Cartas de servicios de la AGE

Las Cartas de Servicios de la AGE son documentos escritos a través de los cuales los órganos, organismos y entidades de la Administración General del Estado,  informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que tienen encomendados y los compromisos de calidad en su prestación, así como de los derechos de los ciudadanos y usuarios en relación con estos servicios.

Regulación: Artículo 8 del Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado. 

Se regulan en el capitulo III del Real Decreto 951/2005,de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado. 

Los órganos, organismos y entidades de la Administración General del Estado podrán elaborar cartas relativas al conjunto de los servicios que gestionan y cartas que tengan por objeto un servicio específico.

Podrán, asimismo, elaborarse cartas que tengan por objeto un servicio en cuya prestación participan distintos órganos u organismos, dependientes de la Administración General del Estado o de ésta y otras Administraciones públicas. Estas cartas se tramitarán conforme al procedimiento que determine el Ministerio de Política Territorial.

Regulación: Art. 8 del Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado.

Las cartas de servicios expresarán de forma clara, sencilla y comprensible para los ciudadanos su contenido. Su estructura y contenido está regulado en el Artículo 9 del Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado. 

Las cartas se actualizarán periódicamente en función de las circunstancias y, en cualquier caso, al menos cada tres años.

Regulación: Artículo 10 del Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado. 

Las cartas de servicios y sus posteriores actualizaciones serán aprobadas mediante resolución del Subsecretario del departamento al que pertenezca el órgano o esté vinculado o adscrito el organismo proponente, previo informe preceptivo favorable del Ministerio de Política Territorial (Dirección General de Gobernanza Pública), y del Ministerio de Hacienda y Función Pública.

La resolución se publicará en el «Boletín Oficial del Estado», lo que la hará disponible para el público.

Cada órgano u organismo llevará a cabo las acciones divulgativas de su carta que estime más eficaces, garantizando siempre que puedan ser conocidas por los usuarios en todas sus dependencias con atención al público, en el servicio de atención e información al ciudadano del correspondiente ministerio y a través de Internet.

Las cartas de servicios deberán estar disponibles, asimismo, en los servicios de información y atención al ciudadano del Ministerio de Política Territorial y de las Delegaciones, Subdelegaciones del Gobierno y Direcciones Insulares, así como en el Punto de Acceso General electrónico de la AGE.

Regulación: Art. 11 del Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado.

Los órganos y organismos realizarán un control continuo del grado de cumplimiento de los compromisos declarados en su carta de servicios, a través de los indicadores establecidos al efecto, del análisis de las reclamaciones por incumplimiento de aquellos y de las evaluaciones de la satisfacción de los usuarios.

Los órganos y organismos remitirán  en el primer trimestre de cada año, un informe sobre el grado de cumplimiento de los compromisos en el año anterior, en el que explicitarán las desviaciones y las medidas correctoras adoptadas, así como las medidas de subsanación aplicadas, en su caso. La Inspección General de Servicios del departamento podrá verificar el grado de cumplimiento de los compromisos de calidad declarados en las cartas por los procedimientos que estime convenientes.

Esta información sobre las cartas de servicios se incorporará al informe conjunto sobre los programas de calidad que deben remitir las Subsecretarías al Ministerio de Política Territorial.

El Ministerio de Política Territorial determinará el procedimiento por el que las organizaciones públicas podrán solicitar voluntariamente la certificación de sus cartas de servicios, a la vista del rigor en su elaboración, de la calidad de los compromisos asumidos y de su grado de cumplimiento.

Regulación: Artículo 12 del Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado.

Los departamentos y organismos que cuenten con servicios electrónicos operativos publicarán, además de las mencionadas anteriormente, cartas de este tipo de servicios, en las que se informará a los ciudadanos sobre los servicios a los que pueden acceder electrónicamente y en las que se indicarán las especificaciones técnicas de uso y los compromisos de calidad en su prestación.

Las cartas de servicios electrónicos estarán disponibles en Internet y en soporte impreso.

Regulación: Artículo 13 del Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado

La  Guía proporciona orientaciones prácticas para elaborar y certificar una carta de servicios de cualquier organización pública.

La Certificación de Cartas de Servicios conlleva un procedimiento de evaluación de las Cartas de Servicios, mediante el cual la Dirección General de Gobernanza Pública (Ministerio de Política Territorial) garantiza que dichas Cartas cumplen los requisitos establecidos en el protocolo de certificación, y para lo cual emite un documento que así lo asegura.

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