Derechos de pasajeros que viajan en avión
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Principales Reglamentos Europeos de Derechos del Pasajero y Vuelos en los que Aplican
Reglamentos de Derechos de los Pasajeros
El transporte aéreo, por su propia naturaleza, trasciende de las fronteras nacionales, lo que ha determinado que aspectos esenciales de su regulación se establezcan en normativa internacional y de la Unión Europea. Los derechos de los pasajeros se recogen en los siguientes Reglamentos Europeos:
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Reglamento (CE) nº 261/2004
, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos -
Reglamento (CE) nº 1107/2006,
del Parlamento Europeo y del Consejo, de 5 de julio de 2006, sobre los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo.
De acuerdo a estos Reglamentos, cada Estado Miembro de la UE ha designado a un organismo responsable en su territorio de la supervisión del cumplimiento de los Reglamentos.
En el caso de España, la autoridad encargada de velar por el cumplimiento de los Reglamentos indicados arriba, es la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).
Vuelos en los que aplican los Reglamentos
El Reglamento (CE) 261/2004 es aplicable a todos los vuelos que:
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Salen de un Aeropuerto de la Unión Europea, además de Islandia, Noruega y Suiza
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Salen de un Aeropuerto en un tercer país y se dirigen a un Aeropuerto de la Unión Europea, además de Islandia, Noruega y Suiza, cuando la compañía aérea sea comunitaria (de la Unión Europea).
Por su parte, las disposiciones del Reglamento (CE) 1107/2006 son aplicables a las personas con discapacidad o movilidad reducida que utilicen o pretendan utilizar vuelos comerciales de pasajeros que salgan, lleguen o transiten por aeropuertos situados en el territorio de la Unión Europea.
Vuelos en los que NO aplican los Reglamentos
En este caso se incluyen los vuelos siguientes:
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Vuelos entre países que no pertenecen a la UE
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Vuelos con origen en país no UE y destino a un país de la UE con una compañía aérea que no sea de la UE
En estos casos, la vulneración de los derechos de los pasajeros queda sometida a lo regulado en los Convenios internacionales o, en su caso, a la normativa del Estado donde se produjo el incidente.
AESA no puede tramitar este tipo de reclamaciones. Ponte en contacto con la autoridad competente en derechos de los pasajeros del país donde ocurrió el incidente.
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Cancelaciones
De acuerdo al Reglamento (CE) 261/2004, “Cancelación” se refiere a la no realización del vuelo programado en su reserva, y en el que había reservado al menos una plaza.
También la alteración anticipada en la programación de un vuelo estará sujeta a ser calificado como cancelación si la nueva programación adelanta la hora de salida en más de una hora o la aplaza en más de tres.
Los derechos en caso de una cancelación son los siguientes:
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Derecho de Información
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Derecho de atención
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Derecho de reembolso o transporte alternativo
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Derecho de Compensación
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Denegación de embarque
Consiste en la negativa a transportar al pasajero en un vuelo, pese a haberse presentado al embarque cumpliendo los requisitos establecidos en las Condiciones de Transporte, salvo que haya motivos razonables para dicha denegación, tales como razones de salud, seguridad, la presentación de documentos de viaje inadecuados. Un ejemplo de denegación de embarque es el overbooking.
En un caso de una denegación de embarque, por ejemplo por overbooking, la compañía deberá pedir voluntarios entre los pasajeros para no volar en dicho vuelo y en caso de haber pasajeros voluntarios, deberá acordar con ellos la contraprestación a recibir por la denegación de embarque. Estos pasajeros voluntarios también tendrán derecho a la información y al reembolso o transporte alternativo.
Si finalmente no hay voluntarios suficientes y se deniega el embarque contra la voluntad del pasajero los derechos que asisten son:
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Derecho de información
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Derecho de atención
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Derecho de reembolso o transporte alternativo
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Derecho de compensación
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Retrasos
De acuerdo al Reglamento (CE) 261/2004 un vuelo sufre un retraso si su hora de salida efectiva se ve diferida con respecto a la hora de salida prevista en más de dos horas o llega al destino final tres o más horas después de la hora de llegada prevista y ello sin que se haya cambiado previamente la programación del vuelo.
