Derechos de pasajeros que viajan en el interior de la UE o desde la UE en tren

Información sobre los derechos de los viajeros

Las empresas ferroviarias, los administradores de estaciones, y los operadores turísticos cuando vendan billetes de transporte ferroviario, informarán a los viajeros sobre los derechos y las obligaciones que les incumben en virtud de los Reglamentos comunitarios.

Las empresas ferroviarias y los administradores de estaciones proporcionarán dicha información, en la estación y en el tren, que incluirá los datos de contacto necesarios para dirigirse al organismo u organismos de aplicación nacionales.

Dicha información se facilitará, siempre que sea posible, en formato accesible cuando así lo soliciten las personas con discapacidad o con movilidad reducida.

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Derecho a la información sobre el viaje

Los viajeros de ferrocarril, cuando así lo soliciten, tienen derecho a ser informados, antes y durante el viaje de lo siguiente:

Información mínima antes del viaje:

• Condiciones generales aplicables al contrato
• Horarios y condiciones del viaje más rápido
• Horarios y condiciones de las tarifas más baratas
• Accesibilidad, condiciones de acceso y disponibilidad de instalaciones a bordo para personas con discapacidad y personas de movilidad reducida
• Accesibilidad y condiciones de acceso para bicicletas
• Asientos o plazas disponibles en los vagones de fumadores y de no fumadores, en primera y en segunda clase y en literas y coches-cama
• Actividades que puedan perturbar o retrasar los servicios
• Disponibilidad de servicios a bordo
• Procedimientos para recuperar el equipaje extraviado
• Procedimientos para presentar reclamaciones

Durante el viaje, las empresas ferroviarias facilitarán a los viajeros, en tiempo real, como mínimo la información siguiente:

• Servicios a bordo
• Estación siguiente
• Retrasos
• Principales servicios de enlace
• Cuestiones de seguridad

La obligación de proporcionar información durante el viaje en tiempo real sobre los retrasos y principales servicios de enlace se extiende también al Administrador de Infraestructuras Ferroviarias, por ser éste quien deba proporcionar esa información a las empresas ferroviarias.

Las empresas ferroviarias, los proveedores de billetes o los operadores turísticos facilitarán a las personas con discapacidad y a las personas de movilidad reducida, previa solicitud, información acerca de la accesibilidad de los servicios ferroviarios y de las condiciones de acceso al material rodante.

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Los derechos de los viajeros de ferrocarril y la Comisión Europea

La Comisión Europea desarrolla una labor de protección de los derechos de los viajeros en todos los modos de transporte y de garantía de la aplicación de la normativa comunitaria que recoge estos derechos.

Puede acceder a la información puesta a disposición por la Comisión Europea en materia de derechos de los viajeros por ferrocarril, así como al listado de organismos nacionales de aplicación para ofrecer la asistencia señalada en el Reglamento (UE) 2021/782 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 29 de abril de 2021.

También puede acceder a la información puesta a disposición por la Comisión Europea en materia de derechos de los viajeros en todos los modos de transporte .

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Personas con discapacidad y personas con movilidad reducida. No discriminación

Derecho al transporte, billetes y tarifas

Las empresas ferroviarias y los administradores de estaciones establecerán unas normas de acceso no discriminatorias aplicables al transporte de personas con discapacidad y personas de movilidad reducida.

Las reservas y los billetes se ofrecerán a las personas con discapacidad y a las personas de movilidad reducida sin coste adicional. No se les podrá denegar una reserva o la expedición de un billete, ni se les podrá pedir que viajen acompañadas de otra persona, a menos que sea estrictamente necesario para cumplir las normas de acceso no discriminatorias que las empresas ferroviarias y los administradores de estaciones deben establecer. Si en base a estas normas tuviera lugar la denegación de reserva o de billete, o la exigencia de acompañamiento, la empresa ferroviaria, el proveedor de billetes o el operador turístico que adoptará la decisión deberá informar por escrito sobre los motivos correspondientes a la persona con discapacidad o de movilidad reducida afectada en un plazo de cinco días hábiles a partir de la fecha de la denegación o exigencia mencionadas.

Accesibilidad a las estaciones y a los vehículos

A la salida de la persona con discapacidad o de movilidad reducida de una estación de ferrocarril dotada de personal, durante su tránsito por la misma o a su llegada a ella, el administrador de la estación ofrecerá asistencia gratuita de modo que dicha persona pueda embarcar en el tren saliente o desembarcar del tren entrante para el que haya adquirido un billete, sin perjuicio de las normas de acceso no discriminatorias que dichos administradores de las estaciones deben establecer.

La prestación de asistencia estará supeditada a la condición de que se notifique la necesidad de tal asistencia a la empresa ferroviaria, al administrador de la estación, al proveedor de billetes o al operador de viajes al que se le haya comprado el billete como mínimo 48 horas antes del momento en que se precise la asistencia.

