el protocol de certificació, i per a açò emet un document que així ho assegura.
Acceso a la regulación de las certificaciones, solicitud y modelos
Guia per al desenvolupament de cartes de servicis
La Guia proporciona orientacions pràctiques per a elaborar i certificar una carta de servicis de qualsevol organització pública.
Certificació de cartes de servicis
La Certificació de Cartas de Servicis comporta un procediment d'avaluació de les Cartes de Servicis, mitjançant el qual la Direcció general de Governança Pública (Ministeri de Política Territorial) garantix que aquestes Cartes complixen els requisits establits en el protocol de certificació, i per a açò emet un document que així ho assegura.
Acceso a la regulación de las certificaciones, solicitud y modelos