Los derechos que se pueden invocar en caso de retraso en salidas son:
- Derecho de información
- Derecho de atención
- Derecho de reembolso o transporte alternativo
- Derecho de compensación
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Cambio de clase
De acuerdo al Reglamento 261/2004 cuando la compañía aérea acomoda al pasajero en una clase inferior a aquella por la que pagó, esta está obligada a reembolsar un porcentaje del precio del billete adquirido por el pasajero.
Hay que tener en cuenta que un cambio de tarifa no es un cambio de clase y por lo tanto se considera un incumplimiento del contrato de transporte estando fuera del ámbito del Reglamento 261/2004.
Recuerda que en caso de que la compañía acomode al pasajero en una clase superior a aquella por la que pagó, ésta no podrá exigirle al pasajero el abono de cantidad alguna.
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Personas de Movilidad Reducida (PMR)
De acuerdo al Rgto 1107/2006 , “Persona con discapacidad” o “persona con movilidad reducida (PMR)” es toda persona cuya movilidad para utilizar el transporte se halle reducida por motivos de discapacidad física (sensorial o locomotriz, permanente o temporal), discapacidad o deficiencia intelectual, o cualquier otra causa de discapacidad, o por la edad, y cuya situación requiera una atención adecuada y la adaptación a sus necesidades particulares del servicio puesto a disposición de los demás pasajeros.
Con carácter general, se considera PMR a aquel pasajero que necesita ayuda de otra persona para dirigirse a la salida de la aeronave con la adecuada rapidez en caso de una evacuación de emergencia. Esto también incluye a los pasajeros que tienen serias dificultades para recibir o comprender las instrucciones de emergencia.
Asistencia para PMRs
Los derechos de las Personas con Movilidad Reducida están recogidos en el Reglamento Europeo (CE) 1107/2006, de julio de 2006, que tiene por objeto lograr que las personas con discapacidad o movilidad reducida tengan las mismas oportunidades que el resto de la ciudadanía para viajar, y para ello, es preciso prestarles asistencia, tanto en los aeropuertos como a bordo de las aeronaves, para satisfacer las necesidades particulares de cada uno.
Las disposiciones del Reglamento son aplicables a las personas con discapacidad o movilidad reducida que utilicen o pretendan utilizar vuelos comerciales de pasajeros que salgan, lleguen o transiten por aeropuertos situados en el territorio de la Unión Europea. En concreto La Agencia Estatal de Seguridad Aérea es competente para los pasajeros que salgan, lleguen o transiten por aeropuertos situados en el territorio español. Igualmente se aplicará la prohibición de denegar el embarque y la obligación de asistencia a los pasajeros con movilidad reducida que salgan de un aeropuerto situado en un tercer país con destino a un aeropuerto situado en un aeropuerto de la Unión Europea, si la compañía aérea es comunitaria.
Perros de asistencia y equipos de movilidad
Perros de asistencia
Cuando se requiera el uso de un perro de asistencia, se admitirá al animal a condición de que se haya notificado previamente su presencia a la compañía aérea o a su agente o al operador turístico de conformidad con la normativa aplicable al transporte de perros de asistencia a bordo de aeronaves, si procede.
Un perro de asistencia reconocido tiene que estar entrenado para la discapacidad específica del pasajero y por una entidad de adiestramiento reconocida*. Además, el pasajero también tendrá que disponer de los seguros de responsabilidad civil, identificación y requisitos veterinarios del perro necesarios para viajar.
*International Guide Dog Federation (IGDF) o de Assistance Dogs International (ADI) o, la credencial de usuario de perro guía expedida por la Organización Nacional de Ciegos Españoles (ONCE)
Los perros de asistencia deberán ser acomodados a bordo en cabina sin ningún coste adicional.
¿Qué animales pueden viajar gratuitamente en cabina según el Reglamento 1107/2006?