Pérdida o daños sufridos por sillas de ruedas y otros equipos de movilidad

No existe ninguna limitación económica si la empresa ferroviaria es responsable del extravío o de los daños que pueda sufrir el equipo de movilidad: en este caso, la responsabilidad cubre el extravío de la totalidad o de una parte del equipo de movilidad u otro material específico utilizado por personas con discapacidad o de movilidad reducida.

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Fallecimiento o lesiones personales de los viajeros en caso de accidente. Anticipos

Si un viajero muere o sufre heridas por causa de un accidente de tren, la compañía ferroviaria está obligada a pagar en un plazo de quince días un anticipo que cubra las necesidades inmediatas del pasajero afectado o de las personas a su cargo. Dicho anticipo ha de ser de al menos 21.000 euros en caso de fallecimiento del viajero.

Los casos en los que el transportista quedará exento de dicha responsabilidad son los siguientes:

• Si el accidente hubiera sido causado por circunstancias ajenas a la explotación ferroviaria o por el comportamiento de un tercero, que el transportista, a pesar de la diligencia requerida por las particularidades del caso, no haya podido evitar y cuyas consecuencias no haya podido obviar. Otra empresa que utilice la misma infraestructura ferroviaria no será considerada como tercero;

• En la medida en que el accidente se haya producido por culpa del viajero.

Cuando un transporte, objeto de un contrato de transporte único, sea efectuado por transportistas subsiguientes, será responsable, en caso de muerte y lesiones de los viajeros, el transportista a quien incumbiera, según el contrato de transporte, la prestación del servicio de transporte en cuyo transcurso el accidente se hubiera producido.

En caso de lesiones o de cualquier otro daño a la integridad física o mental del viajero, la indemnización por daños y perjuicios comprenderá:

• Todos los gastos necesarios, especialmente los de tratamiento y transporte;

• La reparación del perjuicio económico causado por la incapacidad laboral total o parcial o por el aumento de las necesidades.

El importe que deba satisfacerse por daños y perjuicios se determinará con arreglo al Derecho nacional.

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Equipajes, transporte de animales y transporte de vehículos

Equipaje de mano y transporte de animales

En caso de muerte y de lesiones de viajeros, el transportista será responsable, además, del extravío o daños resultantes de la pérdida total o parcial, o de la avería, de los objetos que el viajero llevara sobre sí o consigo como equipaje de mano. En este supuesto, el transportista pagará al viajero una indemnización hasta un límite aproximado de 1.500 euros por viajero.

Equipaje facturado

El transportista será responsable del extravío o daños derivados de la pérdida total o parcial, o de la avería, del equipaje facturado.

El transportista quedará exento de esta responsabilidad cuando la avería, daño o retraso en la entrega sea atribuible al viajero y en la medida en que esta avería o daño se derive de los riesgos especiales inherentes a una o varias de las circunstancias siguientes:

• Falta o defecto de embalaje
• Naturaleza especial de los equipajes
• Expedición como equipajes de objetos excluidos del transporte

En caso de pérdida total o parcial de los equipajes facturados, el transportista deberá pagar, con exclusión de todos los demás daños y perjuicios:

• Si se ha probado el importe de los daños y perjuicios, una indemnización igual a dicho importe justificado, sin que exceda, no obstante, de 80 unidades de cuenta por kilogramo de peso bruto que falte o de 1 200 unidades de cuenta por bulto;
• Si no se ha probado el importe del daño o perjuicio, una indemnización calculada a tanto alzado de 20 unidades de cuenta por kilogramo de peso bruto que falte o de 300 unidades de cuenta por bulto.

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Billetes, tarifas, billetes combinados y reservas

Las empresas ferroviarias y los proveedores de billetes deberán ofrecer, en caso de disponibilidad, billetes, billetes combinados y reservas.

Para más información sobre tarifas y billetes diríjase al apartado Personas con discapacidad y personas con movilidad reducida. No discriminación y para más información sobre billetes combinados diríjase al apartado Otras incidencias.

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Embarques, retrasos y cancelaciones

En caso de que el Administrador de Infraestructuras Ferroviarias estableciera  una hora límite para facturar, si la hubiere, o de presentación en los controles de seguridad para el acceso a los vehículos de transporte, la empresa ferroviaria estaría obligada a informar al pasajero, al menos, mediante la inclusión de dichos límites horarios en el título correspondiente en aquellos servicios de transporte de pasajeros de ferrocarril diferentes a los servicios de cercanías.

En relación a los retrasos, éstos se miden respecto de la hora de llegada a destino del viajero en relación a la hora de llegada prevista en el título de transporte.

