Compraventa de productos y servicios: Resolución de conflictos

Los consumidores pueden acceder a procedimientos y servicios de apoyo, asistencia y resolución de conflictos frente a los empresarios prestadores de bienes o servicios.

Los consumidores pueden efectuar reclamación frente a cualquier vulneración de sus derechos, bien establecidos en las normas de aplicación, bien en los contratos individuales celebrados.

Ante la existencia de un conflicto entre el consumidor y el empresario, es preciso que en un primer momento se dirija la reclamación de manera fehaciente ante la propia empresa y esperar una respuesta razonada sobre el problema, o bien que hayan transcurrido al menos 30 días sin contestación.

En caso de que resulte imposible contactar con la empresa, debe conservarse justificante de haber efectuado el intento, como prueba para posibles reclamaciones posteriores ante los diferentes organismos de resolución de conflictos.

Tras efectuar la reclamación ante la propia empresa sin resultado positivo para el consumidor, se abren distintas posibilidades de reclamación:

• Reclamación ante los organismos administrativos nacionales competentes en materia de reclamaciones de consumo con carácter general (Oficinas Municipales de Información al Consumidor -OMIC, o los Servicios de Consumo de las Comunidades Autónomas).
  En este caso se presentará la reclamación y, a través de estas unidades administrativas se dará traslado de la misma a la empresa reclamada, tratando de encontrar un acuerdo satisfactorio para ambas partes. En caso de no resolver el litigio, queda abierta la vía judicial.
• Reclamación ante los organismos administrativos nacionales de naturaleza sectorial competentes en materia de reclamaciones. Determinados sectores de actividad (financiero, energía, telecomunicaciones...) mantienen organismos propios de gestión de reclamaciones, a los que el consumidor puede dirigirse. Estos organismos tramitan sus propios procedimientos, que pueden tener resultado vinculante o no para el empresario, pudiendo el resultado ser objeto de recurso en vía judicial.
• Reclamación ante el Centro Europeo del Consumidor; en el caso de reclamaciones transfronterizas (el consumidor y el empresario se encuentran establecidos en distintos estados miembros de la Unión Europea o del Espacio Económico Europeo), puede acudirse al Centro Europeo del Consumidor del país de residencia de éste, y presentar la reclamación. Estos organismos, a través de la Red de Centros Europeos del Consumidor, dan traslado de la reclamación al Centro Europeo del país en el que se encuentra el empresario y buscan resolver el conflicto y conseguir un acuerdo. En caso de no resolver el litigio, puede acudirse a los tribunales.
• Resolución de litigios en línea: Si el producto o servicio ha sido adquirido mediante contratación electrónica, tanto nacional como transfronteriza, existe disponible la Plataforma Europea de Resolución de Litigios en Línea (Plataforma ODR). A través la plataforma ODR puede presentarse un formulario electrónico de reclamación, que la plataforma trasladará al empresario. Mediante este intercambio se busca conseguir un acuerdo entre las partes para identificar un organismo de resolución de conflictos debidamente acreditado de conformidad con la Ley 7/2017 y la Directiva 2013/11/UE, e incluido en la plataforma. En caso de llegar a un acuerdo, se dará traslado de la reclamación al organismo concreto para su resolución, aplicándose las normas reguladoras de su procedimiento y las consecuencias previstas en el mismo; por ello las partes deben ser informadas con anterioridad de estos extremos.
• Solicitud de arbitraje de consumo ante la Junta Arbitral de Consumo que sea competente para la resolución del conflicto. Se trata de un procedimiento vinculante y obligatorio, que resuelve definitivamente el problema planteado por el consumidor. Se configura como una vía alternativa a la vía judicial, por lo que es preciso que exista convenio arbitral; es decir, un acuerdo entre ambas partes por el cual renuncian al ejercicio del derecho fundamental de acceso a la justicia y acuerdan acudir al arbitraje.
  En caso de que no exista este acuerdo, no sería posible utilizar este sistema para resolver el problema. El procedimiento tiene carácter gratuito y traslada la resolución del asunto a uno o varios árbitros, pudiendo resolverse en equidad o derecho. Finaliza con un laudo arbitral, definitivo y obligatorio para ambas partes.
• Demanda ante los tribunales de justicia, jurisdicción civil. En este caso debe respetarse la normativa sobre el proceso civil. El procedimiento se resuelve mediante sentencia judicial vinculante y obligatoria.