Son perros de asistencia todos aquellos que hayan sido adiestrados por centros o entidades especializadas oficialmente reconocidas para el acompañamiento, conducción, ayuda y auxilio de personas con discapacidad a los que quedan vinculados singularmente mientras dure su condición de perro de asistencia.
Equipos de movilidad ¿Qué equipos de movilidad deben ser transportados sin coste adicional por las compañías aéreas?.
El Reglamento autoriza que los pasajeros con discapacidad lleven dos artículos de equipo de movilidad sin ningún coste adicional.
En el Anexo I del Reglamento se describe la asistencia prestada bajo la responsabilidad de las entidades gestoras en los aeropuertos, y en el Anexo II la asistencia prestada por las compañías aéreas.
Reserva y Solicitud de Asistencia
En el momento de realizar la reserva de tus billetes debe informar de sus necesidades, así como si deseas recibir asistencia en el aeropuerto. Sólo si la petición de asistencia se realiza con antelación ésta puede garantizarse a su llegada al aeropuerto conforme a los estándares de calidad.
La solicitud de asistencia, así como la notificación de tus necesidades debe efectuarse a través de los siguientes canales:
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Necesariamente a través de los canales de reserva disponibles de tu agente de viajes o compañía aérea en el momento de realizar la reserva o adquirir el billete. Una vez realizada la reserva, es importante que compruebes que tu solicitud de asistencia ha quedado reflejada en la misma.
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Adicionalmente, y para garantizar la prestación de la asistencia y un mejor servicio, se recomienda realizar también la solicitud de asistencia en el aeropuerto a través de la página web del gestor aeroportuario (para los aeropuertos de AENA, pincha aquí
)
Recuerda que para tener garantizada la asistencia necesaria le recomendamos que notifiques esta necesidad a la compañía aérea, a tu agente o al operador turístico y adicionalmente al gestor aeroportuario al menos 48h antes de la hora de salida del vuelo.
Para más información, por favor, accede al siguiente enlace .
Reclamaciones
Procedimiento para reclamar ante AESA por cancelaciones, retrasos, denegaciones de embarque y PMR en el transporte aéreo para vuelos anteriores al 01/06/2023 incluido (vía informativa)
Puedes interponer tu reclamación en vía informativa si tu vuelo tiene fecha 01/06/2023 o anterior y si, después de haberle reclamado a la compañía, consideras que tus derechos como pasajero según los Reglamentos europeos no han sido atendidos o ha transcurrido más de un mes desde que has efectuado tu reclamación sin haber obtenido respuesta de la compañía.
Para más información, por favor, accede al siguiente enlace .
Procedimiento para reclamar ante AESA por cancelaciones, retrasos, denegaciones de embarque y PMR en el transporte aéreo para vuelos posteriores al 02/06/2023 incluido (resolución alternativa de litigios)
La presentación de una reclamación utilizando la resolución alternativa de litigios te evitará tener que acudir a un proceso judicial para hacer valer tus derechos contenidos en estos Reglamentos.
La decisión que dicte AESA como resultado del procedimiento de resolución alternativa de litigios, será de resultado vinculante para las compañías aéreas. Si pasado el plazo de 1 mes concedido a la compañía para cumplir con la decisión de AESA, la compañía no satisface los derechos reconocidos al pasajero, el pasajero podrá instar su ejecución ante el juzgado competente.
El procedimiento de resolución alternativa de litigios no será un requisito previo al acceso a los tribunales de justicia, sino una opción más rápida y totalmente gratuita que se ofrece a los usuarios del transporte aéreo para resolver este tipo de conflictos con las compañías aéreas.
Ten en cuenta que, si inicialmente acudes a un proceso judicial, se inadmitirá a tramite tu reclamación en AESA
Para más información, por favor, accede al siguiente enlace .
Acceso a presentación/consulta/modificación de una reclamación por cancelaciones, retrasos, denegaciones de embarque y PMR en el transporte aéreo
Fallecimiento o lesiones personales de los viajeros en caso de accidente
En caso de daños personales, lesiones o muerte, el transportista es responsable del daño causado por la sola razón de que el accidente que causó la muerte o lesión se haya producido a bordo de la aeronave o durante cualquiera de las operaciones de embarque o desembarque ( Convenio de Montreal en su artículo 17.1).