Cuando se prevea un retraso de más de 60 minutos, el viajero deberá poder elegir inmediatamente entre:

• El reembolso del precio del billete en su integridad o en la parte del viaje que no se haya completado y en la parte ya completada si ésta no reviste por sí sola interés alguno para el viajero, habida cuenta de su plan de viaje inicial. En este caso, además, el viajero tiene derecho a ser trasladado a su punto de salida inicial en la primera oportunidad disponible.

• Prosecución del viaje o posibilidad de continuarlo por una vía alternativa en la primera oportunidad disponible o en una fecha ulterior, a elección del viajero, en condiciones comparables a las iniciales

Si su opción es continuar el trayecto inicial a pesar del retraso, el viajero tiene derecho a recibir una indemnización. La indemnización mínima en caso de retraso es la siguiente:

• 25 % del precio abonado por el billete en caso de retraso de entre 60 y 119 minutos

• 50 % del precio abonado por el billete por un retraso de al menos 120 minutos

La indemnización por el precio del billete se abonará en un plazo máximo de un mes a partir de la presentación de la solicitud.

Sin embargo, el viajero no tendrá derecho a recibirla si se le hubiera informado del retraso antes de adquirir el billete.

Las compañías están obligadas a informar a los viajeros de los retrasos y suspensiones de trenes tan pronto como dispongan de esa información, esto es, en tiempo real. Dicha obligación se extiende también al Administrador de Infraestructuras Ferroviarias al ser éste quien debe poner a disposición de las empresas ferroviarias dicha información, de forma no discriminatoria.

Si el tren está bloqueado, la compañía ferroviaria tiene que organizar el transporte de los viajeros desde el punto donde se encuentre aquel hasta la estación de partida o hasta un punto de salida alternativo o hasta el destino final del servicio cuando ello sea materialmente posible.

En caso de que la continuación del servicio resulte imposible, la compañía debe organizar servicios de transporte alternativos lo antes posible.

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Otras incidencias

Exclusión de viajeros

La empresa ferroviaria está facultada para excluir de sus vehículos de transporte a los viajeros que, con su conducta, alteren el orden dentro de ellos o pongan en peligro la seguridad del transporte. Podrá denegarse también el acceso a los vehículos de transporte y a las salas de embarque o de espera a aquellas personas que no se sometan a los controles de seguridad establecidos para el acceso de los viajeros a los vehículos.

Sin perjuicio de las sanciones que pudieran corresponder por las infracciones que hubieren cometido, los pasajeros excluidos no tendrán derecho al reembolso del precio pagado por el título de transporte.

En el supuesto de que el personal de la empresa ferroviaria comprobare que un determinado viajero viaja sin el billete que le habilite para ello, exigirá a éste que le abone el pago de su precio y, en caso de no hacerlo, que abandone el tren en la estación en que se encontrare estacionado o, si se hallare en tránsito entre dos estaciones, en la primera en que se detenga.

Contenido mínimo del título de transporte

El título de transporte o billete contendrá, como mínimo, la siguiente información:

• La determinación de la empresa o empresas ferroviarias que realizarán el transporte.
• El origen del viaje y hora de salida.
• El destino y hora de llegada.
• Los transbordos que pudieran producirse con cambio de tren especificando lugar y hora.
• El coche, la clase y el número de plaza.
• El peso y volumen del equipaje admitido.
• El precio del transporte, especificando que incluye todas las tasas.
• El precio de facturación, en su caso, del equipaje.
• La información sobre los seguros u otros afianzamientos mercantiles que el servicio tiene cubiertos.
• La hora límite para facturar, si la hubiere, o de presentación en los controles de seguridad para el acceso a los vehículos de transporte, si el administrador de infraestructuras ferroviarias lo estableciera.

Sin embargo, en los servicios de cercanías sólo será necesario incluir la siguiente información:

• La determinación de la empresa o empresas ferroviarias que realizarán el transporte.
• El origen del viaje
• El destino
• El precio del transporte, especificando que incluye todas las tasas.

En caso de que se formalice el contrato de transporte entre la empresa ferroviaria y el viajero por medios electrónicos, la empresa ferroviaria deberá facilitar al viajero toda la información que debe contener el título de transporte.

En cualquier caso, las empresas ferroviarias están obligadas a informar de las condiciones generales por las que se rigen los distintos títulos de transporte antes de que el usuario adquiera el título.

Por su parte, es obligación del usuario comprobar que todos los datos consignados en el título de transporte son correctos, antes de proceder a su emisión, y también el disponer de dicho título hasta la finalización del viaje.

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Derechos de las víctimas de accidentes ferroviarios y sus familiares

Real Decreto 627/2014, de 18 de julio, de asistencia a las víctimas de accidentes ferroviarios, es aplicable desde el 20 de julio de 2014.