En el supuesto de que las divergencias no se puedan solventar con la compañía, al tratarse de un asunto privado, la única vía para dirimir la controversia, sería acudiendo a los tribunales de justicia.
La normativa de aplicación a daños o lesiones personales se encuentra recogida en el Convenio de Montreal, ratificado por España en el año 2004 (BOE núm. 122, de 20 de mayo de 2004) o en el Reglamento n° 889/2002 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 13 de mayo de 2002, por el que se modifica el Reglamento n° 2027/97 del Consejo sobre la responsabilidad de las compañías aéreas en caso de accidente, siendo en este caso la compañía aérea la responsable de reparar o restituir el daño causado, a no ser que ésta pueda acreditar causas no imputables a su responsabilidad.
Otras incidencias (equipajes, billetes...)
A continuación se listan otras posibles incidencias en las que se adjuntan enlaces para su mejor descripción:
Pasajeros Conflictivos
Un comportamiento inadecuado a bordo (beber en exceso, montar un escándalo, no obedecer las indicaciones de la tripulación…) puede poner en peligro la seguridad del vuelo y acarrear una multa de hasta 5.000€ según la Ley 21/2003, de 7 de julio, de Seguridad Aérea.
Guía del Viajero
Antes de Viajar
En el siguiente enlace podrás encontrar más información sobre equipajes, tus derechos, normativa de aplicación y reclamaciones
En el Aeropuerto
En las terminales se pueden diferenciar dos zonas:
Zona de facturación
Donde se ubican los mostradores de facturación y venta de billetes de las compañías aéreas, hall principal etc., perteneciente al lado tierra del aeropuerto, es aquí donde debes facturar tu equipaje y/o obtener la tarjeta de embarque, si no lo has realizado previamente por internet.
Zona de embarque
A la cual se accede a través de los controles de seguridad. En esta zona se encuentran las puertas de embarque a los vuelos, y pertenece al llamado lado aire del aeropuerto. Desde esta zona se accede a las aeronaves para el inicio del vuelo.
En estas páginas podrás encontrar una serie de consejos prácticos para tu paso por el aeropuerto y facturación en tu vuelo.
Volar es Seguro
Es posible que sientas una cierta aprensión, incluso miedo, a volar.
Sin embargo, debes saber que en el transporte aéreo nada se deja al azar. El avión en el que vas a viajar se encuentra en perfectas condiciones de vuelo. En caso contrario, no obtendría la preceptiva Certificación que la Agencia Estatal de Seguridad Aérea o las distintas administraciones aeronáuticas en cualquier parte del mundo, expiden para autorizar su puesta en servicio.
La tripulación de tu avión está compuesta por personas altamente especializadas y cualificadas que son sometidas a frecuentes controles y han sido rigurosamente seleccionadas a lo largo de varios años de preparación intensiva.
Cuando te encuentres a bordo del avión, despegando, durante el vuelo o aterrizando, tu seguridad está garantizada por el correcto funcionamiento del avión y por la profesionalidad de la tripulación, y desde tierra tu vuelo es seguido y controlado constantemente por un conjunto de profesionales que, manejando los más sofisticados equipos, contribuyen a tu seguridad.
Por ello, al subir a su avión, recuerda: volar es seguro
Estados Miembros de la Unión Europea
A continuación se facilita un enlace para comprobar qué países conforman la Unión Europea
Referencias legales y/o técnicas
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Reglamento (CE) n.° 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, y se deroga el Reglamento (CEE) n° 295/91 (Texto pertinente a efectos del EEE) - Declaración de la Comisión
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Reglamento (CE) n.º 1107/2006 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 5 de julio de 2006 , sobre los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo (Texto pertinente a efectos del EEE)
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Instrumento de Ratificación del Convenio para la unificación de ciertas reglas para el transporte aéreo internacional, hecho en Montreal el 28 de mayo de 1999.