Se contemplan derechos que asisten a las víctimas y a sus familiares.

Se consagra el derecho a una atención integral que garantice siguientes derechos:

• Derecho de información general sobre el accidente
• Derecho de acceso al recinto de la estación o sus inmediaciones
• Derecho de participación en las tareas de identificación
• Derecho al transporte, alojamiento y manutención
• Derecho a asistencia psicológica
• Derecho de protección a su intimidad y dignidad, en particular ante comunicaciones no solicitadas
• Derecho a recibir información sobre asistencia financiera
• Derecho a la custodia, limpieza y devolución de los efectos personales
• Derecho a la obtención de las indemnizaciones del seguro obligatorio de viajeros
• Derechos en relación con las víctimas extranjeras

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Reclamaciones

Reclamación ante la compañía ferroviaria y/o ante el Administrador de Infraestructuras Ferroviarias

Como usuario, en caso de producirse una incidencia que afecte a los derechos de los pasajeros de manera que pudiera suponer un incumplimiento de la legislación nacional y Comunitaria, usted puede interponer una reclamación ante la compañía ferroviaria o ante el Administrador de Infraestructuras ferroviarias, en su caso.

Podrá presentar la reclamación dentro de los tres meses siguientes a los hechos que dieron lugar a la misma. Una vez formulada la reclamación, los administradores de infraestructuras o las empresas ferroviarias deberán contestar de manera motivada en el plazo de un mes desde que hayan recibido la reclamación, informando, en su caso, de las medidas que vayan a adoptar.

Para poner la reclamación se puede hacer bien, a través de las aplicaciones informáticas que tanto el Administrador de Infraestructuras como las compañías ferroviarias deberán tener a disposición de los usuarios en sus páginas web en las que puedan adquirirse o reservarse títulos de transporte, o bien, haciendo uso del Libro de reclamaciones u hojas del mismo.

Reclamación ante la Dirección General de Transporte Terrestre (DGTT) y plazos

La Dirección General de Transporte Terrestre (DGTT) es competente para velar por el cumplimiento de las obligaciones establecidas en los Reglamentos Europeos de derechos y obligaciones de los pasajeros por ferrocarril, por tanto, puede presentar una reclamación ante dicho Órgano en caso de que se produzca un incidente que suponga una trasgresión de dichas normas.

Sin embargo, conviene saber que para poder garantizar la correcta atención de su reclamación es necesario que previamente la presente ante la compañía ferroviaria, o ante el Administrador de infraestructuras, en su caso.

Si transcurrido un mes desde la presentación de la reclamación usted no ha obtenido respuesta por parte de la compañía o del Administrador o si, en caso de haberla recibido, usted no está de acuerdo con la respuesta que le hayan proporcionado, entonces podrá dirigir su reclamación a la DGTT.

Organismos de aplicación nacionales. Especial referencia a las Juntas Arbitrales de Transporte

Cada país perteneciente a la Unión Europea ha designado uno o varios organismos de aplicación nacionales para hacer cumplir los derechos mencionados en los Reglamentos Europeos. En España, los organismos de aplicación de los Reglamentos son el Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana y los Departamentos de Transporte de las Comunidades Autónomas, cada uno en su ámbito competencial.

Además, existen las Juntas Arbitrales del Transporte en las Comunidades Autónomas y en las ciudades de Ceuta y Melilla, ante las que el usuario, puede presentar una reclamación, salvo que el reclamado no le haya comunicado, antes de la realización del servicio o del momento en que debiera haberse realizado, que no se somete a este arbitraje.

La Junta Arbitral seleccionada por el usuario debe ser la Junta de origen del transporte, o la de destino, o la correspondiente al domicilio de la empresa prestadora del servicio (siempre que se halle en territorio español), y salvo que expresamente y por escrito se haya pactado la sumisión a una Junta concreta.

El usuario podrá optar, además, por la Junta competente en el lugar en que tenga su residencia habitual, si ésta estuviera en territorio español.

Conviene señalar que las Juntas Arbitrales del Transporte no tienen la consideración de Organismos de Resolución de Disputas Alternativos (ADR).

Más información sobre las Juntas Arbitrales del Transporte .

Todo lo anterior, sin perjuicio de las competencias que correspondan a la  Dirección General de Consumo  dependiente del Ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar Social.

Tribunales de Justicia

La legislación nacional recoge el derecho del usuario de acudir a la jurisdicción ordinaria.

Por tanto, en caso de que la solución ofrecida por la compañía ferroviaria no le satisficiera plenamente o la compañía no procediese de acuerdo con lo establecido, usted podrá acudir a los tribunales de justicia interponiendo una demanda contra la compañía para hacer valer sus derechos y solicitar una indemnización por daños y perjuicios, si lo cree conveniente.

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Información por Comunidades Autónomas

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